Категории продуктов и услуг, адрес магазина, контактные данные и информация о доставке, часто задаваемые вопросы и другие элементы сайта интернет-магазина помогают укрепить доверие пользователей. Наверняка вы замечали все эти элементы, когда искали новые туфли или выбирали новую книгу.
В этой статье мы подробно рассмотрим факторы доверия пользователя: почему они так необходимы для сайтов Интернет-торговли и как помогают повысить авторитетность сайта и коэффициент конверсии.
С основными элементами, которые должны присутствовать на страницах коммерческого проекта, можно ознакомиться в нашем раннем обзоре «5 обязательных элементов сайта интернет-магазина, ведущих к росту конверсии».
Что такое факторы доверия и как они влияют на ранжирование сайта?
Факторы доверия - это набор функций сайта, которые оказывают влияние на уровень доверия пользователей и удобство совершения покупки или получения услуги. Кроме того, факторы доверия являются важным сигналом для большинства поисковых систем.
Google использует концепцию EAT для измерения качества сайта. Аббревиатура E-A-T расшифровывается как Компетентность (Expertise), Авторитетность (Authoritativeness), Надежность (Trustworthiness):
- Компетентность. Контент сайта создан компетентным профессиональным автором с признанной и проверенной репутацией. В поисковиках должны быть данные, подтверждающие его опыт: например, посты в блогах, упоминания и т. д.
- Авторитетность. Контент размещен на авторитетном домене с хорошей репутацией. Авторитетность обычно оценивается по внешним сигналам: ссылкам на ваш сайт с других ресурсов, упоминаниям и отзывам.
- Надёжность. Контент сайта является достоверным, точным и ценным для пользователя. Использование протокола безопасности HTTPS, подробная информация и отзывы о вашей компании на авторитетных сайтах также свидетельствуют о надежности сайта.
Google учитывает эти 3 параметра при оценке качества результатов поиска. Фактически это означает, данные факторы могут напрямую влиять на ранжирование страницы в поисковой выдаче.
Показатели E-A-T имеют решающее значение для YMYL-сайтов. Аббревиатура YMYL дословно расшифровывается как «Ваши деньги или Ваша жизнь». К таким сайтам относятся ресурсы, которые могут повлиять на благополучие, здоровье, финансовое состояние и безопасность посетителей сайта. Например, медицинские ресурсы, финансовые организации, интернет-магазины и новостные порталы часто считаются YMYL-ресурсами. Время от времени Google проверяет такие сайты, чтобы убедиться, что пользователи могут им доверять. Именно поэтому владельцам YMYL-сайтов следует уделять особое внимание сигналам доверия.
Об особенностях продвижения медицинских и строительных сайтов мы подготовили отдельные руководства «Продвижение сайтов медицинской тематики» и «Особенности продвижения сайтов строительной тематики».
Итак, давайте разбираться. Обратите внимание, что все перечисленные факторы подходят не для каждого сайта: при выборе необходимо учитывать тип страницы. Например, блок категорий товаров будет бесполезен на сайте медицинских услуг, но отлично сработает для сайта интернет-магазина. Именно поэтому стоит внимательно подходить к выбору подходящих параметров для своего бизнеса.
Контактная информация
Невозможно представить себе сайт без указания подробной контактной информации. Точный адрес, карта проезда, телефоны и фотографии офиса — все эти факторы вызывают у посетителей доверие к компании, ее продуктам или услугам. При этом они повышают авторитет страницы для поисковых систем. Давайте рассмотрим различные типы элементов страницы с контактами, а также примеры их наилучшего использования.
Контактная информация в колонтитулах
Номер телефона
Сам факт наличия номера телефона на сайте положительно влияет на доверие потенциальных клиентов. Они понимают, что в случае необходимости, можно связаться с менеджером и быстро решить вопрос.
Номер телефона должен располагаться на видном месте: например, в шапке сайта. Это облегчает жизнь пользователям: им не составит труда найти его.
