Стандарты обслуживания
Общая философия культуры обслуживания гостей
основывается на стандартах, нормативах
Принципы и модели отношений, выраженные в этих стандартах, должны проявляться при каждом контакте с гостями и коллегами, и способствовать росту профессионализма и созданию положительного имиджа
А тут мы собрали все методы и приемы продаж в ресторанах!
Приветствие гостей и прощание с ними
Гости чувствуют, что они действительно желанны.
Лицом к лицу
- Наши гости ожидают немедленного, тёплого и искреннего приветствия
- Устанавливая визуальный контакт, улыбайтесь
- Тепло поприветствуйте гостя, называя его по имени, если Вы его знаете
- Запоминайте постоянных гостей
- Искренне предлагайте помощь
- При наплыве посетителей правильно оценивайте ситуацию и принимайте все необходимые меры для сокращения периода ожидания
- Прощаясь с гостями, улыбайтесь и называйте по имени
- Не забывайте желать удачного дня или приятного отдыха
- Всегда приглашайте посетить нас или приехать снова
Телефонные звонки
- Отвечайте не позже третьего звонка, если Вы задержались с ответом, благодарите за ожидание
- Тепло приветствуйте звонящего словами: «Доброе утро/Добрый день/Добрый вечер», называйте название ресторана, Ваше имя и фраза Чем могу Вам помочь? – внутренний звонок
- Внешний звонок «Доброе утро/Добрый день/Добрый вечер» Ресторан «___________________» + Ваше имя
- Вы начинаете приветствие на русском языке и если это необходимо продолжаете на английском.
- Отвечайте подробно по вопросу или правильно переводите звонки, принимайте сообщения или предложите перезвонить, если в данный момент Вы не можете разговаривать
- Извиняйтесь перед постановкой звонящего в режим ожидания (на Hold)
- Записывая сообщение, не забывайте указать, кто звонил, номер телефона, текст сообщения, дату и Ваше имя, повторяйте звонящему текст сообщения
- Прощаясь, благодарите звонящего, по возможности используя его имя
Демонстрация профессионализма
- Наши посетители ожидают, что и наши сотрудники и вся окружающая обстановка являет собой образец профессионального и заботливого облика.
- Следуйте стандартам униформы. Важно не только то, что одето, но и как. Это определяет Ваш профессиональный облик.
- Именные таблички должны быть всегда видны гостям.
- Обувь должна быть начищена
- Причёски должны быть опрятными, длинные волосы убраны назад, руки должны быть ухожены, ногти подстрижены.
- Украшения не должны быть броскими.
- Никогда не ешьте, не пейте и не курите в присутствии гостей
- Не отвлекайтесь на разговоры с коллегами во время обслуживания гостей
- Всегда уступайте дорогу гостям и приветствуйте их улыбкой
- Находясь в гостевых зонах, всем своим видом демонстрируйте позитивный настрой, подтянутость и дружелюбие
- Разговаривайте с гостями стоя
- Чётко излагайте мысли, демонстрируйте аккуратность и последовательность в деловой переписке и в телефонных разговорах
- Проявляйте терпение, если при общении с гостем у Вас возникли языковые трудности
- Содержите Ваше рабочее место в чистоте, порядке, укомплектованности, избегайте шума на рабочем месте
Соблюдайте стандарты обслуживания
- Наши гости ожидают, что их обслужат быстро, вежливо и внимательно
- Обеспечивайте безопасность гостей и соблюдайте уважение к их конфиденциальности. Всегда вежливо просите предъявить паспорт при оплате гостем услуг с помощью кредитной карты
- Если Вы что-то обещаете гостям, то эти обещания должны быть реальны, обоснованы и исполнены точно в срок
- Давая гостю обещание, которое относится к компетенции другого подразделения, убедитесь, что оно реально и будет выполнено
- Если взятое обязательство не может быть выполнено или не может быть выполнено в срок, немедленно известите гостя об этом, не дожидаясь жалобы с его стороны. Извинитесь, объясните причину и предложите альтернативу
- Давайте гостю только проверенную и достоверную информацию
- Вы несёте персональную ответственность за исполнение требований и просьб гостей. Лично проследите, чтобы их просьбы были выполнены. Будьте позитивны во всём, что Вы говорите и делаете. Выполнив требование гостя, проинформируйте его, какие именно действия и когда Вы предприняли.
- Уважайте частную жизнь клиентов – будьте внимательны, но не назойливы. По возможности, никогда не прерывайте гостя, если он разговаривает с кем-то.
- Предугадывайте потребности гостей и предлагайте им услуги ещё до того как гости попросят об этом.
- Оказывайте гостям дополнительные услуги, например, проводите гостя до необходимого игрового зала или бара, вместо того, чтобы объяснять где он находится
- Будьте особенно внимательны к нуждам специальных гостей – VIP персон, инвалидов, детей.
- Запоминайте предпочтения гостей
- Заботьтесь о нуждах гостей и предлагайте свою помощь в любое время.
