Возражения клиентов – это хорошо. Если человек ничего не спрашивает и не возражает, то, скорее всего, ему абсолютно не нужно то, что вы предлагаете. А если так, то зачем тратить время на вопросы? Так что если вы столкнетесь с возражениями, то радуйтесь, ведь тогда открывается путь к сделке! А вот как правильно их прорабатывать, сейчас расскажу. Меня зовут Владимир Якуба, предлагаю вам нестандартные способы отвечать на ТОП-10 возражений от клиентов.
2 правила работы с возражениями
Прежде всего хочу рассказать вам о 2 правилах работы с возражениями, без которых сами формулировки действенны не будут.
Полюбите возражения.
Знаю, что некоторые менеджеры (а иногда и руководители) закатывают глаза или расстраиваются, когда слышат слова «Я подумаю», «Не интересно» или «Мне надо посоветоваться». Поймите, ваше настроение передается собеседнику, а у грустного продавца ничего не хочется покупать. Измените свое отношение к возражениям, пусть в вас загорается интерес, желание уговорить несговорчивого клиента. Пусть появляется азарт. Тогда собеседнику будет передаваться не негатив, а энергия, и ваши шансы возрастают, ведь «Возражения подобны ступенькам на лестнице, ведущей к удачному завершению сделки» (Том Хопкинс).
Не торопитесь.
Не старайтесь продать в одно касание. Познакомьтесь с будущим клиентом, помогите ему определиться с выбором, дайте возможность изучить ваше предложение. Не бойтесь, если даже после 2-3 звонка не получите согласие. Бывает, заключить договор удается после 6-7 контакта, главное – всегда договариваться о следующем созвоне и постепенно «дожимать».
У меня были случаи, когда мне удавалось «дожать» важного клиента спустя 1.5 года после знакомства. И это не страшно. Я просто каждый раз ставил себе напоминание в календаре и звонил (раз в месяц), в общем на беседы с ним у меня ушло минут 10-15. Зато результат – сотрудничество.
Дальше, учитывая эти правила, прорабатывайте возражения по тем подсказкам, которые прочитаете дальше.
Прорабатываем ТОП-10 возражений клиентов
Как-то я звонил в банк, чтобы узнать, где ближайший офис. Сначала услышал автоответчик: «Подождите минуту. Ваш звонок очень важен для нас». Потом уставший голос оператора ответил: «Здравствуйте. Как я могу к вам обращаться?». И я в который раз подумал о том, как много компаний до сих пор не могут уйти от раздражающих «стандартизмов». Поймите, даже если человек в данный момент клиент, ему все равно хочется человеческого общения. Поэтому шаблонные фразы из скрипта вычеркиваем, а именно такие:
«Как я могу к вам обращаться?»;
«Чем я могу вам помочь?»;
«Ваш звонок очень важен для нас»;
«Я по поводу сотрудничества звоню»;
«С чем вы сравниваете?» (так менеджеры часто отвечают на возражение «Подумаю»);
«Да, дорого, зато качественно» (проработка возражения «Дорого»);
«Вам что-то подсказать?»;
«Я вас понимаю» (проработка жалобы).
Большинство из этих фраз вполне безобидные, однако их так часто стали использовать, что они не звучат искренне. Замените их на другие. Например, вместо «Ваш звонок очень важен для нас» можно сказать «Спасибо, что позвонили» или «Мы рады вашему звонку». Не так принципиальна сама формулировка, как уход от шаблонов.
В проработке возражений это очень важно, поскольку стандартные фразы клиенты и руководители слышат очень часто, и постоянно думают: «Опять спам!». А вот что говорить, смотрите дальше.
«Мне неудобно говорить»
В 80-90% случаев «Мне неудобно говорить» – это не возражение, а отговорка. Люди часто так отвечают, если в первые несколько секунд их не заинтересовали. Как реагировать:
- Мне неудобно говорить.
- Тогда позвольте я коротко, буквально 30 секунд?
Или:
- Мне неудобно говорить.
- Понял. Тогда разрешите 2 вопроса, я коротко?
После таких фраз большинство людей соглашается продолжить разговор. Только не врите, если попросили 30 секунд, говорите ровно столько, а когда время выйдет, скажите: «(Имя), к сожалению, мои 30 секунд вышли. Позвольте я продолжу?».
