Имплементация – подключение клиента к системе онлайн-бронирования командировок – почти всегда сопровождается большим количеством вопросов от заказчика. "Почему так долго?", "а в чём сложность-то?" – вот самые частые из них. Давайте разберёмся! О том, как клиенту пройти этот процесс максимально гладко и не потратить лишних сил, рассказывает Наталья Русова, руководитель по развитию бизнес-процессов и продуктов Випсервис
Отвечу на самые популярные вопросы про имплементацию.
Что такое имплементация?
Начнем с определений и небольшого "ликбеза".
📖 Имплементация в бизнес-тревел — настройка системы онлайн-бронирования командировок (ОВТ) так, чтобы заказчик мог самостоятельно формировать тревел-пакеты для деловых поездок из множества различных услуг.
Цель – дать клиенту возможность "здесь и сейчас" самому выбирать нужные услуги для своей командировки, а для бизнес-тревел агентства – увеличить количество и скорость обработки онлайн-запросов.
📖 OBT – это онлайн-система бронирования командировок, в которой сотрудник на стороне клиента сам покупает билеты, выбирает отели и страховки.
Что входит в имплементацию?
Как правило, имплементация будет включать:
- создание профайлов путешественников,
- загрузку тревел-политики в систему бронирования,
- настройку списка авторизованных лиц для заказа услуг,
- загрузку специальных договоров с отелями и авиакомпаниями и
- согласование формата закрывающих документов.
Этим список не ограничивается: иногда онлайн-систему приходится адаптировать специально под клиента. Например, перекраивать логику цепочки оформления командировки или подключать OBT к клиентским внутренним системам. Тогда речь пойдёт о кастомной доработке и интеграции.
Какие этапы?
Начинаем внедрение еще до момента подписания договора — для этого подписываем письмо о намерениях.
- На встречах имплементационной команды пошагово расписываем план. На ней присутствуют технический специалист и аккаунт-менеджер агентства вместе с тревел-координатором от клиента. Тут важно сверить, какой информации не хватает для запуска.
- Затем загружаем HR-файлы и корпоративные контракты, настраиваем тревел-политику и права доступа по ролям.
- Подтверждаем верность загруженных параметров с клиентом, согласовываем инструменты SLA-отчетности и платежи.
- Если нужно — интегрируем инструмент бронирования с внутренними системами клиента.
- Тестируем систему, запускаем и мониторим. Готово!
Сколько времени она занимает?
Срок имплементации зависит от объёма настроек тревел-политики, сложности процесса авторизации поездок, количества юрлиц и самих путешественников на стороне клиента. Получаем следующую картину при имплементации "под ключ" в среднем:
- крупный холдинг (множество юрлиц, штат сотрудников от 1000 человек) — 1,5 месяца;
- среднее предприятие (1 или 2 юрлица, штат сотрудников 100-1000 человек) — от 2 до 4 недель;
- малое предприятие (1 юрлицо, штат сотрудников до 100 чел) — до 14 дней.
О том, как выбрать тип обслуживания в агентстве в зависимости от размера организации, мы писали здесь
Кто должен отвечать за имплементацию на стороне клиента?
По опыту мы видим, что если за имплементацию отвечает специалист отдела закупок, секретарь или бухгалтерия, процесс может растянуться на много недель. В идеале это должен быть тревел-координатор, то есть сотрудник, который либо сам ранее уже бывал на стороне организатора командировок и знает внутренние процессы компании от и до, либо отвечает за поездки для своих коллег и в курсе всех этапов их организации в своей компании.
Всегда хочется быстро получать обратную связь, и если тревел-координатор глубоко разбирается в том, какие услуги требуются компании, какая применяется тревел-политика, кто согласует поездки сотрудников, и какие документы нужны для закрытия командировок, взаимодействие команд становится максимально эффективным, а процесс внедрения ОВТ — быстрым.
Что, если клиент не может предоставить "знатока" командировок?
Спокойствие, только спокойствие! Наш специалист по имплементации всегда придет на помощь: у нас заготовлены опросники, по которым мы сможем быстрее получить нужную информацию, а клиенту будет понятно, что в целом следует выяснить на своей стороне для успешного запуска ОВТ.
Так, мы в первую очередь узнаем все нюансы и потребности компании заказчика, определим необходимый набор опций и только потом перейдем к настройке онлайн-системы бронирования, тестированию и обучению сотрудников.
Что нужно знать клиенту перед стартом имплементации?
Вот что полезно знать или изучить уже перед первой встречей с представителем TMC, посвященной имплементации:
- Бизнес-процессы. Как ваша компания организует командировки от момента, когда принято решение отправиться в служебную поездку, до номера кабинета, куда сдают отчетность.
- Тревел-политику. Систему грейдов, лимиты на поездки, разрешенные и запрещенные направления для каждого типа услуг (авиа, ж/д, отели и т.д.).
- Процесс авторизации. Кто одобряет поездки, и кто дополнительно согласовывает их в случае, если нарушено какое-то из правил тревел-политики.
- Принцип учёта расходов. По каким параметрам организация отслеживает расходы на командировки? Так агентство поможет вам продолжить вести учёт бюджета через OBT, в системе онлайн-бронирования. Например, настройка дополнительного параметра "кост-центр" или "департамент" позволит видеть, какой отдел и почему больше всего расходует средства компании на деловые поездки.
- Расположение и формат базы данных о сотрудниках. Где хранится первичная информация о сотрудниках на стороне заказчика (например, в 1С, SAP, SharePoint и т.д.)? А где — дополнительные данные о путешественниках, чтобы можно было не только создать, но и сразу наполнить всей информацией профили в OBT? Под дополнительной информацией мы понимаем, например, табельный номер, отдел и ФИО руководителя сотрудника.
Чем больше знаний у тревел-координатора к моменту встречи с представителями агентства, тем быстрее команда исполнителя оценит сроки и сложность имплементации.
В чем секрет успеха имплементации?
Залог успеха — в четком распределении ролей участников имплементации как на стороне агентства, так и на стороне клиента. Расскажу случай из своей практики.
Я вела проект по интеграции системы клиента с ОВТ. Мы действовали в тандеме с заказчиком: согласовали команду специалистов и ФТ (функциональные требования к системе), провели тестирование и перешли к самому приятному — обучению сотрудников.
Наша команда разобралась на 100% и в функционале OBT, и в особенностях внутренних систем клиента. Это позволило подробно объяснить на тренингах, как будет работать наша ИТ-экосистема, и как сотрудникам заказчика комфортно заказывать поездки самим. Клиент получил цикл обучающих сессий, а наши тревел-консультанты — инструктаж о запуске нового проекта. После этого все разошлись по сторонам.
Каково же было мое удивление, когда спустя 2 недели после тренинга мы услышали от тревел-консультанта вопрос, а что это за клиент, который прислал вопрос по обмену авиабилета.
Оказывается, сотрудники заказчика после тренинга сразу же начали совершать заказы и за 2 недели не задали ни одного вопроса как своему тревел-координатору, так и нам в агентство. Значит, обучение было настолько успешным, а инструкции такими подробными, что пользователям просто не потребовались дополнительные консультации.
Где получить всю информацию сжато?
Ключевую информацию об имплементации мы собрали в инфографике ниже. А по этой ссылке можно скачать её и другие полезные материалы в формате PDF.