- Превосходя ожидания гостей, мы улучшаем их настроение и дополняем хорошее впечатление о развлекательном центре
Удовлетворение запросов и жалоб гостя
- Гости получают уверенность в том, что их пожелания и жалобы рассматриваются немедленно и решаются эффективно
- Вы уверенны в своих силах, и способности решать проблемы.
- Проблема в стадии решения перестаёт быть негативной.
- Примите участие, вовремя замечайте признаки неудовлетворённости и быстро принимайте меры.
- Выслушайте все претензии гостя в спокойной и терпеливой манере. Постарайтесь, чтобы это происходило не на глазах гостей
- Никогда не заставляйте гостя снова повторять свои просьбы или жалобы
В процессе улаживания ситуации:
1. Выслушайте внимательно, не перебивая
2. Выясните все необходимые подробности, тем самым, понимая проблему
3. Поблагодарите гостя за комментарии и проявите искреннюю заинтересованность и желание помочь
4. Примите личную ответственность за решение проблемы
5. Принесите извинения
6. Действуйте соответственно ситуации – сообщите гостю, какие действия Вы собираетесь предпринять или предложите альтернативу
7. Если проблема не может быть разрешена немедленно, сообщите гостю, какие действия Вы собираетесь предпринять и когда
8. Обратитесь за помощью к менеджеру, если гость остался неудовлетворён решением, которое предложили Вы
9. Лично проверьте, что все необходимые действия по разрешению конфликта предприняты и гость удовлетворён
10. Регистрируйте все поступающие жалобы в журнале, чтобы затем, проанализировав их, и не допускать их повторения
Оказание поддержки коллегам
Слаженная работа команды обеспечит высокий уровень сервиса
Хорошие отношения с коллегами облегчают работу, только слаженная работа в команде обеспечит соблюдение стандартов обслуживания
- Осознавайте, что Ваши действия являются звеном общей цепи обслуживания и то, что Ваши коллеги являются внутренними клиентами
- Продумывайте возможные изменения в процессе работы. Если эти изменения затронут Ваших коллег, сообщите им об этом заблаговременно и объясните причины.
- Используйте любую возможность узнать больше о работе, как непосредственных коллег, так и коллег из других подразделений
- Предлагайте помощь коллегам в напряжённое время или при выполнении особо трудных задач.
- Благодарите Ваших коллег, если они оказали Вам помощь
- Вы лично ответственны за своевременное информирование коллег. Ваш вклад в работу коллектива – работа в соответствии с высочайшими стандартами и выполнение задания в срок.
- Обеспечьте передачу всей необходимой информации при пересменке. Вся информация должна быть аккуратно и полностью записана.
- Передайте Ваши знания, опыт новым коллегам
- Всегда принимайте ответственность за свои ошибки и не перекладывайте ответственность на других
- При окончании работы оставляйте рабочее оборудование в полном порядке
- Создавайте благоприятную и здоровую рабочую атмосферу для Вашего блага, Ваших коллег и гостей.
СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
УЛЫБКА
Должна быть располагающей к разговору
РАЗГОВОР С ЛЮДЬМИ
Представляйтесь, начиная разговор
ОПТИМИЗМ
Ваше мироощущение воздействует на окружающих
НИКОГДА НЕ ГОВОРИТЕ – «НЕТ»
«Я буду рад Вам помочь»
ПОМОГАЙТЕ ЛЮДЯМ С УВАЖЕНИЕМ
Как гостям Вашего дома
ЧИСТОПЛОТНОСТЬ
Она показывает, какой Вы
ВНЕШНИЙ ВИД И ОСАНКА
Она показывает, кто Вы
ГОСТЕПРИИМСТВО ЭТО ШОУБИЗНЕС
Используйте опыт артистов
КАЧЕСТВО
Качество, прежде всего, скорость придёт с практикой
СТАРАЙСЯ БЫТЬ ЛУЧШЕ, ЧЕМ ВЫ МОЖЕТЕ
Даже, когда никто на Вас не смотрит
ПОМНИТЕ ВСЕГДА
Ваше поведение по отношению к людям, рождает их поведение по отношению к Вам
ПРИМЕНЯЙТЕ
Свои навыки и умения для максимального привлечения посетителей
ЗАПРЕЩАЕТСЯ
Сидеть перед гостями, кроме должностей, рассчитанных на обслуживание сидя
Курить перед гостями
Употреблять жевательную резинку
Есть в присутствии гостей
Во время рабочей смены носить и слушать плеер с наушниками
Пользоваться мобильными телефонами без разрешения администрации
Держать руки в карманах, набивать карманы чем-либо
Мужчинам носить белые носки на работе
Расклеивать открытки и рисунки на стенах служебных помещений
Просить чаевые
Плеваться, кусать ногти
Снимать обувь, закатывать рукава, носить колготки с узорами
Повышать голос, вести себя некорректно
Устраивать выяснения отношений в присутствии гостей
А проверить будет ли плановая проверка вашего заведения можно по ссылкам: 2023 год или 2024 год.