Развитие технологий приводит к тому, что количество способов и инструментов, с помощью которых люди общаются между собой, становится все больше. Из-за этого в корпоративной среде возникает парадоксальная ситуация: их обилие не только не облегчает коммуникацию, а наоборот – усложняет. Также приложения для бытового общения активно проникают в корпоративную среду, для которой они не предназначены. Ответом на эти изменения в коммуникациях стал новый подход к бизнес-общению и инструменты для него. Эти разработки объединяются под термином «унифицированные коммуникации».
Его точного и общепринятого определения сейчас еще не выработано. Вот один из возможных вариантов. Унифицированные коммуникации – это бизнес-концепция, описывающая удобную и простую для пользователя интеграцию множества корпоративных коммуникаций, таких как обмен мгновенными сообщениями, голосовая связь (включая IP-телефонию), аудио- и видеоконференций, чаты и др.
Происхождение унифицированных коммуникаций
Всего несколько десятилетий назад доступной альтернативой живому общению была стационарная телефонная связь. Но возможности телекоммуникаций быстро менялись: появлялись новые каналы обмена информацией и росло число инструментов для общения. Сегодня рядовому сотруднику на рабочем месте доступны следующие виды связи:
- стационарная телефонная связь;
- мобильная телефонная связь;
- мессенджеры (WhatsApp, Telegram, Viber и др.);
- системы аудио- и видеоконференцсвязи (ВКС);
- социальные сети;
- а также SMS, MMS и др.
Но такое изобилие способов коммуникации имеет и обратную сторону, негативно влияющую на эффективность общения. Прежде всего, это разрозненность этих инструментов связи. Например, клиент, знающий только рабочий телефон сотрудника, не сможет с ним поговорить, если тот в командировке. Аналогичная ситуация с мессенджерами и социальными сетями. Чтобы повысить вероятность связи, ему нужно знать как можно больше контактов и иметь достаточное количество времени и терпения, чтобы перепробовать все доступные каналы.
Но и это не гарантирует эффективной коммуникации – обилие разрозненных способов общения приводит к тому, что люди не помнят, что, кому, с помощью какого приложения они сообщили. Например, получил сообщение в компьютерном приложении Skype, ответил, отлучившись с рабочего места через WhatsApp. Это может заметно снижать скорость общения и бизнес-процессов. Кроме того, т.к. разные каналы связи работают с помощью разных приложений, то это ставит вопрос их безопасной интеграции в корпоративную ИТ-инфраструктуру и повышает нагрузку на службу технической поддержки организации. Ответом на подобные риски стал подход применения унифицированных коммуникаций.
Что такое унифицированные коммуникации
Сам термин пришел с Запада, в оригинале – Unified Communications, сокращенно – UC. В России победила версия перевода «унифицированные коммуникации», намного реже употребляется «объединенные». Несмотря на то, что в России этот термин стал набирать популярность примерно 7 лет назад, сам он зародился еще в середине 90х. Тогда благодаря развитию цифровых учрежденческих АТС стало возможным объединить в рамках одного решения передачу голоса, текстовых сообщений и статуса присутствия абонента. Серьезным ограничением для распространения нового подхода к управлению коммуникациями было использование производителями проприетарных протоколов и, как следствие, привязка к продукции конкретного вендора.
Несмотря на солидную по ИТ-меркам историю даже сегодня термин «унифицированные коммуникации» не имеет однозначного наполнения. У множества компаний-разработчиков таких решений свое видение данного термина. Если попытаться выделить общее среди всех определений, то к перечисленным ранее функциям добавятся конвергенция стационарной и мобильной связи, наличие общей адресной книги, аудио- и видеоконференции (с последней опцией больше всего проблем, т.к. зачастую разработчики предоставляют сильно ограниченный функционал в этой сфере).
Очень богат набор функций, которые не вошли в это прокрустово ложе обязательных требований. Например, интеграция в систему унифицированных коммуникаций электронной почты, голосовой почты, инструментов совместной работы, совместимость с унаследованными телекоммуникациями, обмен данными и т.п. Во многом это связано с тем, что производители таких решений начинали свои разработки из разных исходных точек: обычно, это ПО для IP АТС, но могут быть и корпоративные мессенджеры, системы для вебинаров, видеоконференцсвязи.
