«Страх – это болезнь, расслабляющая душу, как расслабляет тело физический недуг» (Даниэль Дефо). Именно с этих слов хочется начать, потому что страхи порождают у продавцов неуверенность в себе, негативные мысли и нежелание работать, хотя звонок не несет какой-то угрозы. Выходит, что переживания, как и симптомы болезни, мешают выполнять дела. А значит, от них нужно избавляться! Меня зовут Владимир Якуба, сегодня я расскажу, как начинающему продавцу избавиться от страхов и стать успешным.
Откуда берутся страхи?
Страх – это естественная и необходимая реакция организма на опасность, его цель – сохранить жизнь человека. Если в вас будет лететь камень, вы испугаетесь, интуитивно пригнетесь, и спасетесь от травмы. В этом случае страх очень даже нужен. Но только к «продажникам» это не относится. Они сталкиваются с другим видом – страхом перед неизвестностью, а он никакой пользы не приносит. Давайте разберемся, откуда он берется.
Глубоко копать не будем, сейчас я хочу отметить 2 основных причины появления переживаний перед неизвестностью, чтобы вам проще было понимать, как с ним бороться.
- Генетическая. Во времена, когда наши предки вынуждены были в жестких условиях добывать себе пищу, ошибка могла стоить жизни. Поэтому в мозге заложена информация: действовать по проверенному сценарию безопасно, а новшества могут закончиться фатально.
- «Опытная». Дети идут в школу, учат что-то новое, пробуют решать уравнения и писать сочинения, экспериментируют… И не всегда у них все получается. Что же они получают? Плохую оценку. Мало того, их еще напугают тем, что у кого плохие оценки, тот не поступит в институт и вообще ничего не добьется в жизни. Хочется ли в таких условиях пробовать себя проявить? Нет. У детей появляется мысль: «А вдруг я ошибусь? Мне поставят плохую оценку, критиковать будут». И, к сожалению, мы все ее берем с собой во взрослую жизнь.
Я уж не говорю о том, что в некоторых случаях страх перед неизвестностью ничем не обоснован. Человек просто пессимист, и ему кажется, что если он попробует, все непременно закончится плохо.
Так вот, первостепенная ваша задача – осознать, обдумать эти причины, и понять, что ни одна из них не имеет прямой связи с реальностью. Поэтому бороться со страхом перед неизвестностью просто необходимо.
Уничтожаем ТОП-10 страхов начинающих продавцов
«Ничто не ново под луною (…)», – сказал однажды Николай Карамзин. Если проанализировать страхи менеджеров-новичков, то становится понятно, что у них одни и те же переживания. Я выделил ТОП-10 самых популярных из них.
- Страх холодного звонка.
- «А вдруг клиент не купит?».
- «Боюсь звонить состоятельным людям»/«боюсь звонить в крупные компании».
- «А вдруг я не смогу ответить на вопросы клиента?».
- «Я могу показаться навязчивым».
- «Вдруг попаду на конфликтного клиента?».
- «Этот товар/услуга никому не нужна».
- «Я могу ошибиться и подставить человека».
- Страх перед повторным звонком.
- Страх критики со стороны клиента и коллег.
Вспоминаю, как я работал в RC Group и делал первый звонок. Тоже волновался, думал «А вдруг ошибусь?», «А вдруг клиент конфликтный», готовился к разговору 20 минут. Сердце билось так, будто от этого разговора зависит моя судьба. В итоге, конечно, все прошло хорошо. Должен признать, что тогда допустил несколько ошибок, которые усилили мое волнение. Теперь я уже о них знаю, поэтому дам вам 14 советов, которые освободят вас от страха.
Приступим!
14 советов в помощь «молодым продажникам»
Хочу вам рассказать одну историю. В 2015 году Ирина Галай (девушка, покорившая Эверест), была в Непале. И так сложилось, что во время ее пребывания случилось сильное землетрясение, которое унесло тысячи жизней. Ирина тогда сразу не поехала домой, а осталась помогать пострадавшим. Ночевать приходилось на улице, в спальном мешке, причем в обществе мышей и крыс, которых девушка сильно боялась с детства. Ирина рассказывает, что поначалу она сильно переживала и нервничала. Позднее девушка поняла, что если рядом мыши и крысы – значит, землетрясения в ближайшее время не будет. И стала радоваться грызунам. Этот случай, как и миллионы других, иллюстрирует, что страх прежде всего в нашей голове. Так что загляните ему в глаза и признайте, что он есть. А дальше воспользуйтесь следующими 14 советами.
