Почему важно обрабатывать возражения и как это влияет на диалог с клиентом
Продажа без работы с возражением — редкое явление в любой сфере бизнес-деятельности. Поэтому это важная и неотъемлемая часть любых переговоров, особенно для менеджеров по продажам.
Возражение — это убежденность в той или иной степени или актуальная причина, которая негативно влияет на принятия решения в покупке потенциальным клиентом.
Соответственно работа с возражением — это сам процесс уверения потенциального клиента продавцом в особенностях и пользе продукта. Поэтому, для успешной продажи менеджер не должен упорно настаивать на покупке и пытаться насильно переубедить покупателя. Для этого необходимо рационально выявить потребности клиента, сопоставить их с особенностями и пользой продукта и грамотно преподнести информацию, чтобы клиент почувствовал себя в безопасности от обмана.
Подобные возражения клиента могут возникать как и в начале разговора, так и появиться в течение всего диалога. Бывает так, что изначально и вплоть до конца разговора с менеджером у клиента могут отсутствовать возражения, а вот уже после приобретения или в процессе ее оформления появится. Это указывает на то, что менеджер по продажам не был до конца компетентен при консультировании и некорректно предоставил информацию, опираясь лишь на цель продать, не помочь клиенту сделать выгодную покупку. И такие ситуации нельзя допускать.
Читайте также: "1 шаг до первой продажи: отработка возражений и способы ее реализации"
Зачем нужно отрабатывать возражения
- Во-первых, возражения — это хороший знак, так как дает понять, что потенциальный клиент заинтересован в вашем продукте, а значит есть спрос.
- Во-вторых, это отличная возможность раскрыть продукт под новым форматом и сделать его еще выгоднее.
- В-третьих, возражения могут указать на недостатки вашего продукта, которые следует учесть и исправить для увеличения конверсии в сделки.
- В-четвертых, это возможность узнать потребности и спрос вашей целевой аудитории, тем самым улучшить уже имеющиеся продукты или создать новые.
Ведь возражения возникают у большинства покупателей в разном объеме, а не обращать внимания на них и не отрабатывать, просто целенаправленная потеря потенциального клиента. Разумеется, даже идеальная отработка возражения не дает гарантии на сильную успешную сделку, но повышает ее вероятность.
В этом вам поможет наш курс "Менеджера первичных продаж".
Преподаватели курса раскроют вам секреты:
► определения психотипов людей,
► дадут ключи к построению диалога с любым клиентом,
► научат задавать правильные вопросы,
► находить точки соприкосновения интересов,
► а также дожиму после встречи и техникам, повышающие конверсию.
Успейте приобрести авторский курс по работе менеджера продаж и получить готовые сделки уже в следующем месяце!
Причины возражений: как отличить реальные и ложные?
Как мы и писали ранее, причин бывает множество. Другая сложность — как отличить реальную от ложной? Не редкость, когда клиенты выдумают нереальные причины для отказа в покупке. Врунишки бывают разные порой сложно отличить правду от неправды. Причиной ложных поводов для отказа чаще всего бывает страх отказаться напрямую, поэтому покупатели ищут уловки, чтобы отказать и при этом «выйти сухими из воды».
Например, если для клиента продукт достаточно дорогой, то он может почувствовать себя уязвимым и жалким, ведь он позиционирует себя как предприниматель и владелец целого бизнеса. Поэтому ему проще выдумать причины для отказать и защитить свой авторитет для самого себя, нежели сказать правду.
Однако наши опытные менеджеры по продажам научились выявлять ложные и реальные причины и составили факторы, по которым можно это выявить:
Причины правовых возражений:
Человеку товар не нужен
Сопоставляя все потребности клиента с функционалом продукта, если пересечений нет, то продукт действительно ему не нужен и любые попытки отработать возражения не приведут к успешной сделки. Но в этом случае стоит обратить внимание покупателя на другие продукты вашей фирмы, которые имеют схожие критерии с потребностями клиента.
Покупатель не доверяет менеджеру или компании
Такое тоже случается нередко, поэтому стоит выявить причину недоверия и исправить. Менеджеры, кстати, сами могут провоцировать недоверия. Случается это от собственной неуверенности в продукте и недостатка информации и знаний о нем.
Поэтому в независимости от происходящего в диалоге, нужно придерживаться уверенной, четкой и разборчивой речи, чтобы не давать поводов усомниться в компетентности продавца. Кроме того, если речь о новом продукте, стоит не забывать проводить обучение по нем, а также периодические тренинги по ценностям, целям и миссии компании.
Чтобы научиться грамотно преодолевать проблемы при ведении переговоров, устанавливать контакты, правильно работать с возражениями клиентов и доносить ценность товара или услуги до клиента на понятном ему языке, нужно учиться новым новым методикам и техникам, которые актуальны на сегодняшний день.
У клиента нет денег
Если он говорит об этом прямо, то скорее всего так оно и есть. Нужно предложить товар дешевле или найти другую альтернативу.
Причины ложных возражений:
Клиенту не интересно и хочет, чтобы продавец поскорее от него отстал
В таких случаях можно услышать фразы «я подумаю, перезвоните позднее, мне нужно больше времени на обдумывание, я так быстро ничего не покупаю» и прочее. Да, эти фразы можно отнести к любой причине возражений, однако чаще всего они происходят, когда менеджер не смог найти подход к клиенту и установить необходимый контакт. Поэтому стоит проработать пункты над первым впечатлением и начала диалога в скрипе разговора.
Человек стесняется своих проблем и трудностей
В таких диалогах можно услышать неуверенность клиента в его голосе, манере, а также косвенные намеки на наличие сложностей. В этом случае, чтобы раскрыть клиента и совершить успешную сделку, можно освятить клиента в личные трудности. Отлично подойдут схожие с покупателем ситуации. Но не все готовы делиться личной жизнью, поэтому также можно попробовать впечатлить клиента искренним желанием помочь ему. Это увеличит шанс на завоевание доверия клиента.
Покупатель стесняется признаться в недоступности товара из-за его цены
И такое случается нередко, причем причиной скрытия правды может стать и сам менеджер, который изначально не проявил должного внимания к реакциям и действиям клиента. Что привело к неверным выводам о доходе клиента и предложения с неподходящими ценами. Наглядный пример мы уже приводили выше. В этом случае необходимо, чтобы менеджер всегда имел альтернативу подешевле, которую будет успешно предложить. Например, пакет услуг уровня ниже.
Теперь зная важные нюансы отработки возражений, приобретенные знания можно применить в обучении своих менеджеров. А вместе с командой SKILL.FORCE вы можете приобрести уже готовый курс для менеджеров по продажам и получить профессиональное обучение от опытных специалистов. Подробнее на сайте или в личном кабинете MYFORCE.