К большому сожалению, в работе мастера бьюти–сферы есть неприятные моменты. Один из них – это когда клиент сильно опаздывает или не приходит на процедуру. Причем второй случай совсем не редкость. По разным подсчетам, где–то до 10% клиентов не приходят по предварительно сделанной записи. На этот процент влияют самые разные факторы – даже расположение салона, которое определяет возможность быстро в нее добраться.
Новички в сфере часто теряются, когда приходит назначенный срок, а клиента нет на пороге. Они не знают, как себя вести, что говорить, какие решения принимать. Если вы еще не выработали свою схему работы в таком случае, мы постараемся вам помочь.
Клиент опоздал: варианты действий
Главное правило заключается в том, чтобы решать вопрос с опоздавшим клиентом исключительно в рамках оставшегося времени. Эта проблема не должна затрагивать последующих посетителей, приходящих вовремя, то есть сдвигать график из–за одного человека нельзя.
Это означает, что вы не можете оказать услугу полностью. Любая попытка сделать это обернется неудачей, например:
- вы все–таки растянете сеанс дольше положенного времени – из–за этого сдвинется весь график и следующим клиентам придется ждать;
- вы будете слишком торопиться, поэтому качество услуг сильно ухудшится – и тогда текущий клиент останется недоволен.
Итак, решение здесь может быть одно: сократить процедуру, если она позволяет, и вместить ее в оставшееся время. Клиенту нужно объяснить, что вы можете сделать в такой ситуации, а что не можете, а также дать понять, что другие посетители будут приняты вами вовремя.
Будьте предельно вежливы и деликатны в своих объяснениях, ни в коем случае не обвиняйте человека, не пытайтесь вызвать у него чувство вины. Все мы люди и можем опоздать по объективным причинам, которые от нас зависят далеко не всегда.
Однако не все процедуры можно сократить. Например, вы можете завершить маникюр без покрытия, но сделать процесс обертывания короче в два раза вряд ли получится – от него просто не будет должного эффекта. В таких ситуациях предложите клиенту перенести сеанс на другое время – поясните, почему сокращать конкретные действия нельзя и к чему это приведет. Самое простое и понятное всем объяснение выглядит так: человек, который опоздал и получил «половину» услуги, просто зря потратит деньги.
Клиент не пришел: варианты действий
Каждый раз, когда клиент не приходит по своей записи, мастер теряет деньги. В такой ситуации может возникнуть обида на человека и желание сразу же добавить его в черный список. Но не торопитесь с выводами – всегда давайте людям второй шанс и делайте перезапись, а также обязательно выясняйте, в чем причина проблемы. Одно дело, когда у посетителя что–то случилось, и он был вынужден проигнорировать запись у мастера. И другое дело, когда человек проспал, не смог проснуться после веселой ночи.
Конечно, всегда есть риски, что человек обманывает, то есть причина у него не очень объективная, а он рассказывает разные небылицы и давит на жалость. Но такие вещи становятся понятными уже на вторую запись.
Советы мастеру в таких ситуациях
- Найдите способ напоминать клиентам о том, что они записались на услугу в конкретный день или в конкретное время. Делать это стоит накануне, например, присылать СМС–сообщение вечером. Еще лучше, если менеджер будет обзванивать клиентов и лично спрашивать, планируют ли они прийти на сеанс.
- Всегда старайтесь в мягкой форме выяснить, почему люди не пришли. Возможно, вам нужно подумать над более удачным расположением кабинета или немного сместить график, чтобы охватить как можно больше работающих людей. Такая информация может оказаться полезной для вашего бизнеса.
- Планируя заработки, не рассчитывайте на то, что все записи будут реализованы. Закладывайте 10–15% на клиентов, которые могут до вас не доехать. Пусть лучше это будет число с запасом. Если вы увидите, что вам при таких расчетах не хватает заработанных денег, возможно, пришло время поднимать цены.
- Без сожаления расставайтесь с людьми, которые не оправдывают ваше доверие. Если человек подвел вас один раз, а потом сделал это снова, в такой ситуации уже можно пользоваться собственным черным списком. Ни с кем не ругайтесь, не выясняйте отношения, просто в вежливой форме предупредите, что вы больше не можете работать с конкретным посетителем. То же самое касается людей, которые хамят, ведут себя неадекватно – с ними следует расставаться еще с первого раза.
И помните: вы, как мастер, должны выдерживать баланс. Да, когда–то нужно войти в положение человека, а когда–то можно и нужно отказать. Будьте клиентоориентированы, но не забывайте о том, что вы тратите свое время, силы и энергию, поэтому входить в положение других людей нужно без ущерба себе.
Ставьте лайк и пишите в комментариях, как вы поступаете, если клиент не пришел или опоздал.