- Не раскачивайтесь.
Когда вы сидите и 15/20/30 минут настраиваетесь на разговор, то вы еще сильнее себя накручиваете, а еще вдобавок и время тратите. Не надо этого делать. Если у вас есть вся нужная информация, просто берите и звоните. Страх исчезает, когда начинаешь действовать.
- Подготовьте скрипт.
Некоторые говорят, что с клиентами нужно разговаривать «человеческим языком», а скрипты по сути не нужны. Я так скажу: новичкам без шпаргалки не обойтись. Причем распечатать нужно не только сценарий разговора, но и ответы на часто задаваемые вопросы. Сделайте себе подсказки и разместите у себя на рабочем столе перед глазами. В случае если вы разволнуетесь, сможете прочитать ответ, и таким образом:
- сможете избежать неловкого молчания;
- перестрахуетесь от возможной ошибки;
- успокоитесь – сам факт наличия шпаргалки успокаивает.
Дальше, когда вы будете опытнее, сможете отходить от скрипта, заменяя некоторые предложения на свои. Но пока используйте его.
- Улыбайтесь.
Доброжелательный тон всегда располагает к беседе, поэтому даже конфликтные клиенты иногда смягчаются, когда слышат приятный голос. Возьмите себе за правило всегда улыбаться.
Можете поставить себе зеркало на рабочий стол, чтобы вы все время могли видеть свое выражение лица.
- Репетируйте.
Вам будет гораздо легче совершить холодный звонок, если вы предварительно порепетируете. Попросите коллегу немного побыть клиентом и пообщайтесь с ним – это поможет вам лучше ориентироваться в скрипте и шпаргалках, и просто снять напряжение.
- Подготовьтесь к тому, что ошибки будут.
Когда вы начинаете переживать из-за того, что вы можете ошибиться, вспоминайте слова Теодора Рузвельта: «Не ошибается тот, кто ничего не делает. Не бойтесь ошибаться — бойтесь повторять ошибки». Осознайте, что у вас не получится быть идеальным работником, рано или поздно вы все равно совершите ошибку. И в этом нет ничего критичного. Главное – запомнить ее, сделать выводы, и в дальнейшем не совершать.
- Научитесь делать паузы.
Представьте себе ситуацию: вы идете по улице, заняты своими мыслями, звонит незнакомый номер, вы берете трубку и слышите, как менеджер тараторит:
- Здравствуйте, меня зовут Алевтина, я представляю компанию «ИнтПлюс». Мы занимаемся продажей фотоаппаратов высокого качества, производители – Китай и Япония. Скажите, насколько вам интересно сотрудничество?
Какое ощущение у вас после этого появится? Наверняка вы не успеете все «переварить», не поймете, что от вас хотят, потому что отвлечетесь от своих мыслей только на третьем предложении. И когда спросят «Насколько вам интересно?», вы ответите «Не интересно». Хотя, может, фотоаппараты вам и нужны.
Так вот, если вы звоните состоятельному человеку, он не увидит вашей внешности, как вы себя ведете, как жестикулируете, однако он услышит, как вы говорите. Уверенные в себе люди, руководители и предприниматели не тараторят. Научитесь и вы делать паузы, чтобы клиент успел отвлечься от мыслей или дел, «переварить» ваши слова и принять решение, слушать ли вас.
Диалог стройте примерно так:
- Здравствуйте!
- Здравствуйте!
- Андрей?
- Да.
- Меня зовут Иван Иванов, я звоню вам по достаточно неординарному вопросу, есть у вас пара минут?
- Да, говорите.
- У меня такой вопрос: (…)
Называйте не просто имя, а имя и фамилию, фразу «я звоню по достаточно неординарному вопросу» тоже не выбрасывайте, после нее обычно люди слушают внимательнее.
