С Татьяной мы познакомились в зале одного из кафе быстрого питания в Ростове. Ей 25, и за последние шесть лет ее, как она говорит, «помотало по общепиту»: от хостес - до управляющей, от фастфуда - до элитных ресторанов.
Девушка откровенно рассказала читателям «КП - Ростов-на-Дону», что ее достало в работе, и о культурном уровне ростовчан. Поделилась историями, как приходила с работы с синяками от клиентов, а однажды оказалась в эпицентре конфликта с огнестрельным оружием, но все равно не променяет свою работу на другую.
ФИЛИАЛ АДА В РОСТОВЕ
Таня живет в Ростове уже девять лет. Получила высшее образование, но по профессии в офисе надолго не задержалась. Зато с первого курса работала в общепите.
- Я начинала с ресторана на Театральной площади. Пришла туда на лето работать хостес - это человек, который вас встречает и дает меню. Ресторан хороший, люди там работают много лет, - начинает рассказ наша героиня. - Как сейчас помню, мне один из официантов сказал: «Тань, общепит затягивает. Поверь мне». Я тогда посмеялась: «Лето отработаю и забуду как страшный сон все эти ваши посадки и запары! Мне этого не надо!» Ну-ну. И где я спустя шесть лет тружусь?!
За первые два года Татьяна успела поработать в премиальных ресторанах.
- Это определенный контингент гостей, которые даже переходя какие-то границы ухаживаний, тебе не угрожают, потому что ты под присмотром охраны, - делится собеседница.
И тут в донскую столицу приходит Чемпионат мира по футболу и толпа фанатов со всего мира...
- У меня в тот момент еще не было гражданства - я переехала из Донбасса, был только вид на жительство, - рассказывает Татьяна. - А все работодатели перестраховались и не брали без российского паспорта.
Остался один вариант - спортбар.
- Это был просто эпицентр преисподней! Как вспоминаю, благодарю Бога за все силы, которые нашлись в той 20-летней девочке, потому что было всякое... Эти пьющие, орущие, скачущие по столам мужики могли сбить с ног официанта, - закатывает глаза девушка. - Со мной пытались знакомиться, схватив меня за руку, и я приходила с синяками в общагу. Я тогда даже не задумывалась, что это не нормально.
ДРУЗЬЯ ПО ВСЕЙ СТРАНЕ
Еще Татьяна два сезона ездила работать на юг.
- В Сочи - только официантом. У них всегда живые деньги, и за лето можно хорошо так привезти домой, - вспоминает она.
На курорте встретила и самых своих любимых клиентов. Причем, некоторые поначалу метили во враги.
- Были истории, когда самые конфликтные клиенты, от которых все дрожали, гневно зовут тебя к столу и орут чуть ли не матом, а заканчивается все тем, что мы сидим за столом и мило беседуем. Плюс - спустя годы поздравляем друг друга с праздниками и интересуемся как дела. Я к любому человеку найду подход, - подмигивает собеседница. - Одна семейная пара стоматологов звала в Москву работать администратором в их клинике. До сих пор общаюсь с гостями из Воркуты, Читы, Красноярска. Ощущение, что это твои близкие родственники.
Татьяна заметила, что менталитет людей в разных регионах нашей страны отличается.
- Это люди, которые ради отпуска кредиты берут. Это мы можем в электричку прыгнуть, через несколько часов в Новороссийске выйти, и вот тебе море. Там так не работает. Менталитет от региона сильно зависит, но эти люди очень классные, интересные и разносторонние.
ЧЕМ МЕНЬШЕ ПЛАТИШЬ, ТЕМ...
- Чем меньше гость платит, тем он конфликтнее и больше себе требует, причем необоснованно, - заявляет Татьяна. - Эту теорию я вывела еще на первом курсе.
Управляющую кафе до сих пор расстраивает, что люди забывают о банальном.