Рядом с номером телефона можно разместить Callback кнопку. Нажав на нее, пользователь может ввести свое имя, номер телефона и выбрать удобное время, когда менеджер свяжется с ними.
Вы можете добавить такую форму на свой сайт, используя скрипт HTML-кода или купив готовый виджет.
Несколько полезных советов, которым стоит следовать при добавлении номера телефона в шапку сайта:
- Указывайте региональные номера телефонов, если ваш сайт работает в нескольких регионах страны.
- Используйте номер для бесплатных звонков, например 8-800.
- Используйте как мобильные, так и стационарные номера телефонов.
- Добавьте HTML-тэг tel:, чтобы сделать номер доступным для кликов и звонков непосредственно с сайта без необходимости вводить номер вручную.
- Используйте коллтрекинг для оценки эффективности рекламных кампаний.
- Используйте международный формат номера: +7-123-456-7890.
Адрес и режим работы
Обязательно добавляйте информацию о режиме работы вашей компании при указании контактного номера телефона. В противном случае звонок без ответа в нерабочее время может вызвать раздражение и привести к потере потенциального клиента.
Не стесняйтесь добавлять адресную информацию, если у вашего бизнеса есть физическое местоположение. Например, включите эту информацию в шапку сайта, особенно, если у вас несколько локаций или офисов. Это поможет потенциальным клиентам легко найти вас, не переходя на страницу «Контакты».
Однако не стоит забывать о том, что пользователи часто намеренно прокручивают страницу вниз и ищут контактную информацию в нижнем колонтитуле. По этой причине стоит дублировать контакты в нижней части сайта.
Страница «Контакты»
Страница «Контакты» в главном меню
Теперь давайте перейдем к странице «Контакты», которая крайне необходима для продвижения сайта. Страница с подробной контактной информацией и формой запроса должна быть легкодоступной для всех категорий пользователей. Для этого стоит поместить ссылку на страницу «Контакты» в главное меню сайта.
Название компании
Контактная информация имеет решающее значение, и ее нельзя недооценивать. Укажите полное наименование вашей компании в соответствии с Уставными документами.
Адрес местонахождения компании
Я рекомендую указывать как юридический адрес, так и адрес фактического местонахождения вашей компании: офисы, склады, пункты выдачи и т. д. В конечном итоге это поможет пользователям быть в курсе вашего местного присутствия.
Адрес на карте
Использование интерактивной карты вместо статического изображения и загрузка фотографии с входом в здание – это очень удачное решение! Кроме того, вы можете сгруппировать адреса вашего местонахождения в кластеры или регионы для облегчения поиска. Это поможет пользователям четко понять, где вы находитесь и как к вам добраться, не связываясь напрямую с менеджером. Встраивание карты на ваш сайт также может повысить доверие к вашему сайту и снизить показатель отказов. Так вы сможете удерживать посетителей на сайте, а не перенаправлять их на сторонние ресурсы.
Есть несколько способов встроить карту в сайт. Например: найдите адрес своей компании на Google Maps, нажмите значок «Поделиться» и выберите «Встроить карту». Затем выберите размер, скопируйте iframe HTML-код и вставьте его в код страницы. Также можно рассмотреть и другие способы, например, API.
Номера телефонов
Добавьте номера действующих телефонов на страницу. Совет: если вы используете несколько телефонных номеров, например, для разных отделов или регионов, сгруппируйте их по позициям и озаглавьте. Здесь же можно указать ответственных менеджеров и добавить их ФИО с фотографиями.
Адрес электронной почты
Электронная почта остается самым важным каналом связи. Создавайте электронные письма с доменом вашего сайта. Например, info@seotemple.org. Не используйте бесплатные почтовые службы, такие как @mail.ru, @gmail.com - они снижают уровень доверия пользователей. Также назначьте специалистов, ответственных за различные сферы взаимодействия с пользователями вашего сайта, и добавьте их адреса электронной почты.