А если все-таки «Мне неудобно говорить» – это не отговорка, и клиент говорит, что он на работе или в транспорте, тогда уже договаривайтесь о созвоне в следующий раз.
«Дорого»
- За сколько вы построите мне дом?
- За 3 миллиарда.
- А почему так дорого? Мне немцы предлагали за 1 миллиард!
- Ну, 1 вам, 1 мне, а 1 немцам, чтобы построили.
А теперь серьезно о «Дорого». Когда клиент так говорит, это может означать, что:
он не знает рыночных цен;
его устраивает стоимость, но он торгуется в надежде на скидку;
он видел аналогичный товар/услугу, но дешевле;
он не хочет покупать прямо сейчас;
ему непонятны выгоды,
и так далее. Ваша задача в этой ситуации – разговорить человека и выяснить, что его смущает. Предлагаю 3 способа.
«Вы – молодец».
Похвалите клиента за желание сэкономить, ему будет приятно. А потом задавайте вопросы:
- Дорого.
- То, что вы хотите сэкономить – это очень здорово. Я как раз вам в этом помогу. Скажите, у вас оптовый же заказ будет?
«Давайте пересчитаем».
Когда речь идет о месячном или годовом платеже, то надо попробовать прием «Давайте пересчитаем». Все просто: делите сумму на количество месяцев/дней и говорите:
- Дорого.
- (Имя), согласен, на первый взгляд кажется, что 800 рублей в месяц за ваш тариф это много. Однако давайте пересчитаем: в день это всего 25-27 рублей. Правда, ерунда?
«А остальное нравится?».
Часто возражение «Дорого» не единственное или не истинное. Как понять, все ли понятно клиенту? И есть ли еще какие-нибудь моменты, которые его не устраивают? Есть такой вариант:
- Дорого.
- Скажите откровенно, только в цене вопрос? Все остальное подходит? Осталось обсудить только стоимость?
«Я подумаю»
Думать клиенты любят, как рыба плавать. Чтобы этот процесс надолго не затягивался, используйте следующие приемы.
«Это правильно».
Вначале поддерживаем клиента, затем уточняем, что именно заставило вашего собеседника так ответить:
- Я подумаю.
- Это правильно, думать в подобных случаях нужно всегда. Скажите, а что вызывает необходимость взять паузу?
Последняя фраза – это как раз аналог всем надоевшему «А над чем вы хотите подумать?». Осторожно, не путайте!
«Вы обижать меня не хотите?».
Попробуйте угадать истинную причину сомнений человека:
- Я подумаю.
- Скажите честно: вы уже приняли решение, просто обижать меня не хотите? В каком случае мы с вами все-таки можем говорить о сотрудничестве?
«Я бы тоже на вашем месте…».
Покажите, что вы на стороне клиента:
- Я подумаю.
- Вы знаете, я бы тоже на вашем месте не торопился. Давайте я тогда всю информацию на электронку скину, а завтра созвонимся и подробнее обсудим. Хорошо?
«У нас уже есть поставщики»
Когда речь идет о возражении «У нас уже есть поставщики», я вспоминаю одну историю. На одном из тренингов участница поставила передо мой задачу позвонить в магазин и договориться с владелицей о том, чтобы разметить у них продукцию (рыбу и кондитерские изделия). Я набрал номер, начал общаться с девушкой, а она мне говорит: «У нас все свое, нам ничего не надо». Решил не сдаваться, и в конце концов мы договорились о встрече. И даже о том, что можно несколько пирожных поставить на витрину. Так что это возражение – тоже не повод отступать. Работаем с ним по одной из следующих схем.
«Я бы на вашем месте сравнил».
Понятно, что потенциальный клиент уже может с кем-то работать. Однако что мешает ему просто сравнить предложения? Действуем так:
- У нас уже есть поставщики.
- (Имя), я бы на вашем месте просто сравнил предложения, чтобы понимать, что есть на рынке. А дальше уже будете смотреть. Хорошо?
«Я не предлагаю вам от них отказываться».
