Часто бизнес замечает, что план продаж находится под угрозой провала из-за одних и тех же проблем. Главная составляющая - ошибки менеджеров продаж.
Ошибки случаются не только у начинающих менеджеров, но и у тех, кто давно находится в этой сфере. Весь вопрос в том, постоянные ошибки или разовые. РОПу необходимо прослушивать звонки и прорабатывать все спорные моменты, чтобы:
- Вовремя отследить ошибки
- Направить работу отдела в правильное русло
Это отнимает большое количество трудочасов, которые можно потратить на личное общение с клиентами, тендеры и тд.
С задачей оценки эффективности менеджеров отлично справляются сервисы речевой аналитики или транскрибации.
Топ ошибок отдела продаж
- Не знают запроса клиента.
Не надо так: Не задают уточняющие вопросы клиенту и рассказывают о всех продуктах сразу. Сравнивают с конкурентами, забывая о конкретном запросе.
Лучше так: Сразу уточняют, что именно хочет клиент, какие продукты его интересуют. Задают дополнительные и наводящие вопросы.
- Не следуют логике скрипта.
Не надо так: Рассказывают о скидках в начале разговора и вываливают лишнюю информацию. После 10 минут рассказов про прекрасную компанию и плохих конкурентов все еще не уточнили запрос клиента.
Лучше так: Четко следуют логике скрипта и дают клиенту только нужную информацию. Постепенно рассказывают про продукт и скидки, не затягивают разговор.
- Переводят разговор в консультацию.
Не надо так: Занимают пассивную позицию, не спрашивают о потребностях. Разговор переходит под контроль клиента, а менеджеры только отвечают на вопросы. Ведь клиент всегда прав, не так ли?
Лучше так: Берут разговор под свой контроль и следуют логике скрипта. Задают дополнительные вопросы и направляют клиента в ходе разговора.
- Не знают сильные стороны продукта.
Не надо так: Не пользовались продуктом, не проходили семинары и обучения. Не знают с какой стороны показать продукт. Заученный скрипт и клишированные фразы правят диалогом.
Лучше так: Постоянно проходят обучения/семинары, в курсе всех обновлений продукта. Общаются со смежными отделами, чтобы презентовать только сильные стороны и знают слабости конкурентов.
- Принимают все жалобы на свой счет.
Не надо так: В конфликтных ситуациях воспринимают слова на свой счет, не работая с проблемой. Часто теряются, не оценивают рационально сложившуюся ситуацию и перекладывают ответственность.
Лучше так: Получите выгоду из каждой жалобы. Рассматривайте ее как кейс, решив который вы увеличите лояльность клиентов и будете знать как поступать в подобных ситуациях.
Как оценить качество работы менеджеров
Речевая аналитика – Оценка эффективности менеджеров продаж с помощью прослушки записей разговоров и их тегирования (сортировки) по содержанию. Последующий анализ позволяет оперативно выявить и устранить проблемные моменты, повысить эффективность работы операторов.
Конечная цель речевой аналитики:
- Повышение эффективности рекламы и качества обслуживания клиентов
- Увеличение эффективности работы компании за счет контроля телефонных разговоров
- Правильное тегирование обращений. Его суть заключается в том, что звонкам присваиваются теги, по которым руководитель отдела продаж и менеджеры могут быстро находить важные или проблемные звонки.
Отчеты можно в дальнейшем использовать для различного анализа:
- Анализировать речь покупателя, искать типовые запросы, выявлять потребности, уточнять интересы;
- Анализ речи продавцов позволяет находить типовые ошибки, выявлять лучшие и худшие практики в работе сотрудников, проверять речь на соответствие скриптам и стандартам.
Любому бизнесу стоит распределять звонки по интересам звонящих, но в каждой индустрии у клиентов свои запросы, потребности, боли и пожелания. Итог - подробный журнал обращений:
Например, агентству недвижимости будет полезно работать с группами клиентов, которые интересуются покупкой студий, двухкомнатных квартир, коммерческой недвижимости или других объектов.
Если агентство большое и звонков много, то эти же звонки можно сегментировать еще подробнее, например, не по параметрам объекта, а по мотивации покупателей, для чего они приобретают жилье - “Для родителей”, “Для детей”, “Для инвестиций”, “С целью улучшения условий” и так далее.
Полученные данные можно использовать для более точного портрета целевой аудитории, правильного таргета и текстов объявлений в рекламе.
Как результат:
- Повышение конверсии в продажи до 42%.
- Повышение ROMI по рекламным каналам.
- Снижение стоимости привлечения клиента.
- Оптимизация рекламных бюджетов.
А если совместить транскрибацию и тегирование с услугой коллтрекинга, то можно получить самую эффективную связку отделов маркетинга и продаж среди конкурентов.