- Поздороваться, говорить вежливо, а не так, будто «я купил ваш ресторан и мне все должны», - пародирует жутко важный тон ростовчанка. - Правда, примерно половина ребят моего возраста и младше начинают понимать, что, приходя куда-то, не нужно быть свиньей: «Да, наверное, я уберу за собой там, где это просят, и пожелаю официанту хорошего дня».
Быстрее эту мудрость постигают те, кто сам хотя бы на лето побывал «по ту сторону баррикад», в общепите.
- Мне хочется верить, что эта тенденция пройдет, и сфера обслуживания у нас не будет считаться чем-то низким, грязным и недостойным, - надеется Татьяна. - Я сама через это прошла. Сталкиваешься с тем, что люди закатывают глаза: «А что, другой, серьезной работы не было?» До момента, пока это не какая-то руководящая должность, к тебе относятся потребительски - принеси-подай-унеси-уйди. Пока мы не научимся ценить любой труд и профессии, говорить будет не о чем.
ССОРИТЬСЯ ЗА КАЖДЫЕ 30 РУБЛЕЙ
- Мы с другом открывали свою кофейню, она продержалась восемь месяцев, пока нас не задушила вторая волна пандемии и налоги. И на тот момент я уже отклонила хорошие предложения о работе, и осталась вакансия в сети кофеен. Там из приятного разве что музыка и отдушки в зале. А в плане сервиса - ничего хорошего, - вспоминает ростовчанка.
Ее наблюдения показывают, что в некоторых заведениях к людям относятся также, как и невежливые гости к официантам.
- Задача сервиса - гостя, простите, облизать. Чтобы, каким бы он ни был, к нам вернулся. С нас не убудет, если подарим ему какое-то блюдо или напиток, - объясняет Татьяна. - Но в кофейне так не работали: «Мы будем ссориться за каждые 30 рублей и никакой скидки не сделаем!»
АДЕКВАТНОСТЬ ПОКИНУЛА ЧАТ
Ну и куда без историй о неадекватных клиентах? У каждого сотрудника общепита их вагон и маленькая тележка. Например, когда Таня работала в той кофейне в торговом центре, две гостьи угрожали подать на нее лично в суд.
- Две девушки лет 22-х из избалованной золотой молодежи, которые в жизни палец о палец не ударили, вообще не понятно, как в этой кофейне оказались, - на лице у собеседницы - недоуменная улыбка. - Так вот, дошло до того, что они прицепились к официанту, что у нас нет подставки для сумочки: «А куда мне ставить сумочку? На пол? В смысле, с собой рядом?». Потом их не устроил вкус десерта - блинов или сырников, которые испортить-то трудно. Тут вызывают меня - менеджера и не просят решить вопрос, я бы тогда решила, а наезжают: «Чем вы здесь занимаетесь? Для чего вообще работаете, если у вас даже подставок для сумочки нет?».
Поскольку к хамству у Татьяны врожденный иммунитет, она спокойно продолжила беседу.
- Я им объяснила вежливо, что у нас немножко другой сегмент сервиса и подсказала заведения, куда им пойти - где будут не только подставки, но и личный раб приставлен.
В итоге разгневанные барышни на протяжении недели приезжали в ТЦ и каждый день писали одну и ту же жалобу в книгу жалоб и предложений и требовали ответа им на почту - не электронную, а реальную.
- Хорошо хоть не почтовым голубем... Это было больше похоже на цирк: ты каждый день приходишь на работу, открываешь книгу жалоб и предложений, а тебе пишут одно и то же, только даты меняются.
ФАСТФУД ИЛИ ОБЩЕПИТ?
За шесть лет Татьяна успела поработать в дорогих ресторанах менеджером, а сейчас стала управляющей в заведении попроще.
- Нельзя сравнить фастфуд и общепит - это как белое и квадратное. Абсолютно разные вещи. Конечно, премиальники мне ближе, потому что я люблю классическую одежду, хорошо выглядеть, не люблю собранные волосы, кроссовки, что сейчас обязана носить, - рассуждает собеседница. - Премиум-сегмент требует больше души и человеческого общения, ты можешь внедрить больше своих идей, а в фастфуде за тебя уже все создали, и твоя задача - выполнять.
