На рынке ритуальных услуг в Московской области немало участников. Есть фирмы-однодневки, которые могут закрыться в любой момент, либо группа людей, никак не оформленных в предприятие, которые появляются и так же быстро исчезают. Недобросовестные ритуальные фирмы могут завышать цены на свои услуги и нередко тратят больше усилий на очернение конкурентов, чем на повышение качества собственной работы, от чего страдают родственники умерших, сталкиваясь со множеством непредвиденных трудностей и дополнительных расходов прямо в день похорон. Представитель государства также не всегда может гарантировать законность и высокое качество услуг. Так, в Москве фигурантами уголовного дела о банде «чёрных похоронщиков» становились даже действующие сотрудники полиции
При таком количестве рисков и «подводных камней» в похоронной сфере особую важность приобретает честность, заинтересованность в качественном оказании услуг и компетентность ритуальных агентов, к которым обращаются родственники умершего человека в столь сложный момент.
О специфике работы ритуальных агентов в интервью «Московской газете» рассказал начальник управления ритуального обслуживания ГБУ Московской области «Центр мемориальных услуг» Алексей Буняев.
— Алексей Вячеславович, расскажите об управлении, которым руководите?
— Управление ритуального обслуживания ГБУ Московской области «Центр мемориальных услуг» состоит из 5 территориальных отделов, созданных по территориальному признаку. На сегодняшний день в управлении работает более 170 человек. Структура состоит из руководства: начальника управления, 5 начальников территориальных отделов и заместителей начальников ТОРО в каждом городском округе, консультантов (агентов) и консультантов-регистраторов. При этом процесс развития продолжается, открываются новые пункты приема заказов (ППЗ), и численность управления постоянно растет.
— Какие требования предъявляются к консультантам отдела ритуального обслуживания?
— Образование должно быть не ниже средне-специального, предпочтительно высшее. Неважно, мужчина это будет или женщина — и те и другие могут быть успешными в данной сфере. Но обязательно это должен быть человек, умеющий сочувствовать и быть деликатным. Иногда поведение родственников в сложной для них ситуации бывает агрессивным, и агенты должны с пониманием относиться к такому состоянию. Особых требований к опыту работы нет, потому что мы самостоятельно проводим обучение новых сотрудников.
— Где и как проходят обучение новички?
— Обучение новые сотрудники проходят в учебном центре учреждения. Сначала им дается теоретический материал, его преподают руководители территориальных отделов ритуального обслуживания (ТОРО). Потом практическая часть — она проходит в пункте приема заказа в конкретном муниципалитете, где сотрудник осуществляет свою основную деятельность —здесь обучение проводят заместители начальников ТОРО и сотрудники ППЗ с большим опытом работы в данной сфере деятельности. Впоследствии мы постоянно поддерживаем уровень правовых знаний наших сотрудников, изучаем изменения в российском законодательстве.
— Что входит в обязанности ритуального агента?
— Вне зависимости от времени суток, по первичному желанию человека, попавшего в трудную жизненную ситуацию, сотрудник выезжает на место обнаружения тела умершего либо иное место, указанное в вызове. Он проводит консультацию по законодательным и нормативным документам в сфере погребения, готов оказать любую консультативную помощь, связанную с организацией процесса похорон, а также по желанию заявителя оказать содействие в вызове необходимых служб на место обнаружения тела умершего, проконтролировать своевременность и корректность отработки сторонними службами (СМП, полиция, служба транспортировки тел умерших).
Кроме того, стационарный сотрудник проводит консультацию по нормам законодательства в сфере погребения и похоронного дела, по желанию заявителя он поможет составить «дорожную карту» по организационным мероприятиям, в части получения документов, необходимых для дальнейшей организации процесса похорон. Также агент предлагает полный комплекс по товарам и услугам, необходимым для организации процесса погребения и сопровождает заявителя в день похорон.
Наши сотрудники сопровождают семью умершего во всем, что касается организации похорон.
— Как строится работа ритуального агента с людьми? Он предлагает услуги или предоставляет информацию об учреждении и оказываемых услугах, и человек сам делает выбор?
