Потребительский экстремизм: как защитить свой бизнес.

Путь предпринимателя труден, ибо препятствуют ему себялюбивые и тираны из злых людей. Блажен тот предприниматель, кто во имя милосердия и доброты ведёт слабых за собой сквозь долину тьмы. Ибо именно он и есть тот, кто воистину печётся о ближнем своём и возвращает детей заблудших. И совершу над ними великое мщение наказаниями яростными, над теми, кто замыслит злоупотребить и навредить предпринимателям...

Если вы ведете бизнес в B2C-сегменте, то скорее всего прекрасно знакомы с таким явлением, как потребительский экстремизм (далее — ПЭ).

B2C (от англ. business-to-consumer — бизнес для потребителя) — это модель коммерческого взаимодействия, при которой предприниматель или компания продает товары, выполняет работы или оказывает услуги физическим лицам для их личного использования. Ключевой принцип — работа на массовый рынок, где покупатель удовлетворяет собственные потребности, а не получает прибыль от использования продукта.

Под ПЭ понимаются ситуации, когда потребители (клиенты) злоупотребляют своими правами для получения выгоды или причинения вреда бизнесу. Это может выражаться в следующих действиях:

• злоупотребление правами потребителями товаров или работ (услуг);
• умышленное противоправное поведение потребителей в целях получения материальных выгод путем обмана предпринимателей или шантажа;
• манипуляция законодательством в корыстных целях (не для защиты своих прав, а с целью извлечения прибыли).

Главный критерий ПЭ: потребитель нацелен получить выгоду или доход.

В законе этого определения нет, но от того не легче, поскольку ПЭ может навредить предпринимателям серьезнее, чем гнев проверки органов власти.

В этом материале разберём суть явления и дадим рекомендации, как защитить свой бизнес от нападок потребительских экстремистов.

Клиент (не)всегда прав.

Основные причины появления и массового распространения ПЭ является нормативное регулирование сферы B2C, которое представлено главным образом Законом "О защите прав потребителей".

Этот закон ставит граждан-потребителей в более привилегированное положение по сравнению с предпринимателями, поскольку:

• в случае подачи иска в суд потребители полностью освобождены от уплаты государственной пошлины;
• в таких спорах вся нагрузка по доказыванию своей невиновности лежит на предпринимателе (предприниматель по умолчанию виноват);
• в случае проигрыша спора предприниматель не только вернет деньги за товар, работу (услугу), но и будет обязан оплатить неустойку, потребительский штраф (50% от присужденной суммы), возместить потребителю все убытки, компенсировать моральный вред (помимо своих прямых расходов, которые он понесет при рассмотрении этого спора);
• для потребителя нет серьезных последствий даже в случае проигрыша спора;
• законом установлено множество обязанностей предпринимателя по отношению к потребителям, и любое незначительное отступление от них дает потребителю основания требовать уплаты различных компенсаций;
• потребитель может не только обратиться в суд, но и привлечь на свою сторону контролирующие органы (Роспотребнадзор и т.п.) для дополнительного воздействия на несговорчивых бизнесменов;
• существует пренебрежительное, берущее начало в нашем советском прошлом, отношение как самих потребителей, так и судов, а также государственных органов, к предпринимателям как к "коммерсам" (варианты: "капиталисты", "буржуи", которые готовы пойти на любое преступление ради хорошей прибыли).

При таких условиях споры с потребителями превращаются для предпринимателей в рискованные мероприятия с непредсказуемыми финансовыми последствиями. Кроме того, такие споры обычно носят затяжной характер, создают дополнительное эмоциональное давление, отвлекают от текущих дел и решения операционных задач.

Для бизнеса ведение спора с потребителем часто экономически нецелесообразно, в связи с чем многие идут на уступки и соглашаются даже на неправомерные требования только чтобы побыстрее "закрыть вопрос".

Это способствует массовости такого явления как ПЭ: даже незначительный риск перевешивает желание предпринимателей спорить и отстаивать свои права (за исключением крупных компаний, у которых могут быть целые отделы и департаменты, которые занимаются только судами с потребительскими экстремистами).

Безнаказанность и практически гарантированная возможность получить "легкие деньги" создаёт у потребителей дополнительный стимул довести конфликт до максимального обострения, чтобы вынудить предпринимателя без обращения в суд исполнить требования потребэкстремиста.

Это привело к появлению профессиональных жалобщиков и юридических компаний, которые специализируются на "защите прав потребителей" (особенно в сфере строительства/ремонта жилья, продажи/ремонта автомобилей и в иных сферах с высокой стоимостью товаров, работ и услуг).

Экстремизм или терроризм?

В юридической литературе и судебной практике злоупотребления со стороны потребителей принято называть именно потребительским экстремизмом.

Иногда это же явление называют "Потребительский терроризм". По сути оба термина означают одно и то же, но термин "Потребительский экстремизм" более корректный, даже если мы обратимся к толкованию понятий экстремизм и терроризм, изложенных в соответствующих законах.

Если же потребитель требует вернуть свои деньги за товар или услугу и при этом берёт в заложники вашего менеджера или иным образом практикует старое доброе ультранасилие, то в таком случае наверное да, можно это назвать потребительским терроризмом.

Автор материала 7 лет на госслужбе занимался вопросами противодействия экстремизму и терроризму, поэтому давайте просто согласимся с его мнением и остановимся на общепринятом термине ПЭ.

