Громкое «Здравствуйте!» на входе в магазин выводит из задумчивости. Киваю в ответ, иду к понравившейся модели платья. Тут же следом прилетает: «Вам подсказать что-нибудь?» - «Спасибо, я посмотрю сама». Только беру за рукав, чтобы оценить ткань на ощупь – «У нас в зале не все размеры представлены, если нужно – обращайтесь!» - «Поняла, спасибо».
Продолжаю рассматривать модель, но чувствую спиной взгляд продавца. Мой поворот головы воспринимается как сигнал к действию – и вот я уже знаю обо всех акциях магазина. Снова говорю «Спасибо» и на этом выхожу.
Почему? Нет, мне понравилось платье. Да и в целом ассортимент был симпатичным. Но мне нужно личное пространство, я не могу выбирать под прицелом. Это сбивает с толку, теряется чувство легкой и непринужденной прогулки по магазину. Знакомо?
На самом деле я такая далеко не одна. Данная статья написана после комментария под публикацией "Вся правда о работе продавцом-консультантом: о чем Вам "забудут" сказать на собеседовании". Он получил много откликов людей, которые с этим согласны.
А теперь я расскажу Вам, как эта ситуация выглядит со стороны продавца – да, я как раз была тем самым «приставучим» продавцом-консультантом.
... День был практически пустым. Не сезон, лето. Пару продаж за день. Директор, проходя мимо с косым взглядом, бросает: «Делайте что хотите, но с такой кассой закрываться нельзя». Как назло, один покупатель в час…
Вот наконец заходит девушка. Не смотрит по сторонам, видно что в своих мыслях. Не спугнуть бы! Нужно поздороваться, пусть осмотрится. Ах, директор наблюдает! Громко говорю: «Подсказать что-нибудь?». Ох уж этот вопрос, набивший оскомину продавцам и покупателям… Как и ожидалось, помощь не нужна. О, отлично, заинтересованно смотрит платье. Нужно обязательно сказать, что размеры в зале не все, вдруг не увидит своего и уйдет. Ну вроде все идет хорошо, клиент заинтересованно рассматривает ассортимент… Ах акции… надо про них рассказать. Но это слишком, девушка и так уже напряжена, лучше не трогать ее пока. А вдруг тайный покупатель? Да нет, не похожа. Тут ловлю недовольный взгляд директора – мол, клиент не доработан до конца. Мешкаюсь, пытаюсь найти момент… Но момента все нет, вот она поворачивает голову – неужели собралась уходить?? Почти скороговоркой рассказываю обо всех акциях, руководство следит…
Девушка говорит «Спасибо» и уходит… Сама бы может походила да выбрала что-нибудь, все же у нас слишком навязчивый сервис…
А в качестве резюме мои мысли, человека, знающего обе стороны. Продавец достает Вас не потому, что ему так нравится или сильно хочется. Нет, поверьте, совсем не хочется. Только есть стандарты обслуживания. Мне кажется, их писали оторванные от реальности люди, потому что описанную ситуацию я наблюдала миллион раз, но ничего не могла сделать. Продавца, не выполняющего стандарты, могут уволить. А еще есть прекрасные тайный покупатели, которые ставят плюсик за приветствие, уточнение необходимости в помощи, размерного ряда, альтернативы, сопутствующих товаров и даже Вашей улыбки (желательно изображать счастье уровня - выиграл миллион в лотерею).
Вот и получается, что в стремлении отработать все стандарты, мы теряем главное – индивидуальный подход. Кому-то нужно внимание, а кто-то скорее купит без него. Продавец всегда чувствует этот момент, нужна ли его помощь или нет. Если покупатель настойчиво отводит взгляд – это говорит «оставьте меня в покое», а если начинает искать глазами – вот он, звездный выход консультанта, который решит все вопросы. Не надо всех под одну гребенку. Если продавец опытный, дайте ему возможность решать самому, когда подходить и что рассказывать покупателю. С людьми нужно просто разговаривать на человеческом языке – и будет всем счастье.
К сожалению, пока это только мечты. Поэтому я не посещаю магазины с навязчивым сервисом.
Друзья, поделитесь - было ли так, что из-за слишком пристального внимания Вы отказывались от идеи покупки?
#навязчивыйсервис
С Вами был канал "Московские будни" - о жизни в Москве от переезда до покупки квартиры. Рассказываю обо всех своих граблях, чтобы Вы на них не наступали. Ставьте ЛАЙК и подписывайтесь на канал!