Форма обратной связи
Форма обратной связи облегчает взаимодействие между компанией и её клиентами. Без такой формы пользователям придется отправлять электронные письма, что может быть не для всех удобно. Вместо этого они могут ввести свое имя, адрес электронной почты и текст сообщения в соответствующие поля формы обратной связи и нажать кнопку отправки. В результате все сообщения будут поступать прямо в почтовый ящик компании.
Также формы обратной связи могут быть средством защиты от спама. Например, использование капчи — это специальный код, который нужно напечатать в дополнительном поле; без него письмо не будет отправлено. Капчу не могут скопировать боты, так как она является изображением. В конечном итоге это означает, что в ваш почтовый ящик будут попадать только письма, отправленные реальными пользователями.
Есть несколько способов добавления формы обратной связи на сайт: от универсальных PHP-скриптов до плагинов и модулей CMS, например, WordPress.
Реквизиты компании
Добавьте все юридические и банковские реквизиты на страницу «Контакты». Это повысит доверие, как со стороны пользователя, так и с точки зрения поисковых систем. Укажите юридическое наименование организации, адрес, регистрационные и банковские реквизиты, а также информацию о доставке и оплате. Обратите внимание, что эта информация должна быть представлена на сайте в виде текста, а не в виде изображения или файла. Таким образом, и пользователи, и поисковые системы смогут сканировать и копировать данные.
Социальные сети
Социальные сети жизненно важны для любого онлайн-бизнеса. Бизнес-аккаунты в Instagram, ВКонтакте и LinkedIn повышают доверие пользователей и позволяют им следить за новостями компании.
Добавьте ссылки на свои аккаунты в социальных сетях в нижний колонтитул и на страницу «Контакты». Следите за тем, чтобы такие ссылки были активны, и пользователи могли сразу переходить на страницу в социальной сети при нажатии на иконку.
Мессенджеры для связи
Некоторые пользователи предпочитают общаться через мессенджеры, например, Telegram или WhatsApp. Коммуникации через мессенджеры подтверждают, что ваш бизнес готов помочь клиентам в любое время 24/7. Вы можете добавить иконки мессенджеров на сайт (в верхний или нижний колонтитулы) или на страницу «Контакты». Помните, что большинство мессенджеров имеет виджеты, позволяющие легко добавить их на сайт.
О важности использования социальных сетей и методах исследования стратегий конкурентов мы составили подробное руководство «Анализ конкурентов в социальных сетях».
Онлайн-поддержка
Виджет онлайн-поддержки — популярное решение на многих сайтах интернет-магазинов. Это позволяет пользователям, имеющим вопросы, быстро получать на них ответы в режиме онлайн.
Онлайн-поддержка помогает увеличить конверсии, повысить лояльность пользователей, собрать дополнительные данные о потенциальных клиентах и выявить проблемы, которые мешают пользователям совершать покупку, т.е. конвертироваться. Эта функция также может улучшить поведенческие метрики сайта. Например, наличие онлайн-поддержки позволяет увеличить такие показатели как общее время на сайте и количество внутренних кликов.
Онлайн-поддержка часто выглядит как кнопка диалога внизу страницы, при нажатии на которую открывается небольшое всплывающее окно чата. Эта кнопка не должна перекрывать контент или мешать работе пользователя на сайте. Окно чата должно быть небольшим, не более 500 пикселей в высоту и 340 пикселей в ширину.
Посредством чата менеджер может отвечать на звонки и общаться с клиентами в часы работы компании. Дополнительно можно использовать чат-бота - он может автоматизировать общение с пользователем. В отличие от людей, чат-боты могут оказывать поддержку 24/7, без выходных.
Информация о компании
Подробная информация о компании является обязательной составляющей для любого онлайн-бизнеса. Краткое описание истории компании, ее целей и достижений, отзывы клиентов и информация о сотрудниках улучшают пользовательский опыт, повышают лояльность клиентов, сообщают поисковым системам об авторитетности и надежности данного ресурса. Итак, давайте рассмотрим некоторые элементы, которые однозначно должны присутствовать на сайте.
О компании / О нас
Пользователи часто заходят на страницу «О нас», чтобы получить больше информации о компании.