И еще одна причина, по которой не надо бояться звонить в крупные компании – состоятельные люди меньше хамят. «Клиент, который меньше всех платит, больше всех скандалит» («Закон Дру»). Так что долой этот страх!
- Больше практикуйтесь. Меньше отдыхайте.
Нет, коллеги, я ни в коем случае не призываю вас отказаться от обеда или 10-минутных перерывов каждые 2 часа. И все же мне хочется сказать очень важную вещь: чем больше звонков вы сделаете, тем скорее уйдет страх. Именно поэтому не стоит делать 15-минутные паузы после каждого звонка (а новички как раз часто себе это позволяют).
Пришли на работу, подготовились, а потом звонить, звонить и звонить. Будто вы – робот, и вас запрограммировали. Поверьте, уже под вечер вы перестанете бояться холодных звонков, а через пару дней почувствуете уверенность в себе.
- Продавайте не товар/услугу, а следующий шаг.
Если боитесь не продать клиенту товар/услугу или повторного звонка, то здесь вообще все просто. Этих страхов вообще не должно быть, потому что вам и не надо с первого раза продавать. Цель вашего звонка – перевести клиента на следующий уровень.
Видите, на самом деле между установлением контакта (или знакомством) и покупки есть еще несколько стадий. Если клиент «тепленький», то он может сразу у вас приобрести товар, но чаще всего нужно пройти все стадии. У меня 14 лет опыта в сфере продаж, и я могу сказать, что в основном люди покупают после 6-7 контакта. Так почему вы боитесь, что не продадите с первого раза? Это ведь нормально.
Неготовность людей приобретать при первом контакте связана с особенностями менталитета. Русские не доверяют незнакомцам, боятся, что их «кинут», поэтому если вы будете настойчивы, рискуете потерять многих партнеров. А если вы действуете по моей схеме, то вырисовывается совершенно другая история. После первого звонка вас, скорее всего, не запомнят. После второго у клиента отложится, что вы, например, Антон, и звоните второй раз, что-то еще на почту отправили. На третий раз вы уже будете Антоном, который предлагает дизайн. А дальше он будет видеть ваш номер и думать: «О, знакомый Антон!». И когда ему понадобится дизайнер, он выберет именно вас, будьте уверены.
- Не решайте за покупателя.
Я сейчас скажу банальность, при этом ее часто не хватает «молодым продажникам»: все люди разные. Вы можете не понимать, зачем:
- нужен спиннер;
- нужны статуэтки и сувениры;
- отдавать на страховку квартиры 20 000 рублей в месяц,
ну, и так далее. И тогда появляются мысли «Я продаю ненужную вещь, ее никто не купит». А с такой установкой явно ничего не получится.
Так вот, устройте себе разбор полетов. Поймите: кому-то нравится кофе с корицей пить, кому-то чай с молоком. И если вы пьете только минералку и соки, это не значит, что все так делают. Так же и со всеми товарами и услугами.
Чтобы избавиться от мысли «Я продаю ненужное», проделайте упражнение «Ответственность». Если вы не хотите продавать что-то, готовы ли вы взять на себя ответственность за последствия, которые могут произойти, если клиент не купит у вас? Задайте себе этот вопрос.
Например:
- Готов ли я понести ответственность за последствия, которые произойдут, если человек не купит страховку? А если что-то случится? А если квартиру через пару месяцев соседи затопят, будет ли рад хозяин, что не оформил страховку?
- Готов ли я лишить удовольствия человека, которому очень нравятся статуэтки?
- Готов ли я отнять у ребенка ту радость, которую он испытает, когда будет демонстрировать друзьям новый спиннер?
Так что, коллеги, не решайте за клиентов. Предлагайте свои товары/услуги, и вы найдете свою аудиторию.
- Больше слушайте, меньше говорите.
Отлично, если вы знаете продукт, как свои 5 пальцев, при этом не забывайте, что «Умение слушать приносит много пользы, которой никогда не принесет умение говорить. Нет лучшего метода, чтобы возбудить доверие людей, чем внимательно выслушать то, что хочет высказать собеседник» (Брайан Трейси).
Чем больше скажет клиент, тем больше вы о нем будете знать. А дальше, когда вы будете в следующий раз ему звонить, появятся новые темы для беседы. Пользуйтесь!