— Сотрудник в первую очередь знакомит заявителя с учреждением, проводит полную консультацию в сфере погребения и похоронного дела. По желанию заявителя озвучивает предложения по организации процесса захоронения, а также в части предоставлении интересов заявителя в других учреждениях для оформления необходимых документов. Выбор организации, ответственной за процесс захоронения, а также спектра услуг остается за заявителем.
— Как строится работа агентов в коллективе?
— Агент ГБУ МО «ЦМУ» — это сотрудник, который готов предоставить не только полную консультацию по процессу организации похорон, но и организовать похороны «под ключ»: когда заявитель получает ритуальные услуги по принципу «одного окна». Для этого консультанты взаимодействуют как внутри агентской сети, так и со всеми смежными подразделениями учреждения — начиная от диспетчерской и заканчивая логистической службой. Ни на одном этапе не должно быть сбоя или опоздания. Поэтому нашу работу можно охарактеризовать как «командную».
— Какие основные правила профессиональной этики ритуального агента?
— Компетентность в данной сфере, доброжелательность, поддержка в трудной ситуации, внимательное отношение к частностям и деталям, своевременность и пунктуальность.
— Отличается ли работа коммерческого ритуального агента от деятельности консультанта в государственном учреждении?
— Могу сказать о своей деятельности. Наши специалисты предоставляют полноценную и корректную консультацию в сфере погребения и похоронного дела, оформляют официальные документы при заказе на организацию процесса захоронения/кремации — договор и кассовые чеки. У нас фиксированные цены на товары и услуги согласно прейскуранту учреждения. И ответственность сотрудника за своевременность и качество, предоставляемых товаров и услуг в соответствии с заключенным договором.
— В сфере ритуальных услуг есть недобросовестные игроки, которые вводят в заблуждение и откровенно обманывают людей. Чем рискует человек, обратившийся к таким «частникам» для погребения?
— Человек рискует быть обманутым: начиная от консультации до полного срыва процесса похорон. Недобросовестные ритуальные агенты, пользуясь шоковым состоянием людей после смерти близких, навязывают ненужные услуги или повышают плату исходя из благосостояния семьи, вписывают в прейскурант услуги, которые не оказывают. Многие работают без договоров и какого-либо юридического оформления, не предоставляют родственникам необходимых документов после погребения.
— Какой пакет документов должен предоставить агент родственникам усопшего при погребении?
— Прибыв по вызову наш агент предоставляет заявителю свое удостоверение и доверенность от руководителя ГБУ МО «ЦМУ» на осуществление полномочий при работе с заявителем и государственными структурами по организации действий, связанных с организацией похорон. Каждый агент имеет фирменный бейдж утвержденного образца со всеми реквизитами организации. При этом фотография сотрудника управления на бейдже совпадает с его фото на портале memorial.mosreg.ru.
При организации похорон агент предоставляет прейскурант на услуги, договор, счет-заказ с перечнем всех услуг, вошедших в договор и кассовый чек, которые законно предъявляются в соответствующих инстанциях для получения соответствующих компенсаций или выплат.
— Как лучше действовать, чтобы не стать жертвой недобросовестных ритуальных агентств?
— Во-первых, организацией похорон лучше заняться кому-то из знакомых или коллег, которые не настолько подвержены синдрому утраты, как близкие родственники, и не будут нанимать первого попавшегося ритуального агента, который появится у них на пороге. Ну и, конечно, нужно выбирать проверенную организацию, с надежной репутацией, чтобы еще больше не омрачить и без того шоковое событие.
— Куда следует обратиться людям, потерявшим близкого человека, за помощью? Как найти ритуального агента вашего учреждения?
— Сначала нужно позвонить на горячую линию ГБУ МО «ЦМУ» по телефону +7 (498) 568-99-99, где могут пригласить сотрудника по месту нахождения заявителя и подскажут адрес нашего учреждения в конкретном муниципалитете. Также можно зайти на сайт учреждения memorial.mosreg.ru и найти ближайший пункт приема заказов.