Развитие нашей компании зачастую сопровождается не только масштабированием основной деятельности — расширением сети ресторанов, но и отладкой поддерживающих процессов. Чат-боты — только часть деятельности бизнеса в рамках автоматизации рутины. Коммуникация и выполнение простых однотипных заданий лежат в основе работы чат-бота. Он выполняет повторяющиеся задачи, и разгружает наших операторов.
Откуда взяли помощника
Мы сразу отказались разработки собственного бота с нуля. Во-первых, долго, во-вторых, дорого. Взяли сторонний сервис — «talk-me».
Создание сценария
Взяли основу, создали карточки, между карточками поместили ответы. Между ответами установили связи на какую карточку клиенту идти дальше. Чат-бот будет фиксировать статистику куда и сколько пользователей перешло.
Тексты для сценариев разрабатывал самостоятельно наш операторский центр. Основывались на самых популярных вопросах от клиентов, таких как: изменение заказа и статус заказа.
Использовать ли сервисы автоматизации для клиентского обслуживания? При быстро растущем бизнесе — однозначно стоит. Современные инструменты предоставляют множество решений при выборе между гибкостью, скоростью начала работы и безопасностью. Системы распознавания намерений в естественном языке свободно распространяются, что открывает большие возможности для собственных экспериментов.
Боевое крещение
По словам руководителя операторского центра Любови Деяновой, с первого дня реализации чат-бота, 28 % клиентов решают свои вопросы без участия операторов.
В один из самых высоконагруженных дней 1-го сентября в чат-бот поступило 1472 запросов. Из них он помог 363-м клиентам.
Самые популярные запросы клиентов без участия операторов были: узнать статус заказа, оформление заказа, бонусная программа и бронирование столика в кафе.
По словам скрам-мастера команды Andre: чату, без разницы сколько клиентов в онлайн. Главное, чтобы операторы успевали обрабатывать вопросы. Операторов сейчас у нас 10.
Изменения в базу знаний бота вносятся очень просто. Пишутся вопросы, и варианты ответов. Далее связываются варианты ответа с сообщением, которые нужно отправить клиенту.
P.S. Наш чат-бот пока безымянный. Накидайте нам в комментарии предложения, как его назвать.
