Если вы размещаете вакансию и ждёте наплыва кандидатов, а их нет, поищите отзывы о своей компании в интернете. Возможно, ваш сотрудник написал что-нибудь нелицеприятное, и соискатели просто не хотят связываться с вами.
🔹 Зачем отслеживать и обрабатывать отзывы о своей компании?
- Чтобы быстрее искать сотрудников. Вы наверняка тратите огромные ресурсы на поиск новых сотрудников. Чем быстрее вы их найдёте, тем лучше для вас. Негативные отзывы о вас как о работодателе снижают количество и качество кандидатов.
- Чтобы сохранить лояльность текущих специалистов и создать комфортные условия для каждого. Обработка негативных отзывов — это возможность показать сотрудникам, что вам важно их мнение, они могут обратиться к руководителям, эйчар-специалистам или коллегам для урегулирования сложных вопросов.
🔹 Как отслеживать отзывы в интернете?
Оксана Мелихова, специалист по адаптации сотрудников «ИнтернетУрока», рекомендует открыть в режиме инкогнито окно поисковика и ввести запрос типа «отзыв о работе в компании Х» или «отзывы сотрудников об Х». Чаще всего отзывы публикуют на сайтах с вакансиями, отзовиках и в соцсетях.
Но если у вас крупная компания с сотнями сотрудников, вручную отследить все упоминания может быть сложно, и помогут специальные программы.
Главное в этом деле — регулярность. Мария Савицкая руководитель PR-отдела UVI Jewellery, телеканал «Ювелирочка», уверена:
— Ежемесячный мониторинг гораздо легче контролировать, чем рано или поздно столкнуться с устаревшими, неотработанными отзывами. Даже в случае необоснованности, такие отзывы без отработки за пару лет могут собрать охват и лайки, тем самым «спустить» положительные отзывы вниз и сделать карточку вашего бренда на площадке негативной. Удалить неподтверждённые отзывы с течением времени крайне сложно, а отвечать от лица бренда на комментарий прошлогодней давности и пытаться урегулировать его — неактуально.
🔹 Как обрабатывать негативные и позитивные отзывы?
👍 Позитивные отзывы
Поблагодарите автора за уделённое время: ему будет приятно, что вы отметили его расположение, а другие пользователи увидят, что вы мониторите отзывы и интересуетесь мнением работников.
👎 Негативные отзывы
- Ответить. Уточните ФИО и контактные данные автора отзыва, запросите подробности, напишите, что разберётесь в ситуации, и выводите общение за пределы площадки. Рассматривайте каждый инцидент индивидуально — шаблонные ответы демонстрируют безразличие.
- Решить вопрос. Проверьте информацию с помощью коллег. Если отзыв — клевета, попросите площадку удалить его. Если вопрос разрешён внутри, попросите сотрудника удалить отзыв или оставить дополнительный комментарий, что ситуация разрешилась.
- Сделать выводы. Отзывы помогут выявить слабые стороны и исправиться.
- Развить позитивную корпоративную культуру. Чтобы у сотрудников не было причин для жалоб или было понимание, что с негативом можно обратиться к руководству. Создайте сайт, закрытый от других пользователей, куда ваши сотрудники смогут анонимно писать отзывы и предложения.
- Стать открытым. Как это сделать, рассказывает Айгуль Султанова, маркетолог и соучредитель федеральной юридической компании «Афонин и партнёры»:
— У нас есть брендинговая рекламная кампания в Яндекс.Директе, которая показывается по запросам «бренд + отзывы сотрудников». Когда потенциальные сотрудники ищут отзывы о компании, в первую очередь они попадают на нашу рекламную выдачу и переходят на страницу, созданную специально для соискателей. На ней есть история компании и информация о руководителях отделов, их опыте и достижениях. Соискатель может увидеть, под чьим руководством он будет работать, что это за люди, почему они стали руководителями, что они сделали выдающегося для компании. Также на этой странице мы разместили видеоотзывы сотрудников: просто попросили их записать личное мнение о компании, рассказать, как они устроились к нам на работу, что им здесь нравится, что не нравиться, почему они продолжают здесь работать. Соискатель может посмотреть эту информацию, увидеть людей, с которыми будет работать, и наш офис изнутри. И на основании этого уже принять решение, насколько он доверяет компании.