Несколько советов, о чем можно написать на этой странице:
- Преимущества. Расскажите о том, что делает ваши продукты и услуги особенными и уникальными, опишите свой опыт и добавьте информацию о ваших поставщиках.
- Достижения. Люди любят конкретику, поэтому делитесь фактами и цифрами, особенно если вам есть чем похвастаться.
- Признание. Если у вас есть какие-то награды, сертификаты или дипломы, почему бы их не показать? Разместите их фотографии на сайте или добавьте ссылку на страницу с дополнительной информацией.
- Кредо. Добавьте информацию о миссии вашего бизнеса. Это поможет пользователям лучше понять подход компании к клиентам, признать ее уникальность и убедиться, что ваше кредо перекликается с их собственным.
Эта информация также может помочь повысить узнаваемость бренда и привлечь к вам потенциальных сотрудников. Не стесняйтесь описывать преимущества работы в вашей компании, например, бесплатные обучающие курсы, медицинское страхование, посещение тренажерного зала и т.д.
Не стоит недооценивать страницу «О нас». Она полезна, в том числе, с точки зрения линкбилдинга. Именно поэтому крайне важно предоставить полную, точную и достоверную информацию о вашей компании в этом разделе сайта.
Сотрудники
Пользователи хотят видеть лица людей, стоящих за бизнесом. Чтобы помочь им в этом, поделитесь фотографиями вашей команды или, по крайней мере, покажите нескольких ключевых сотрудников. Дополнительно кратко опишите их опыт, добавьте контактную информацию – это может существенно повысить доверие пользователей.
Новости
Если у вас регулярно появляются новости, важные и полезные для вашей аудитории, добавьте такой раздел на свой сайт. Так вы сможете информировать потенциальных клиентов о новых продуктах, событиях, рекламных акциях и обо всем, что может их заинтересовать. Кроме того:
- Наличие новостей свидетельствует о том, что компания живёт и продолжает развиваться. Это вызывает доверие у пользователей и оповещает поисковые системы о появлении новых страниц.
- Правильно настроенная перелинковка между страницами помогает продвигать важные страницы.
Вы можете поместить ссылку на страницу новостей в верхнем или нижнем колонтитулах или вывести блок новостей на главную страницу сайта.
Блог
Блог — еще один важный раздел сайта компании. И вот почему:
- Блог — это самый простой способ продемонстрировать экспертность. Вы можете поделиться советами и/или инструкциями и помочь пользователям решить их насущные проблемы.
- Наличие активно пополняемого блога увеличивает посещаемость сайта. Исследование B2C Content Marketing показало, что такой раздел с дополнительной информацией увеличивает охват в среднем на 64%. Важно: статьи должны быть оптимизированы под целевые ключевые слова, чтобы страница появлялась в верхних строках поисковой выдачи. Ознакомьтесь с нашим пошаговым руководством «10 лучших советов: как создать отличную SEO-оптимизированную статью в блоге», которое поможет избежать ошибок при создании текста.
- При помощи внутренней перелинковки вы можете связать статьи в блоге со страницами продуктов или услуг для увеличения общего коэффициента конверсии сайта.
- Блог можно использовать для установления контакта с клиентами. Регулярные публикации интересного и полезного контента способствуют росту лояльности пользователей.
Чтобы максимизировать пользу блога, регулярно добавляйте на сайт новые статьи. Кроме того, рассмотрите возможность создания полезного контента по темам, которые интересуют вашу аудиторию и позволят продемонстрировать ваш опыт: аналитика, исследования, руководства, электронные пособия и т.д. Сделайте контент уникальным и структурированным, не забудьте добавить изображения, графику или иллюстрации. Наша статья «Как заработать тематический авторитет в 2022 году» расскажет о способах увеличения авторитетности сайта и методах развития тематического контента.
Кроме того, позвольте пользователям оставлять комментарии в блоге: это позволит улучшить взаимодействие с читателями и понять их потребности и запросы.
