В аналитической статье Британский фонд сердца исследовал влияние хорошего и плохого общения с пациентами. В ходе исследования было обнаружено, что непосильные рабочие нагрузки, архаичные процессы и стрессовая обстановка часто заставляют врачей забывать даже о естественных способах налаживания контакта с пациентом.
Итак, как вы можете быть уверены, что хорошо общаетесь даже в сложных условиях?
1. Будьте внимательны
Слушайте полностью и внимательно, что говорит пациент. Именно так вы устанавливаете взаимопонимание и доверие, а также проводите содержательные дискуссии о лечении. Не думайте просто о своем следующем вопросе.
2. Задавайте открытые вопросы
Всегда начинайте с открытого вопроса – пациенты часто сфокусированы на том, что у них на уме, и когда этот вопрос решается, они могут расслабиться и быть восприимчивыми к другим темам, которые вам, возможно, потребуется обсудить на сеансе.
3. Будьте любопытны
Поддерживайте чувство любопытства к своему пациенту. Спросите себя: «Что происходит с этим человеком?», «Почему они говорят это таким образом?».
4. Обобщайте
Обобщайте то, что говорит пациент, не только в конце консультации, но и на протяжении всего процесса. Если вы спрашиваете пациента, правильно ли вы поняли ключевые моменты его истории, это показывает, что вы слушаете и заботитесь о том, чтобы не было искажения сути.
5. Используйте правильный тон
Важно говорить простым и лаконичным языком, не разговаривая свысока с пациентами. Невербальное общение так же важно, поскольку оно передает чувство теплоты и сопереживания, что позволяет пациенту открыться.
6. Будьте осведомлены о ситуации вашего пациента
Будьте внимательны к тому, что происходит в их жизни – возможно, они недавно пережили тяжелую утрату или ухаживают за кем-то, кто нездоров. Ваша целостная оценка состояния пациента повлияет на то, как вы вести разговор.
7. Будьте осведомлены о предвзятости
Мы должны задуматься о наших предубеждениях, признать их и убедиться, что мы предпринимаем шаги, чтобы свести их к минимуму, и не позволять этому влиять на то, как мы общаемся с ними. Таким образом, пациенты не чувствуют себя осужденными и чувствуют себя комфортно, делясь глубоко личными и, возможно, смущающими вопросами, относящимися к их проблеме.
8. Общайтесь по-разному
Найдите способы поддержать ваше общение с помощью инструментов и аналогий. В британских клиниках часто создают индивидуальные информационные листы для каждой процедуры. Например, графическое представление риска – 98 точек, окрашенных в белый цвет, и две точки, окрашенные в черный, могут представлять 2%.
9. Примите совместное решение
Какими бы благими ни были намерения врача, мы часто возвращаемся к тому, чтобы сказать: «Я думаю, вам это нужно», потому что они думают, что это работает и быстрее, но часто это не работает.
10. Применяйте активное слушание
Активное слушание позволяет нам адаптировать информацию, которую мы предоставляем пациентам, и дает нам подсказки о том, когда нам нужно исследовать немного больше и узнать понял ли пациент наше сообщение. Часто достаточно просто быть выслушанным, чтобы уменьшить беспокойство и стресс.
11. Следите за собой
Попробуйте посмотреть несколько видеороликов себя на консультации [если это уместно и с согласия пациента] и спросите себя: "Каково это – быть пациентом этого врача?”.
12. Высказывайтесь
Примите модель "свободы высказываться". Если люди готовы поделиться с вами идеями, а вы готовы их выслушать, вы можете многому научиться. Старайтесь избегать беспрекословного уважения к авторитету и помните, что любому человеку время от времени пригодится совет.