Давайте мы познакомим вас с нашим героем. Зовут его, допустим, Геннадий. Геннадий увлекался туризмом и открыл свое туристическое агентство, чтобы дарить людям возможность познавать мир. Прошло время, клиентов становилось все больше и больше. И вот из маленького офиса выросло крупное агентство с большой клиенткой базой. Однажды пришел к Геннадию турист с просьбой "посмотреть ему что-нибудь". Наш герой стал рассказывать и показывать разные направления и страны, попутно отмечая, что сейчас актуально и доступно. Сидел гость в агентстве, рассматривал фото отелей, картинок с пляжами и задавал вопросы. Час прошел, два... а работа все кипела и кипела. Турист задавал вопросы: "Ой, а Анапа сколько стоит?", "В Крым не опасно?", "А может Кубу лучше?", "А в Таиланд сейчас можно?" Геннадий вежливо и терпеливо отвечает на вопросы и старается подобрать тур пришедшему клиенту. "А вот если на Мальдивы, но по цене Геленджика, так можно будет?", - продолжал зашедший в агентство мужчина. Прошло время, но так и не смог Геннадий найти подходящий вариант для потенциально клиента. То цена не устраивает, то далеко ехать, то не хочется туда или, наверное, просто хочет поговорить человек о морях и странах. Параллельно приходят и другие туристы в офис, но Геннадий не может уделять внимание остальным пока предыдущий "турист" не выберет себе путевку по душе. Не игнорировать же человека!
Ближе к вечеру клиент сказал, что ему надо подумать. "Ну слава Богу, ушёл!", - подумал Геннадий и стал работать дальше.
Прошел месяц. Турагент Гена забыл уже о о своем дотошном клиенте и работал в штатном режиме: туристы приходили, уходили, и все шло своим чередом. И вот однажды, в самый непримечательный день, заходит в агентство мужичок, тот самый, что любил поболтать да посидеть целый день в туристическом офисе, да только все безрезультатно. Увидел его Геннадий, вежливо поздоровался , а про себя подумал, что денек будет не из легких.
Сел клиент напротив агента и давай все сначала: "А не изменилась ли цена?", "А будет дешевле?", "А что ещё предложите?", "Мне бы самый лучший тур по самой низкой цене!". Целый день они провели в офисе, рассматривая разные направления и туры, да только дальше разговоров опять не продвинулось.
И вот, когда в третий раз этот же клиент пришел в то самое агентство, Геннадий набрался смелости и вежливо отказал в обслуживании назойливому клиенту. Но турист, обидевшись, что ему не предоставили услуги, решил подать в суд. В итоге он суд выиграл.
Немного жаль нашего героя, не правда ли? Уверены, что многие сталкивались со сложными клиентами. Давайте теперь разберемся, почему так произошло и можно ли отказывать?
Каждый частный предприниматель или компания, которая предлагает свободно свои услуги или продукт, является носителем публичного договора. Публичным договором признается договор, заключенный лицом, осуществляющим предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, и устанавливающий его обязанности по продаже товаров, выполнению работ либо оказанию услуг, которые такое лицо по характеру своей деятельности должно осуществлять в отношении каждого, кто к нему обратится. Тот, кто осуществляет такую деятельность, не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора. Получается, что каждый гражданин может воспользоваться в полной мере услугами которые свободно предлагает субъект, в зависимости от рода своей деятельности. Например кофейня, туристическое агентство, парикмахерская, продуктовый магазин и т.д.
Более того, в публичном договоре цена товаров, работ или услуг должна быть одинаковой для потребителей. Иные условия не могут устанавливаться, исходя из преимуществ другого человека или оказания им предпочтения, за исключением случаев, если законом или иными правовыми актами допускается предоставление льгот отдельным категориям потребителей. То есть, отказ от предоставления услуги, даже если лицо ссылается на какие-либо внутренние правила, является незаконными и полностью нарушает Статью 426 Гражданского Кодекса РФ.
На форумах очень популярна проблема с гражданами, которых не пускали в ночные заведения - клубы. Охранники на входе могли не пускать посетителей без разъяснения причин и от незнания законов и своих прав, уйдя, они вынуждены искать помощь в интернете. Поэтому правило "Администрация может отказать в доступе в клуб без объяснения причин" - незаконно. Единственный фейсконтроль, который соответствует закону, - фейсконтроль безопасности. В ночной клуб или ресторан могут не пустить агрессивно настроенных посетителей, это обеспечивает безопасность других гостей. Могут не пустить и людей в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, но это опять же в целях безопасности заведения и других клиентов. Хотя диагнозы "алкогольное опьянение" и "наркотическое опьянение" положено ставить только врачу-наркологу. Поэтому любой, кому было отказано в доступе в клуб на таком основании, вправе требовать специалиста.
Что же делать с лицами, которые пытаются дискредитировать вашу работу и всячески мешают вам, если закон на их стороне? Какие есть инструменты, чтобы избавиться от потенциальных неприятных клиентов?
Все меняется, если клиент нарушает внутренние правила заведения или закон (п. 21 постановления Пленума ВС РФ № 49).
Если клиент создает опасность для других клиентов и сотрудников. Например, ругается с другими посетителями, угрожает или оскорбляет.В таком случае отказать клиенту можно по статье 7 закона № 2300-1 и ч. 3 ст. 17 Конституции РФ.
Клиент переходит границы: оскорбляет работников заведения, толкается, дерется, плюется, орет, кидается предметами. У каждого человека есть право на достоинство личности и неприкосновенность своего тела. Клиенту с такой степенью неадекватности можно отказать со ссылкой на то, что его право на получение услуги не может нарушать права других людей. А за оскорбление в неприличной форме на клиента можно написать заявление в прокуратуру (ст. 5.61 КоАП РФ и ч. 1 ст. 150 ГК РФ).
Вкупе всего выше сказанного, можно с уверенностью сказать, что любое туристическое агентство по своему юридическому статусу обязано предоставить и обслужить любого клиента в равной мере, а значит заключить публичный договор, независимо от статуса и регалий тех, кто обратился к ним.
Как бы мы не сочувствовали нашему герою Геннадию, но все же отказать в услугах он не мог, т.к. его клиент, не нарушая никаких других правил, был ограничен к услугам, которые может получить каждый, обратившийся в агентство.
Старайтесь быть терпимее, искать подход ко всем гостям и любую трудность, даже если она неизбежна, воспринимать как шанс показать себя профессионалом!
Желаем незабываемых путешествий и благодарных туристов!
Требуется защита в суде?
+7 (499) 390-78-97, info@ukab.ru
Канал "Юристы в туризме" - это самая актуальная информация о юридических тонкостях туризма и самые яркие личности турбизнеса.
Канал принадлежит компании "Юристы для турбизнеса "Байбородин и партнеры" и Общественной организации "ПравТурСоюз". Юридическая поддержка в туризме: +7 (499) 390-78-97, info@ukab.ru
Абонентское юридическое обслуживание
Мы в: ВК, Одноклассниках, Telegram, YouTube