Компании в значительной степени полагаются на искусственный интеллект для автоматизации бизнес-функций в сфере обслуживания клиентов, продаж или маркетинга. 50% потребителей больше не волнует, имеют ли они дело с людьми или помощниками с искусственным интеллектом. Чат-боты отлично подходят для взаимодействия с клиентами 24/7.
Чат-бот — это приложение, с которыми пользователи могут взаимодействовать в режиме диалога с помощью текста, графических объектов или речи. Существуют разные типы чат-ботов, но принцип их работы примерно одинаков.
Чат-бот может проактивно реагировать на сообщения, содержащие определенные слова или фразы, предлагая предопределенный ответ. Он также может использовать обработку естественного языка и машинное обучение для анализа и понимания входящего сообщения и предоставления соответствующего ответа в режиме реального времени.
Они могут предоставлять информацию, отвечать на вопросы, определять эмоциональный настрой и адаптировать ответ. 74% интернет пользователей предпочитают использовать чат-боты в поиске ответов именно на простые вопросы. Внедряя чат-бот, вы получаете потенциальных клиентов, увеличиваете продажи, улучшаете клиентский опыт. По данным Gartner, чат-боты с искусственным интеллектом будут обрабатывать до 85% взаимодействий с клиентами всего за год. Convince and Convert сообщает, что 37% пользователей видят, что используют чат-бот, чтобы получить быстрый ответ в экстренной ситуации.
Как можно использовать чат-ботов в качестве эффективного канала обслуживания клиентов?
- Вы можете научить своих чат-ботов службы поддержки предвидеть потребности клиентов и давать соответствующие ответы.
- Чат-боты можно использовать в качестве первой точки контакта, чтобы уменьшить отток клиентов и передать решение сложных вопросов вручную.
- Вы можете научить своих чат-ботов службы поддержки предвидеть потребности клиентов и давать соответствующие рекомендации.
- С помощью чат-ботов службы поддержки вы можете сократить количество обращений в службу поддержки, мгновенно отвечая на простые запросы.
Примеры клиентского опыта внедрения ботов в разных сферах:
- Покупка продуктов, продление подписки
- Бронирование отелей, билетов
- Общение с агентом без телефонных звонков
- Информация о продуктах, акциях, рекомендации
- Отслеживание статуса заказа, доставка
- Возвраты и возмещения
- Доступ к важным формам, таким как авторизация кредитной карты
- Отзывы о компании и товарах
- Акции, викторины, конкурсы
- Открытие и закрытие счетов, настройка утилит
Виды чат-ботов:
- Голосовой бот
- Гибридный чат-бот — это гармоничное сочетание чат-бота и живого чата
- Чат-бот для общения в социальных сетях
- Чат-бот на основе правил (основан на навигации с помощью меню)
- Чат-бот по навыкам — это еще один вид ботов, который может выполнять определенный набор задач после того, как вы расширили его возможности с помощью предварительно определенного программного обеспечения для навыков. Например, чат-бот может предоставлять информацию о погоде, выключать свет в вашей комнате при подключении к умной бытовой технике, заказывать продукты через Интернет и т. д.
- Чат-бот на основе ключевых слов
- Контекстные чат-боты на базе искусственного интеллекта. Контекстные чат-боты могут улавливать контекст чата и определять правильное значение запроса пользователя.
Если же вы выбираете бота впервые, то советую для начала подключить пробную версию, чтобы точно понять, подходит ли он для работы конкретно в вашем сервисе.