Еще в начале своего кондитерского пути я часто сталкивалась с заказами, которые понимала, что не хочу делать. Это были или заказы 18+ на девичники, или мне указывали из каких составляющих сделать торт или это была работа с мастикой, от которой я сразу отказалась. У меня всегда было неприятное, болезненное ощущение от момента изготовления торта или от факта отказа. Мне не нравилось делать неприятный заказ, это было насилование меня. А отказывать - как? Если клиентов и так не много, и от тех отказаться? Это же заказ и деньги?
Решающим моментом оказались отзывы клиентов. В случае "замените то на другое и бисквит другой и крем другой" - результат всегда был удручающим. Клиент писал и соглашался, что да, не очень всё сочеталось, было вкусно, но…. А если клиент изначально мне не нравился, то и результат его на все 100% не устраивал. Самым забавным моментом был торт с чётким ТЗ, который я дико не хотела брать. После доставки звонит клиент и рассказывает, что всё не так и всё не то и цифры нет. Торт был чётко по ТЗ по моему же торту и цифра была. Но изначально при общении с клиентом я понимала, что будут проблемы. Когда придраться не к чему, но очень хочется. Разговор был в таком ключе.
После таких нескольких случаев я поняла, что нет ничего плохого в отказе. Это экономит силы, нервы и моё эмоциональное состояние.
Теперь у меня есть правила, которые очень сильно упростили моё кондитерское дело:
1. Ассортимент, который указан. Минимальные варианты модификации, точнее они практически отсутствуют. Объясняю это тем, что вкус тортов выверен и сбалансирован и не стоит его изменять - получите не тот результат, который я могу гарантировать по вкусу.
2. Не делаю декоры, которые мне не нравятся. Мастика, кремовое покрытие, 18+
3. Не беру десерты, которые не отработаны. Я не люблю делать зефир, пряники - поэтому при запросах я честно говорю, что не делаю эти десерты. Предлагаю альтернативу - право клиента решать и выбирать.
4. Не беру декор, в котором я не уверена на 100%, что знаю как сделать.
К чему привели мои правила - увеличение постоянной клиентской базы. И рост новых клиентов по рекомендациям. Клиенты приняли мои правила, уважают и они уверены в качестве и вкусе. Поэтому не изменяют мне.
Оптимизация работы. На складе всегда есть продукты для всей линейки тортов. Ничего не пропадает, не приходится покупать малым количеством для изготовления одного залётного торта.
Прекрасное настроение при работе. Делаю только то, в чём уверена и отзывы получаю 100% положительные. Нет негатива в работе - нет негатива в отзывах.
Говорить "нет" оказалось очень легко и честно как по отношению к себе, так и по отношению к клиенту. Обычно я строю фразу по схеме "к сожалению я не делаю такой...., могу предложить альтернативу или вам лучше обратиться к мастеру по мастичным/бисквитным тортам".
Что скажете? Говорите "нет" заказчикам?