- Полюбите продукт и компанию.
Часто менеджеры-новички не могут продавать… Потому что не любят свою компанию и товары/услуги, которые она реализовывает. Когда они приходят на работу, они настраивают себя на то, что сейчас снова 8 часов нужно будет что-то «впаривать». Люди чувствуют такой настрой, и в итоге у продавца не получается выполнить план.
Совет такой: полюбите компанию и продукт.
Не надо просто навязываться, помогайте людям решать их проблемы. Поймите, что вы выполняете социально полезную работу.
Например, если вы продаете качественную посуду, осознайте, каких неприятностей избежит молодая хозяйка, когда купит именно ее. Вы хотите помочь девушкам? Так помогайте! Если вы будете искренни, вас не посчитают надоедливым менеджером.
- Используйте формулу «МЧС»
Вы позвонили, клиент взял трубку, но разговор не задался. Он сказал, что раньше уже с вами работал, а ему не понравилось. Или вообще сказал «Отстаньте, не звоните мне больше». Бывало такое? И после этого нужно себя настроить на повторный звонок, а совершать его совсем не хочется. Как быть?
В этом и других случаях, когда вас преследует ненужный страх, вызывайте свою службу по чрезвычайным ситуациям – «МЧС». Расшифровывается она так:
Когда вы следите за своими мыслями, вы порождаете другие чувства и другие ситуации.
К примеру, представьте, что вы звоните Алексею, который в прошлый раз вам нахамил. Если вы будете думать, что сейчас ситуация повторится, вы вызываете у себя напряжение, которое и слышит клиент. Сами понимаете, с каким настроением позвоните, так и диалог пойдет. Как мыслить согласно формуле «МЧС»: «Здорово, сейчас буду Алексею звонить, интересно, что он скажет. Наверное, что-то необычное. Сейчас узнаю!». У вас появляется азарт, и вы «на подъеме» звоните клиенту, а он, в свою очередь, получает заряд позитива.
Хочу процитировать слова Маргарет Тетчер: «Следите за своими мыслями-ибо обращаются они в слова, слова в действия, а действия уже в привычки. Берегитесь привычек, ибо они формируют свой характер. Усмиряйте характер – ибо он становится судьбой. Что мы думаем – тем становимся».
- Снимайте стресс правильным дыханием.
Когда человек переживает, его дыхание становится прерывистым, в органы поступает мало кислорода, учащается сердцебиение. Предотвратить это состояние можно при помощи дыхания. В отличие от сердцебиения или другого процесса в организме, мы его можем контролировать. Все просто. Вдыхайте на протяжении 6-8 секунд, затем на несколько секунд задержите дыхание, а потом выдыхайте 6-8 секунд. Повторите упражнение 5-7 раз. Таким образом вы насытите органы кислородом, замедлите сердцебиение, и тревожность постепенно пройдет.
- Используйте технику «Ну и что?».
Если переживания не уходят, попробуйте технику «Ну и что?». Она поможет осознать, что даже в самом худшем случае Земля вертеться не перестанет.
Вам нужно в ответ на негативные мысли говорить «Ну и что?», пока не дойдете до стадии «Да ничего!». Пример:
- Не хочу звонить, может попасться сложный клиент.
- Ну и что?
- Разговор пойдет не по скрипту.
- Ну и что?
- Я не буду знать, что ответить.
- Ну и что?
- Клиент скажет, что я некомпетентен.
- Ну и что?
- Мне станет неловко.
- Ну и что?
- Да ничего! Уже на следующей минуте я начну звонить кому-то другому.
Представьте наихудшее, что может произойти. На вас накричат? С вами не захотят говорить? Оскорбят? И стоит ли этого бояться, если это, скорее всего, не произойдет, а если и произойдет, то это не опасно, особенно если вы не будете воспринимать негатив на свой счет? Конечно, нет.
Коллеги, я понимаю, что вы работаете в разных компаниях, где установлены свои правила, и нельзя «в чужой монастырь со своим уставом». И все же я уверен, что если не всех, то части советов вы придерживаться сможете. А это значит, что результат будет. Желаю вам стать профессионалами в сфере продаж!