Объясните потенциальному клиенту, что вы не провозглашаете себя единственным надежным поставщиком во всем мире. Скажите, что не обязательно отказываться от тех, с кем он уже работает:
- У нас уже есть поставщики.
- (Имя), да это понятно. Я не предлагаю вам от них отказываться. Давайте попробуем поработать вместе,
«Ради интереса».
Фраза «А вот ради интереса скажите …» смягчает собеседника, после чего он становится более откровенным:
- У нас уже есть поставщики.
- (Имя), а вот ради интереса скажите, при каких условиях вы бы согласились работать еще и с нами?
«Не интересно»
Цицерон однажды сказал: «Наиболее трудная часть – вступление». Так вот, не только у ораторов, в продажах все аналогично. Не сказали ничего цепляющего – «Не интересно» обеспечено. Выходим из ситуации следующими способами.
«Давайте поступим так».
Вспомните, когда вам в последний раз звонил менеджер. Что вы тогда думали? Наверняка «Опять он от меня не отстанет. Зачем только трубку взял!». У клиента мысли аналогичные, поэтому важно дать понять, что вы не будете настаивать, если его что-то не устроит:
- Не интересно.
- Давайте поступим так. Я буквально в двух словах изложу суть, а потом уже будете решать для себя. Если заинтересует, то будем дальше обсуждать и работать, а нет – будем просто знакомыми. Хорошо?
«Конечно, не интересно!».
Часто руководители говорят «Не интересно!», даже не послушав предложение. В этом случае используйте такой прием:
- Не интересно.
- Конечно, не интересно! Вы же еще не послушали, что я хочу предложить! Разрешите я в двух словах?
«Мне надо посоветоваться с мужем/женой»
Если человек ссылается на то, что ему надо с кем-то посоветоваться, то используйте следующие приемы.
«Я понимаю ваше желание».
Скажите, что вполне разумно с его стороны взять паузу, а потом перейдите к обсуждению деталей:
- Мне надо посоветоваться с мужем.
- Я понимаю ваше желание обсудить этот вопрос с близким человеком. А позвольте уточнить, вы сами больше склоняетесь к покупке или ее отсутствию?
Если скажет, что к покупке, спросите, почему, что именно нравится в вашем товаре/услуге. Тогда получается клиент начинает продавать продукт сам себе! А если скажет, что думает отказаться от покупки, выясните причину и обрабатывайте возражения дальше.
«А в целом…».
Этот прием похож на предыдущий, только здесь спросите так:
- Мне надо посоветоваться с руководителем.
- Конечно, обсудите. Скажите, я правильно понял, что в целом вам нравится товар/услуга, осталось только согласовать?
«А давайте…».
Если человек утверждает, что его все устраивает, осталось только, чтобы муж/жена/начальник одобрил, предложите подключить ее/его к разговору:
- Меня все устраивает, но мне еще надо посоветоваться с женой, что она скажет.
- Отлично! Давайте тогда сделаем конференцию, подключим ее к нашему разговору, можно так сейчас сделать?
«У меня денег нет»
Один знакомый (назовем его Анатолий) однажды обратился ко мне за помощью. Он вел переговоры с руководителем магазина по поводу доставки мебели, и тот ему отвечал, что они уже сотрудничают с другими, да и денег особо нет. Анатолий позвонил мне и говорит: «Что делать? Выручай!». Я дал ему несколько скриптов, и через месяц они договорились. Способы проработки возражения, которые я предоставил Анатолию, даю и вам. Пользуйтесь!
«Тогда мое предложение как раз для вас!».
Если вы, например, таргетолог, вы для этого и работаете, чтобы у заказчика было больше прибыли. Вы настроите ему рекламу, к нему придет больше клиентов, а значит, станет больше прибыли. Тогда «Нет денег» – это не возражение, а повод согласиться. Формулировка такая:
- У меня нет денег.
- Тогда мое предложение как раз для вас! Если мы будем сотрудничать, я приведу к вам клиентов, и траты окупятся вдвойне, а то и втройне. Давайте поговорим об этом уже лично – с меня иван-чай и печенье. Завтра удобно вам?
«Раньше я думал, что…».
Скажите, что вы раньше тоже думали, что отсутствие денег может повлиять на сделку, а потом «атакуйте» контраргументами:
- У меня нет денег.