Отзывы
Страница «Отзывы» демонстрирует, что ваши продукты используются реальными клиентами и оправдывают их ожидания. Это помогает укрепить доверие потенциальных клиентов и побудить их к покупке в вашем интернет-магазине.
Существует несколько способов оформления страницы с отзывами:
- Отзывы клиентов с указанием ФИО, должности, названия компании и фотографией.
- Скриншоты личных сообщений или электронных писем.
- Посты и комментарии в социальных сетях.
- Видео-отзывы пользователей
- Ссылки на специализированные обзорные платформы и аналогичные ресурсы.
Подумайте об интеграции с сервисами Яндекс или Google - отзывы на независимых ресурсах вызывают больше доверия.
Рассмотрите возможность добавления фильтров для структурирования информации, если вы предлагаете большое количество товаров или услуг. Так пользователи смогут выбирать для просмотра наиболее важные для них отзывы.
Предложите пользователям удобный вариант для написания отзывов. Самый распространенный способ — это специальная форма обратной связи. Также вы можете делать рассылки по электронной почте или посредством мессенджеров. Отлично работает и рейтинг товаров по звездам — так пользователи могут гораздо быстрее и проще поделиться своим впечатлением о покупке.
Чтобы мотивировать пользователей оставлять отзывы, подумайте о том, как поощрять их активность (подарки, розыгрыши).
Рассмотрите возможность запуска бонусной системы. Вознаграждайте пользователей, оставляющих отзывы, бонусами, которые можно использовать при следующей покупке. Так вы сможете получить ценную обратную связь и, одновременно, подтолкнете своих клиентов к повторному заказу.
Публикации
Страница с публикациями помогает пользователям и поисковым системам понять, что вы — надежная компания, о которой пишут различные авторитетные сайты.
Если какой-нибудь популярный портал (СМИ) делает публикацию о вашем бизнесе, не стесняйтесь поделиться ею с посетителями вашего сайта. Укажите СМИ, название и дату, и не забудьте добавить кликабельную ссылку на исходный материал, чтобы посетители могли перейти по ней и прочитать публикацию.
Для таких публикаций лучше всего создать отдельную страницу. Однако не лишним будет добавить аналогичный блок на главную страницу или страницу «О нас».
Портфолио
Если вы предлагаете какие-либо товары или услуги, обязательно создавайте список самых удачных из них. Портфолио подтверждает ваш опыт и позволяет конвертировать посетителей в потенциальных клиентов.
Дизайн, тип и содержание портфолио зависят от сферы вашего бизнеса. Например, для проектной компании портфолио должно содержать название проекта, его цели и задачи, сроки, описание рабочего процесса и отзыв заказчика. При добавлении нескольких проектов не забывайте подразделять их на категории.
Сертификаты
Управляя интернет-магазином, рассмотрите возможность добавления документов и сертификатов, подтверждающих качество предлагаемых товаров. Так вы можете значительно повысить доверие пользователей и к продукции, и сайту в целом. Если вы предоставляете услуги, дипломы и сертификаты могут подтвердить ваш опыт и побудить клиентов довериться вам.
Награды
Любые награды или признания могут крайне положительно сказаться на вашей репутации и повысить доверие пользователей. В конце концов, кто будет скрывать информацию, подтверждающую, что ты лучший?
Сотрудничество
Если вы готовы работать с крупными клиентами, выполнять оптовые заказы, строить долгосрочные партнерские отношения и предоставлять товары на особых условиях, стоит непременно разместить такую информацию на сайте.
Партнерский маркетинг сегодня является довольно популярным каналом продвижения и масштабирования бизнеса. Аффилированная компания или лицо продвигает ваши продукты или услуги, рекламируя и привлекая трафик на ваш сайт или продавая их напрямую, и получает вознаграждение или процент от продаж.
Привлечь потенциальных партнеров к сотрудничеству совсем не сложно. Создайте отдельную страницу, где они смогут узнать о ваших продуктах, условиях и перспективах сотрудничества. И не забудьте оставить контактные данные ответственного менеджера, который сможет все подробно объяснить.
