Как клиентский сервис убивает ваш бизнес

Об этом молчат аккаунт-менеджеры.

Если самая низкая цена — ваше УТП, то кого вы привлекаете? Правильно, тех, для кого это — главное. То есть людей с пониженной платежеспособностью.

Если клиентский сервис — ваше УТП, то и идут на него — кто? Правильно, те, для кого это — главное. То есть люди, мягко говоря, с повышенной щепетильностью. Весьма часто это качество сочетается еще и с пониженной платежеспособностью.

Если ваш УТП — дуть в попку всей командой, включая гендиректора, пичкать бонусами и скидками, прогибаться под каждого привереду в таких позах, которым позавидовала бы кама-сутра, то, увы ваша аудитория — манипуляторы, шантажисты и потребительские террористы.

Эти клиенты генерируют только убытки и репутационные проблемы, зато отжирают 90% времени и нервов ваших менеджеров. От этих клиентов нет профита. У них нет и не будет никакой лояльности, или будет лояльность «до первой палки».

В общем, те самые чудаки. А главный закон работы с чудаками, как мы помним — не работать с чудаками.

Что самое худшее — даже адекватные клиенты с таким подходом начинают садиться на шею. Чем больше вы их разбалуете, тем меньше будет лояльности. Наоборот, им начнет казаться, что вы даёте меньше, чем можете, что с вас можно — даже нужно — драть больше. Мало даете, плохо стараетесь.

Еще раз: если клиенту постоянно лизать попу, закидывать бонусами и на каждый чох придумывать затратные индивидуальные решения, за которые клиент не заплатит ни копейки; если брать меньше и отдавать больше — лояльности будет меньше. Чем больше вы дадите, тем больше будут думать, что с вас можно бесплатно выжать ещё.

И последний раз, для закрепления: клиенты не станут лояльнее, если вы будете помогать им нагибать себя. Они просто перестанут видеть вашу ценность.

Что делать? Продумайте наконец-то нормальное УТП. Удовлетворяйте реальные потребности адекватной аудитории за адекватную цену, а не прихоти чудаков за копейки.

Или смиритесь, тратьте на копеечных лидов с аршинными запросами минимум ресурсов, мягко ставя их в четкие рамки. Раскошеливайтесь на репутационный менеджмент и не забывайте готовить пруфы на каждый шаг, чтобы было чем крыть на отзовиках.

P.S. Клиентский сервис здорового человека — сделать удобный, некосячный и неперегруженный сайт. Оперативно и вежливо отвечать, давать полную информацию по интересующим товарам и услугам, не хамить, не игнорить. Вовремя оказывать заказанные услуги в полном объеме или максимально быстро доставлять качественный товар в полном соответствии с оплаченным заказом. Дорабатывать сервис в соответствии с частотными запросами клиентов, одновременно повышая и ценность, и цены в пределах разумного. Вводить реально востребованные новые услуги за отдельную плату, не экономя на нормальных спецах под это дело.

Клиентский сервис курильщика — бесконечное няньканье с истериками, хамами и неадекватами, пичканье бонусами и скидками к месту и не к месту, ответы в 3 часа ночи и попытки подстроиться под требования, превышающие ваши возможности и прейскурант, лишь бы драгоценный клиент не начал нюнить. Извинения за сбои вместо качественно сделанной и оплаченной доработки сайта. Гора ненужных и неактуальных в 2022-м услуг вместо того, что реально ожидает клиент.

Либо без халтуры разработайте то, что реально нужно, не экономя на спецах в штате, либо закрывайтесь на фиг.

P.P.S Отличный клиентский сервис — это не когда поддержка быстро отвечает, а когда с поддержкой вообще не приходится связываться.