Кризисы случаются. К ним не всегда можно подготовиться, но даже если гром грянул внезапно – делать что-то нужно. Rookee советует: даже в сложное время не теряйте связь с аудиторией и не давайте ей вас забыть. А как этого достичь – читайте в нашем материале.
Почему репутация важна в кризис
В сложное время люди меняют покупательские привычки: из стремления к экономии или в силу изменившихся жизненных условий. Поэтому у компаний часто «отваливаются» постоянные клиенты, а новые не приходят. Хорошая репутация, забота о клиенте и напоминания о себе – способ этого не допустить.
Вот пример: пользователь постоянно пользовался услугами стримингового сервиса, но пришел кризис, и ему стало не до того. Сервис может ничего с этим не делать – и человек не вернется. А может написать ему письмо со словами поддержки, рассказать о новинках и предложить скидку: так шанс возвращения выше, а пользователь запомнит оказанное ему внимание. Может, он даже расскажет про этот случай другим, и они тоже заинтересуются сервисом, несмотря на кризис. Так это и работает.
Чего помогает достичь работа с репутацией
- Поддержание лояльности на прежнем уровне в кризисное время.
- Уменьшение количества «отвалов» и ушедших клиентов.
- Позитивные отзывы довольных клиентов, шанс, что вас порекомендуют другим.
- Высокий уровень доверия со стороны новых пользователей.
- Возвращение к покупкам даже в нестабильной финансовой ситуации.
- Заметный работающий результат при минимуме затрат.
Как можно поддерживать связь с клиентами
Чтобы не потерять контакт и не лишиться постоянных клиентов, нужно напоминать о себе. Но не рекламными баннерами – в кризис людям нужны участие, поддержка и полезный контент. Вот что можно делать.
Отвечать на тревожащие вопросы. Люди в кризис нервничают сильнее обычного, и хороший способ их успокоить – отвечать на вопросы прямо, но корректно и мягко. Не стоит отмалчиваться: если клиент спрашивает в соцсети, как теперь оплачивать ваши услуги, ответьте ему. Можно создать отдельный раздел FAQ с полезной информацией.
Рассказывать и объяснять. Это не только ответы на вопросы. Например, можно рассказывать, как теперь, скорее всего, будет развиваться отрасль, что придется сделать, какие вызовы ставит перед собой кризис, делать обзоры и разборы. Старайтесь быть объективными и нейтральными. Ясность успокаивает, а тот, кто предоставил информацию, воспринимается надежным и заслуживающим доверия.
Развивать сообщество. Комьюнити дает людям понять, что они не одни, и такие же проблемы есть у многих. Стоит предпринять шаги к его развитию: публиковать истории клиентов, полезные жизненные советы, даже слова поддержки или рекомендации психологов. Старайтесь, чтобы контент был актуальным и соответствовал ситуации. Все это тоже забота о людях.
Предлагать возможности. Если у вас есть возможность, сделайте аудитории подарок. Составьте подборку полезных книг или бесплатных материалов, запишите ролик с вебинаром или придумайте что-то свое. Главное – дать понять, что вам не все равно и вы хотите поддержать людей в сложной ситуации.
Что делать для работы с репутацией
Но репутация – это не только контакт с аудиторией. Важно реагировать на упоминания компании в инфополе, разрешать сложившиеся проблемы и стараться не допускать негатива. Мы привели часть рекомендаций, которые Rookee соблюдает при работе с репутацией.
Контролировать упоминания. Всегда полезно знать, что именно говорят о вас в Сети. Отслеживать упоминания компании можно вручную по ключевым словам или с помощью специальных сервисов.
Отслеживать негатив. Негатив бывает разным: от обычного плохого отзыва до крупного скандала, связанного с брендом. Игнорировать такие вещи не следует – если не принять меры вовремя, можно серьезно испортить репутацию и потерять солидную часть клиентов.
Работать с отзывами. Скажем коротко: реагировать следует и на позитивные, и на негативные отзывы, но по-разному. Бонусы за отклики и компенсации в случае негатива – один из примеров грамотной работы с репутацией.
Что еще может помочь: советы, не вошедшие в другие категории
- Следите за контентом, который публикуется от лица официальных представителей компании. Даже неосторожный пост генерального директора на личной странице может стать причиной волны негатива.
- Старайтесь публиковать сдержанные, нейтральные, не слишком броские и радостные статьи. В кризис актуальнее полезный контент, чем развлекательный.
- Анализируйте поведение конкурентов – возможно, удастся почерпнуть полезный способ работы с аудиторией.