- Вы знаете, раньше я тоже думал, что если денег нет, то уже ничего не попишешь. А потом понял: да что тут покупать? Мы ведь для начала оформим пробную партию, она не ударит сильно по бюджету, а если сработаемся, то обсудим скидку. Хорошо?
«А предложение-то нравится?».
Может, и не в деньгах дело? Выясняем:
- У меня нет денег.
- А само предложение-то нравится? Вопрос только в деньгах или еще что-то смущает?
«Нам ничего не надо / У нас все есть»
У человека такая природа: даже если все есть, он все равно жаждет чего-то еще. Так что не верьте отговорке «У нас все есть». Работайте с ней.
«А что вы теряете?».
Попробуйте отправить клиенту коммерческое предложение. Может, он изменит свою точку зрения после ознакомления с ним:
- У нас все есть.
- Так а что вы теряете, если просто посмотрите наше предложение? Давайте я отправлю вам КП, а вы ознакомитесь с ним и скажете свое мнение. Хорошо?
«Знаете, бывает…».
Иногда важно донести мысль, что не все новое – это ненужное:
- У нас все есть.
- Знаете, иногда люди отказываются от новшеств, и совершенно напрасно. Ведь если товар/услуга новая, это не значит, что она ненужная. Давайте я вам вкратце расскажу, а вы уже тогда решать будете. Идет?
«Я это часто слышу от клиентов».
Упомяните известные компании, с которыми вы сотрудничаете:
- Нам ничего не надо.
- Я это часто слышу от клиентов. На первый взгляд, я согласен, не все кажется нужным. При этом сотрудники «Bosch» и «Tefal» уже наши постоянные клиенты, хотя поначалу тоже сомневались. Давайте встретимся завтра и обсудим детали?
«Не сезон»
Существует как минимум 2 способа логично и грамотно проработать возражение «Не сезон».
«Я больше на перспективу».
Если вы говорите с клиентом сейчас, это не значит, что и покупать ему надо сейчас. Скажите это:
- Так сейчас ведь не сезон!
- Да я больше на перспективу интересуюсь. Вам как, подходит предложение? Сможем оформить договор через месяц?
«Зафиксируем цену».
В сезон цена будет другая, ведь так? Предложите оплатить сейчас процентов 10-15, а оставшуюся сумму – в сезон:
- Не сезон же.
- Да, это понятно. В сезон и цена другая. Я чего звоню, хотел предложить следующее: вы оплачиваете 10% от стоимости партии, а мы фиксируем за вами сегодняшнюю цену. Как вам предложение?
Мне на тренинге в Сахалине поставили задачу продавать асфальт зимой. Потенциальный клиент удивился, конечно, сказал: «Вы что, предлагаете мне сейчас асфальт класть?». В общем, мы поговорили с ним, выяснилось, что ему в ближайшее время понадобится песок, и мы запланировали встречу. В разговоре использовал вторую схему. Так что все работает, все проверено на практике.
«А скидку сделаете?»
Скидок я рекомендую не делать. Если клиент очень просит, то пройдите эти 4 шага.
Удивитесь (так, будто увидели летающую вилку). Скажите: «Скииидку??». Сделайте 3-секундную паузу, чтобы человек и сам задумался, а зачем вообще он это спросил.
Сделайте рекламу, объясните преимущества товара/услуги. Дайте понять, что цена, которую вы предлагаете, даже низкая.
Если клиент все равно просит, предложите небольшой подарок или бонус. Можете также сказать, что определенную скидку вы даете постоянным покупателям, после 4-5 покупки.
Если на этом этапе клиент не отступает, только тогда предлагайте скидку, и то – небольшую. Например, 1-2%. Если не соглашается, можете повысить, но шаг должен быть в 0.5%. То есть, если раньше речь шла о 2%, то теперь предложите 2.5%. Таким образом вы покажете, что даже 0.5% для вас важны, соответственно, товар/услуга стоящая.
Будьте внимательны. Помните, что есть люди, которые просто любят торговаться, они будут давить на вас, даже если цена допустимая.
Заключайте выгодные сделки и развивайте свой бизнес! Успехов вам в переговорах с партнерами и клиентами!