Способы защиты

Дать универсальные рекомендации по защите от ПЭ, которые бы подошли любому бизнесу, сложно, поскольку есть множество тонкостей, зависящих от того, связаны ли требования потребителя с продажей товаров или с выполнением работ/оказанием услуг.

Кроме того, свои особенности есть и в каждой отдельной сфере (продажа авто, оказание медицинских услуг, строительство жилья и т.п.).

Поэтому в первую очередь каждый предприниматель, чтобы обезопаситься от ПЭ, должен знать нормативное регулирование своей деятельности.

Если это продажа товаров, то помимо Закона "О защите прав потребителей" следует применительно к своей сфере изучить подзаконные акты, например:

• Перечень технически сложных товаров;
• Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи и перечень товаров длительного пользования (там же Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену);

Если это оказание услуг, то следует изучить существующие правила для оказания соответствующего вида услуг.

Особое внимание уделите изучению сроков, которые установлены Законом "О защите прав потребителей", а именно:

• сроков ответа на претензии потребителей;
• сроков проведения экспертизы качества товара/работы (услуги);
• сроков информирования потребителей о порядке рассмотрения его претензии;
• сроков устранения недостатков товара/работы (услуги);
• сроков удовлетворения отдельных требований потребителя.

Если требования потребителя связаны с ненадлежащим качеством товара/работы (услуги), обязательно следует провести экспертизу, результаты которой внесут определённость в дальнейшие перспективы спора.

Экспертиза в таких спорах имеет решающее значение, поэтому не рекомендуется затягивать, а тем более игнорировать её проведение, откладывая это до суда.

Поскольку непосредственно взаимодействовать с потребителем будут ваши сотрудники, обязательно проведите обучение персонала: работники должны знать как вести переговоры с потребителем, как принять претензию и т.п.

Идеальный вариант — разработать внутренние стандартны и регламенты по разрешению спорных ситуаций с потребителями. К разработке таких стандартов привлеките юриста, чтобы они соответствовали требованиям закона.

Ни в коем случае не нужно провоцировать конфликт с потребителем, ваша задача — хладнокровно соблюдать все формальности (сроки, последовательность действий) и не поддаваться на провокации.

Взаимодействие с потребителем должно происходить в письменной форме.

Если есть возможность, ведите видео- и аудиофиксацию действий потребителя.

Учитывая вышеуказанные причины ПЭ, нужно быть готовым к затяжному и изматывающему спору с потребителем.

Алгоритм действий при получении претензии от потребителя:

1. Принять претензию, в присутствии потребителя проверить её содержание, при необходимости на месте уточнить возникшие вопросы. Если вместе с претензией потребитель возвращает товар, то осмотреть его на предмет сохранности, принять товар от потребителя, на копии претензии поставить подпись с указанием даты и времени поступления претензии, кратко указать что вместе с претензией принят товар. Возможно провести фото- или видеосъемку товара в момент передачи потребителем.
2. Проверить в чём суть претензии (какое требование заявил потребитель).
3. Проверить обоснованность требований претензии, составить план рассмотрения претензии с указанием сроков исполнения.
4. Письменно уведомлять потребителя о процессе рассмотрения претензии (если товар отправлен на экспертизу, сообщить куда и когда отправлен товар, указать примерный срок ответа; если срок экспертизы продлевается, уведомить об этом и т.п.) и о результате рассмотрения претензии.
5. В случае сомнения в своей правоте — инициировать проведение экспертизы по заявленным потребителем требованиям. При получении результатов экспертизы, оценить возможные риски и запланировать дальнейшие действия.
6. Если требования потребителя подтвердились, максимально оперативно сообщить потребителю об этом, провести переговоры и найти пути мирного разрешения спора.
7. Если требования потребителя не подтвердились, уведомить об этом и внести соответствующие предложения (предложить забрать товар и т.п.).
8. Собирайте и храните всю документацию и переписку с потребителем относительно предмета спора, а также связанные с этим материалы (заключения экспертизы, медиафайлы и т.п.).

Соблюдение претензионного досудебного порядка по этой категории споров является обязательным, поэтому обеспечьте получение значимой юридической корреспонденции по месту нахождения вашей компании.

Если спор дошёл до суда:

1. Изучите содержание иска соберите всю имеющуюся документацию и материалы по спору. Получите определение суда о принятии иска.
2. С учётом досудебной стадии сформируйте правовую позицию, а также рассчитайте возможные сценарии развития спора.
3. Подготовьте отзыв на иск, приложите к отзыву все имеющиеся документы и доказательства, которые бы обосновывали вашу правоту в этом споре.
4. Примите участие в судебных заседаниях, при необходимости привлеките юриста для соблюдения процессуальных формальностей.
5. Если нет уверенности в благоприятном для вас завершении спора, приложите максимальные усилия для мирного урегулирования (заключение мирового соглашения).

Обычно перспективу спора можно понять уже на этапе получения претензии, а также после получения результатов экспертизы (это касается как продажи товаров, так и выполнения работ/оказания услуг).

Как и в любом правовом конфликте, эффективное противодействие потребительскому экстремизму начинается задолго до обращения потребителя/клиента с первой претензией.

Заранее определите для себя и своего бизнеса болевые точки, на которые может надавить потребитель, и предусмотрите необходимые меры, чтобы такие обстоятельства не наступили, а если и наступят — чтобы они были максимально контролируемыми и управляемыми с вашей стороны.

Успехов в делах, пусть потребительские экстремисты никогда не попадаются на вашем пути!