Отдел продаж — это сердце любого бизнеса. Продажи генерируют выручку. Из неё вы платите зарплату и налоги, получаете прибыль. Если у вас нет отдела продаж или, по вашему мнению, он работает неэффективно, каждый день вы упускаете клиентов и теряете деньги.
«Как выстроить эффективный отдел продаж?» — с таким вопросом собственники бизнеса обращаются к резиденту «Эквиум» Вячеславу Яхонтову. Сооснователь ТД «Сфер-Электро» заметил, что многие совершают одни и те же ошибки. Чтобы их избежать, Вячеслав составил список из 10 шагов.
Шаг 1: Цель
«Куда двигаться?»
Цели бывают долгосрочными (стратегическими) и краткосрочными (тактическими).
Шаг 2: Стратегия
«Как достичь целей?»
Или как добраться из точки «А» в точку «Б».
Где мы ищем клиентов? Кого мы ищем? Как мы им помогаем? — ответы на эти и другие вопросы нужно знать.
Когда отдел продаж набирает достаточное количество контактов, его структура делится на две части: на активные продажи, где ключевой показатель — новые клиенты, и на работу с существующими клиентами — здесь важен размер среднего чека.
Из этих двух направлений и строится стратегия отдела продаж. Они взаимодействуют между собой, чтобы достичь целей собственника компании. При этом основные усилия отдела бросают на обслуживание клиентской базы, потому что вы уже потратили ресурсы, чтобы её собрать.
Шаг 3: Структура
«Кто будет этим заниматься?»
Структура отдела продаж зависит от его стратегии. В структуре прописаны четыре вещи: должности сотрудников, их продукт, результат их работы и их функция.
В хорошем отделе продаж каждый сотрудник выполняет свою функцию. В нём не бывает такого, чтобы два человека выполняли одну и ту же работу. Не должно быть и «провисающих» задач, за которые никто не отвечает.
Шаг 4: Технологии
«Как достигать целей системно?»
Просто собрать продавцов в одном помещении недостаточно. Чтобы продавать больше, нужны бизнес-процессы. Они помогают провести клиента от первого касания до закрытой сделки.
Бизнес-процессы:
- делят работу продавца на этапы, помогают отследить конверсию между ними;
- позволяют быстрее адаптировать новых сотрудников.
Бизнес-процессы состоят из основного процесса и подпроцессов. Основной процесс прописывается как блок-схема. С помощью него вы должны видеть, что и в каком порядке делают продавцы. Если один из его шагов выполняется хаотично, нужно создать подпроцесс — уйти на уровень ниже.
Слишком глубокая детализация — частая проблема таких процессов. В таком случае они дают статистику для руководства, но не помогают самим продавцам. Чтобы упростить бизнес-процессы, замените их на инструкции или регламенты.
Шаг 5: Инструменты
«Что будут использовать сотрудники, чтобы достигать целей?»
Даже обученным продавцам нужна «удочка», которая помогает вытягивать продажи. Есть 6 «удочек»: скрипты, таблица возражений, шаблоны, УТП, таблица сегментации и автоматическое ценообразование.
Хорошие инструменты не создаются единожды. Они развиваются вместе с отделом продаж, их нужно дорабатывать и обновлять.
Главный инструмент — это воронка продаж. Она показывает, на каком этапе компания теряет клиентов. Воронка состоит из нескольких этапов и двух направлений: активных продаж и аккаунтинга. Эффективность действий между этапами воронки называется конверсией. Чем выше конверсия, тем эффективнее работает отдел продаж.
Если в отделе продаж нет системного учёта, то ваши менеджеры будут работать так, как им нравится. Кто-то будет вести учёт на бумаге, кто-то — в Excel’e, некоторые о нём забудут. В таком случае вы будете видеть только оплаченные заказы и отгруженные товары. Если сотрудник уволится, вы также потеряете все его текущие сделки и переговоры с потенциальными клиентами.
Шаг 6: Администрирование
«Двигается ли отдел в правильном направлении?»
Чтобы ответить на этот вопрос, нужно построить систему анализа, контролировать эталонные показатели отдела продаж.
Как их контролировать:
1. Проверять данные по воронке и конверсии 2-3 раза в день.
2. Обсуждать задачи на день, сделки и результаты предыдущего дня с менеджером.
3. Проводить еженедельные планёрки, сверять план с фактическими продажами.
4. 2 раза в месяц проводить общие собрания. На них обсуждать промежуточные итоги и новые идеи.
Обычно контролем занимается руководитель отдела продаж. Без него менеджеры перестанут искать новых клиентов, даже если у компании большая клиентская база.
Шаг 7: Найм и адаптация
«Как найти и адаптировать сотрудника?»
Рекомендую набирать новых сотрудников по результатам конкурса, коллективного собеседования. После конкурса начинается первичная адаптация. Обычно она идёт 3 дня, не оплачивается и не гарантирует трудоустройство. И только после этого новый продавец попадает на стажировку, а после — в штат.
Нужен и кадровый резерв. Он поможет найти замену, если соискатель не прошёл первичную адаптацию. В нём оставляйте одного-двух человек.
Шаг 8: Обучение
«Как обучать и развивать?»
Сотрудникам отдела продаж нужно постоянно развиваться и улучшать свои профессиональные навыки. Лучше общаться, лучше проводить встречи, лучше определять потребности. В целом — лучше продавать.
Постоянное обучение позволяет заточить навыки продаж, найти новые пути по работе с клиентами и получать прибыль. Так сотрудники становятся увереннее в своих силах, больше интересуются результатом своей работы и работы компании.
Шаг 9: Мотивация
«Как зажечь огонь в глазах сотрудника?»
Мотивация — это прежде всего индивидуальный, понятный план. Каждый сотрудник должен осознавать: если он, например, не закроет 5 сделок за день, то и месячный план по выручке закрыть не получится.
Есть материальные и нематериальные способы мотивировать сотрудника. Если вы не хотите выплачивать индивидуальные премии, организуйте конкурсы, поощряйте азарт и дух соревновательности.
Конкурсы бывают долгосрочными и краткосрочными. Цель долгосрочных конкурсов — увеличить общую систему продаж, а краткосрочные конкурсы помогают повысить конкретный показатель.
Шаг 10: Контроль
«Как поддержать стандарты?»
Что случится, если не контролировать продавцов:
1. Клиентам будут хамить.
2. Возражения не будут отрабатывать.
3. Холодные звонки не будут приносить лиды.
Если проблема в одном или нескольких сотрудниках, их нужно обучить. Если не справляется весь отдел продаж, проводим тренинг.
Что можно сделать:
1. Лично прослушивать разговоры сотрудников.
2. Создать штатный отдел контроля.
3. Передать контроль на аутсорсинг.
