Я стал менеджером по продажам 14 лет назад. Это был 2008 год.
У меня был кнопочный телефон. Я работал в салоне по тюнингу автомобилей. И на тот момент на рынке все было понятно. Разные магазины завозили товары разных производителей. Например мы специализировались на акустике Hertz и магнитолах Alpine. Другой салон автозвука завозил Pioneer, а третий JBL.
Конечно, тогда интернет уже был, преимущественно на компьютерах, и в виде ICQ на кнопочных телефонах. Но интернет того времени был совсем другим. Было мало блогеров, они только зарождались. Не было обзоров, не было сравнений, не было маркет-плейсментов и т.д.
Производители старались продавать оборудование через собственные сети, через собственные магазины или через проверенных дистрибьютеров, каким мы и являлись. И у клиента не было возможности познакомиться с незнакомым оборудованием в интернете. Можно было только позвонить или посетить магазин, и пообщаться с менеджером по продажам.
Менеджеры по продажам были нужны везде. Было необходимо знать конкурентные преимущества своего товара. Нужно было уметь делать презентацию продукта.
В 2010 году я попал в настоящие активные продажи к крупному производителю техники. Там была очень сильная школа продаж. Знакомство - Топка льда - Выявление потребностей - Презентация - Обработка возражений - Заключение сделки. Нас учили, нас тестировали, нас отправляли в бой. А спустя год уже я сам учил и отправлял в бой.
Шло время, менялись работы. Конечно, любая работа была связана с общением с клиентами. Но без особых требований по навыкам активных продаж. Главное вежливость, обходительность, профессионализм. Но в 2018 году я попал на работу по продаже автомобилей к автодилеру японских автомобилей.
И я посмотрел на мир активных продаж совсем по-другому.
В сегодняшнем мире интернета, постов, обзоров, сравнений, клиенты уже приходят подготовленными в магазин.
1. Если они идут посмотреть какую-то вещь, то только чтобы посмотреть в живую, потрогать, что она соответствует описанию в интернете
2. Провести тест-драйв (что практикуется в мире продаж автомобилей)
3. Если клиент идет в несколько магазинов, то только для принятия окончательного решения, но не для того, чтобы знакомиться с предложением "с нуля".
Вот только школа активных продаж никак не предусматривает тот факт, что клиенты уже имеют первоначальное впечатление и набор знаний о будущем приобретении. И все автодилеры требуют полной демонстрации от менеджера по продажам. И это выглядит супер глупо. И, даже на сегодняшний день, 2022 год, я захожу в какой-нибудь магазин или салон, и наблюдаю четкую схему проработки клиента по учебникам активных продаж 2005х годов.
Самое забавное - это требования к менеджерам по продажам, в этой полной презентации, начинающейся от истории компании, заканчивающейся преимуществами автомобиля. И ведь проводят аудиты и могут оштрафовать за невыполнение регламентов компании. А со стороны это выглядит цирком по выполнению обязательств. Клиент говорит: "Я уже все знаю, мне только посидеть и на тест-драйв".
А менеджер отвечает: "Давайте я начну с истоков и ценностей этой прекрасной марки...".
ДНС - 10 лет назад менеджеры знали ассортимент магазина, преимущества перед конкурентами. Сейчас они достают товар со склада и могут прочитать описание на коробке (что клиент и сам может сделать)
Спортмастер - уже отстали даже с продажей носков и мячиков на кассе. А раньше невозможно было купить футболку, на каждого покупателя находился менеджер, который предлагал еще шорты, куртку и кроссовки.
А после пандемии и колл-центры сотовых и интернет-провайдеров уже перестали обзванивать и предлагать свои услуги.
Раньше у клиента не было глобального доступа к информации. Хочешь узнать что-то новое про стройку и строительные материалы - нужно или ловить передачи по ТВ, или покупать журналы. Будет там то что искал - неизвестно.
Чтобы получить информацию здесь и сейчас - нужно идти в магазин и общаться с менеджером по продажам. С продажником. Продажник заменял базу знаний.
Сегодня всё делает интернет, я могу набрать "обзоры и отзывы про Тойоту" и на меня свалится тонна информации. Посмотрел ролики, почитал рецензии, отзывы, форумы, сравнения. И уже на 50-75% мнение сложилось - моё/не моё, хочу/не хочу.
В случае с бытовой техники, цифровой техники, можно сложить впечатление на 100%. Смартфоны все выглядят одинаково, достаточно определиться с параметрами "начинки" и ценой. А в магазин прийти только за покупкой. Естественно, что менеджеры по продажам превратились в кладовщиков и мерчендайзеров.
Более продвинутый шаг, это маркетплейсменты и магазины, типа Ламоды. Когда даже мерчендайзер не нужен. Только кладовщики, которые отправляют тебе товар в пункт выдачи.
Интернет сократил путь
Производитель - Логистика - Склад - Логистика - Розничная сеть - Продажник - Клиент
до пути
Производитель - Логистика - Пункт выдачи - Клиент.
Вчера смотрел вакансии менеджеров в магазины автозапчастей в своем городе, диапазон зарплат 20 000 - 30 000 рублей. Потому-что это больше не менеджер по продажам, клиенту либо нужно что-то конкретное, либо не нужно ничего. Поэтому и профессия обесценилась.
Плюс, глобальный рынок продажников сам виноват. Изначально к нам обращались за советом, за правдой. Что на самом деле лучше выбрать и купить. Но что сделали производители? Они начали мотивировать продажников премиями за продажи именно их товара. В итоге менеджеры начали продавать то, что выгодно, а не то, что подходит клиенту. Пропало доверие, пропало желание общаться с продавцами.
Нужны ли сегодня продажники?
Я считаю, что нужны, но не в том объеме, часто не в привычных сферах, и в другом амплуа, нежели учили старые книги по продажам.
Я считаю, что есть сферы, где продажники абсолютно не нужны. Как магазины бытовой техники. Клиенты просто больше не верят консультантам
Риелтор, тур-оператор, страховой агент - тоже продажники. И это те сферы, которые, так или иначе, требуют коммуникации с человеком. И люди обращаются к тем продавцам, которым доверяют.
К тому, кто не обманет с выбором квартиры, или не обманет с выбором отеля ради комиссионных.
Наверняка нужны продажники в узких секторах. Например, когда появилось новое оборудование для автосервисов. Проще и правильнее отправить по автосервисам менеджеров по продажам, и они проведут презентации.
Но в масс-маркете, в масс-рынке, я больше не вижу потребности в привычных классических продажах. Приятный, вежливый консультант - да, возможно. Но и уровень оплат сейчас на рынке за консультацию совсем не тот, который оплачивался продажникам. Видимо сами владельцы магазинов воспринимают менеджеров - как кассиров, а не как продавцов, влияющих на выручку и прибыль.
Рынок продаж был прикольным и интересным, когда он зарождался. Когда шел прогресс. И рынок превратился в продажи. Очень многие так или иначе занимались продажами и проходили школу активных / холодных продаж. А вы видите изменения в рынке и в потребности к активным продажам? Интересно почитать в комментариях.