Таким образом, система объединенных (унифицированных) коммуникаций (UC-решение) – это набор инструментов общения, объединенных в рамках одной ИТ-платформы. Важно, что они все должны иметь общий пользовательский интерфейс, схожий для всех устройств и каналов связи. В результате, у пользователей создается устойчивое впечатление, что они пользуются одним продуктом.
Помимо схожего базового функционала различных систем унифицированных коммуникаций, который только растет со временем, их объединяют задачи, которые они призваны решать. Если говорить об этом верхнеуровнево, то это повышение эффективности коммуникаций, ускорение бизнес-процессов, повышение продуктивности каждого сотрудника, устранение зависимости от способа или инструмента передачи данных.
В практическом плане внедрение системы унифицированных коммуникаций позволяет персоналу, используя различные устройства, быть доступным для связи независимо от времени (или только в рабочее) и его местоположения (при условии, что там есть хоть один вид связи).
Когда нужна система унифицированных коммуникаций
Наиболее заметными предпосылками для внедрения решения по унифицированным коммуникациям являются:
- наличие нескольких каналов коммуникаций, по которым сотрудники обмениваются равноценно значимой информацией (например, стационарная связь, телефонная связь, мессенджеры);
- расширение возможностей для удаленного характера работы, оптимизация связанных расходов, например, сокращение количества деловых командировок и сопутствующих расходов;
- частые отъезды сотрудников, которые нужны для принятия оперативных решений;
- географическая распределенность персонала, занятого решением совместных задач;
- желание снизить эксплуатационные затраты на различное несвязанное ПО и его поддержку.
Препятствия на пути UC-решений и способы их обхода
На практике руководство организации часто медлит с принятием решения в пользу унифицированных коммуникаций даже в том случае, когда для этого есть все предпосылки. Как правило, причинами этого являются:
1. Недостаточная информированность.
Потенциальные заказчики часто не знают о возможностях и преимуществах существующих UC-решений. Именно этой проблеме посвящена наша статья.
2. Непонимание, как совместить UC-решения и имеющуюся инфраструктуру, проблемы интеграции с унаследованными решениями: сложности переезда с существующих систем других вендоров.
Например, система унифицированных коммуникаций компании «Информтехника» легко интегрируется в ИТ-инфраструктуру заказчиков, т. к. работает с использованием открытых стандартов и протоколов. Ключевым элементом системы является комбинированная IP ATC «МиниКом MX-1000», в программную начинку которой входит весь набор современных UC-решений. Это дает возможность изначально внедрять полнофункциональную UC-систему либо делать это постепенно. Первым шагом может стать развертывание IP-телефонии, затем — интеграция стационарной и мобильной связи, потом — добавление видеосвязи и далее.
3. Необходимость переобучать персонал.
Вопрос актуальный, но не такой острый: он коснется лишь некоторых сотрудников технического отдела, которые будут обслуживать внедренное решение. Как показывает практика, у рядовых сотрудников не возникает трудностей при переходе на унифицированную систему связи.
4. Риск роста капитальных затрат и инвестиций в железо/ПО, неопределенность с окупаемостью инвестиций.
Система унифицированных коммуникаций может работать с унаследованными телекоммуникационными решениями: устаревшими аналоговыми и цифровыми линиями связи — это защищает инвестиции в инфраструктуру. Она совместима с широким спектром ИТ-оборудования, что позволяет экономить бюджет. Кроме того, уход многих западных вендоров с российского рынка подталкивает отечественные компании к практике импортозамещения. Унифицированные коммуникации российского производителя и, в частности, решения «Информтехники» очень актуальны, т. к. могут обходиться до 40% дешевле западных аналогов.
Выводы
Сегодня сотрудники компаний больше не привязаны к определенному рабочему месту, компьютеру или телефону, поэтому системы унифицированных коммуникаций становятся необходимостью. UC-решения помогут снизить потери времени при общении, увеличить скорость бизнес-процессов и эффективность каждого сотрудника компании.
Функции таких систем у разных разработчиков отличаются, но рынок UC однозначно будет расширяться, а системы связи — развиваться и совершенствоваться. Наиболее интересные функции для инноваций: распознавание речи, поддержка IPTV digital signage (вещание на рекламно-информационные панели), работа с интерактивными досками, увеличение возможностей совместной работы, интеграция с другими корпоративными системами (например, ERP, CRM).