💬 Своим опытом делится PR-директор компании «Тензор», Валентина Белякова:
1. Мы зарегистрировались на популярных площадках отзовиков (Google Карты, Яндекс.Карты, 2ГИС, Отзовик, IRecommend, Otzyvmarketing, Startpack, A2IS), подтвердили статус официального представителя компании.
2. Выделили специального сотрудника, который каждый день мониторит новые отзывы.
3. В специальную таблицу заносим информацию об отзыве: дата, город, текст отзыва, ответ на него, ссылка на отзыв, имя автора. Для негативных отзывов есть допграфы: причина негатива, краткая суть и ход разбора.
4. На позитивные отзывы пишем этикетный ответ: благодарим за тёплые слова. По негативным запускаем разбор: запрашиваем контактные данные и параллельно пытаемся самостоятельно идентифицировать автора по ФИО и городу. Далее проводим расследование. Если выясняем, что действительно была проблема, сотрудник созванивается с автором отзыва и приносит извинения.
5. Если идентифицировать автора самостоятельно не удалось, а контактные данные он не назвал, запускаем процесс удаления отзыва, так как мы не можем гарантировать, что он оставлен реальным пользователем. Недостоверная информация может ввести в заблуждение настоящих пользователей. Срок удаления определяется самой площадкой, для одних достаточно 5 дней, для каких-то до 1 месяца. Для удаления отзыва мы отправляем запрос отзовику (через почту или на сайте, в зависимости от отзовика) с соответствующей просьбой. Отзовик рассматривает претензию и даёт ответ: удалит он отзыв или для этого нет весомых оснований.
Как перебить негатив позитивом?
❌ Удалять негативные отзывы
Если о компании нет ни одного негативного отзыва — это выглядит подозрительно. К тому же пользователям важно видеть, что вы как работодатель справляетесь с неприятными ситуациями, убеждена Юлия Данилова, ведущий менеджер сервиса аутсорсинга бухгалтерии «Кнопка».
Удалять отзывы допустимо, если автор не связался с вами или автор — конкурирующая компания.
❌ Писать фейковые отзывы
— Есть много агентств, которые работают над репутацией и пишут заказные отзывы, мы такими услугами не пользуемся. Заказной отзыв видно сразу и у большинства он вызывает только негатив, — рассказывает Юлия Данилова.
Вы гораздо больше рискуете своей репутацией, размещая фейк, чем оставляя негатив.
✅ Работать над собой
Если в компании нет проблем, то и негативных отзывов не будет.
✅ Просить сотрудников написать о вас
Мария Савицкая рекомендует делать это, если вы готовы к критике:
— Зачастую, слыша просьбу об отклике, сотрудники пишут приторные хвалебные отзывы, которым не верят, или честно разбавляют преимущества минусами. Они могут быть несущественными для человека извне и допустимыми в рамках корпоративной жизни. Однако могут быть названы моменты, которые отпугнут потенциальных сотрудников. За отзывами лучше обратиться к лояльным сотрудникам, особенно которые провели более двух лет в компании, выросли в её стенах и понимают значение репутации для успешной деятельности.
Юлия Данилова вообще не уверена, что такие отзывы работают, по трём причинам:
- количество сотрудников всегда ограничено, их не хватает для увеличения оценки на отзовике
- если отзовики заподозрят неладное, то не пропустят отзыв после модерации, заподозрят компанию в накрутке и заблокируют аккаунт
- написать адекватный отзыв получится в лучшем случае у 5% сотрудников
Если всё же решитесь, следуйте инструкциям Оксаны Мелиховой:
— Для написания отзыва нужен стимул. Например, можно объявить конкурс: в течение месяца сотрудники, написавшие отзыв о компании, получат бонус, например, сертификат в ресторан. Условия должны быть честными и адекватными. Если в компании запущена геймификация, можно в неё добавить такой интерактив и начислять баллы. Третий вариант: приурочить написание отзывов к событию, например дню рождения компании. Устроить несколько конкурсов, включая связанный с отзывами. Чтобы это не было навязано, должен быть выбор различных интерактивов.