Девушке нравится общение с людьми, которые ходят в дорогие рестораны, как она уверяет, не из меркантильных побуждений.
- Я не знаю, как это работает, но большинство людей, которые сами заработали свой капитал, абсолютно вежливые и тактичные люди, - рассказывает она.
«БИТЫЕ СТЕКЛА ЗАГРЕБАЛИ НОГАМИ»
Но не всегда те, кто хорошо платит, ведут себя нормально. Как-то в дорогой ресторан пришла пара: парень с девушкой примерно по 23 года. Хорошо одеты, заказывают дорогой алкоголь - пришли оставить явно не пять и не десять тысяч.
- Но ведут себя отвратительно. Когда девушка вышла в туалет, парень начал приставать к официантке - дергать ее за руки, снимать с нее фартук. Только я подхожу, а он меня матом посылает. Мол, иди и украшай собой мир подальше отсюда, - вспоминает ростовчанка. - Жаль, многие забывают, что в общепите, наконец, произошла эволюция. Мы можем отказать любому посетителю в обслуживании, если он ведет себя как свинья.
Менеджер сказала паре, что они мешают другим посетителям и предложила покинуть заведение, но гости отказались.
- Целовались у всех на виду, ржали как кони и разбили три бокала. Уже пересадила их в «випку», чтобы других не беспокоить, - рассказывает Татьяна. - Но самое ужасное увидела, когда они, наконец, ушли. Битое стекло: человек вместо того, чтобы позвать мастера чистоты, просто загребал его под стул, чтобы не мешало. Скатерть из дорогого текстиля пришлось выбросить - ее исковыряли зубочистками. А мебель была грязная - залезли, видимо, на нее с ногами.
«У МЕНЯ ОТКАЗАЛИ ТОРМОЗА»
От этой истории пробирает холодок по коже. Тогда Татьяна была менеджером в премиальном ресторане. В один вечер там проводился корпоратив у «важных» людей.
- Они благодаря своему месту работы считают себя президентами галактики. И все были с оружием, хотя в состоянии опьянения его носить нельзя, - вспоминает ростовчанка.
Отдыхают культурно, продлевают время работы ресторана - пляшут, поют, пьют как в последний раз. В какой-то момент разгорается между ними ссора. И тут один начинает доставать пистолет...
- Не знаю, что было у меня в голове. Наверное, полное отсутствие тормозов, - хватается за голову Таня. - Нет чтобы спрятаться - я просто иду на этого мужчину и забираю у него пистолет. Хватаюсь за ствол и говорю: «Нет, вы выходите». И вывожу его на улицу подышать. Выслушиваю его рассказы о том, какой коллега козел, сочувственно киваю. Беру со стола ручник, вытираю свои отпечатки с пистолета и предлагаю ему вернуться в зал, если он сдаст оружие на время гулянок в сейф.
На удивление, смелый шаг сработал, и праздник продолжился мирно.
- Когда они ушли, помню, как села на диван и минут десять смотрю в одну точку, и руки трясутся, - говорит собеседница. - Официант еще подошел: «Тань, может тебе реально налить?», хотя я вообще не пью. В тот момент поняла, что здесь была опасность не только для моей жизни, но и других людей. Никто не знал, что здесь происходит - ресторан был закрыт на спецобслуживание. Другой бы нас всех здесь положил. Так что общепит - это рискованное дело. Иногда менеджеры на каблуках могут вести себя как спецназ на захвате.
Кроме того, признается Татьяна, не везде есть тревожные кнопки или адекватная охрана. У ее коллег есть немало историй, когда они получали ножевые ранения.
- Нет, это такая же работа, - уверяет она. - И когда ты даешь людям сервис, зачастую это намного сложнее. Это вечная концентрация. Ты постоянно собран, в вечном тонусе. Это выливается и в другие сферы жизни, всегда. Не знаю, каким чудом, но мы с мужем нашли друг друга и он все это понимает, хотя сам в общепите не работал.