Последние несколько лет профессионалы и исследователи коммуникаций говорят о так называемом тренде на искренность – когда автор контента в сети показывает себя настоящего и тем самым зарабатывает дополнительные «баллы» у своей аудитории. Почему это важно и как этим пользоваться?
Кейс
В пятницу, 26-го августа, из-за технического сбоя некоторые IT-компании получили от Госуслуг письмо, в котором говорится о том, что теперь у них аннулирована государственная аккредитация. Буквально в течение пары часов глава Минцифры – ведомства, которое ведет реестр IT-компаний – Максут Шадаев написал в одном из профильных чатов в Telegram: «Ребята, мы криворукие. Простите». Параллельно ведомство выпустило официальное заявление о том, что произошел сбой и вскоре все те, кому письмо было отправлено по ошибке, получат еще одно письмо – с подтверждением сбоя от Госуслуг.
Профильный чат, в котором отметился Шадаев, – сообщество айтишников на чуть более чем две тысячи человек. Администрация чата в закрепленном сообщении утверждает, что все конструктивные предложения участников чата передаются в министерство, а глава ведомства читает его лично. У аккаунта Шадаева в чате есть соответствующая метка – «Глава Минцифры».
После того, как Шадаев признал ошибку, сделал это лично и простым языком – участники поблагодарили его за оперативный ответ и за открытость к диалогу.
Как работает искренность?
Любой бренд, человек или корпорация интересны нам, если они настоящие – вылизанная картинка уже надоела всем. Другой аспект искренности – возможность горизонтальной коммуникации. Если раньше компании могли рассказывать о себе через СМИ, не получая никакой стоящей обратной связи, кроме цифр в рекламных отчетах, то теперь благодаря соцсетям они могут при желании пообщаться с каждым клиентом лично. Для человека участие в его судьбе всегда важно – вспомните, как вас радует хороший сервис и внимание к вашим проблеме или запросу.
Несколько советов:
- Будьте на связи – знайте, кто ваша аудитория и какие «боли» у нее есть, проверяйте это регулярно;
- Выходите на контакт – откройте комментарии, добавьте возможность оставлять реакции, отвечайте в комментах или директе, покажите, что вам не все равно;
- Делитесь как победами, так и неудачами. Не стоит всякий раз посыпать голову пеплом, но предъявить миру пару провальных кейсов и то, как вы с этим справлялись – хороший инструмент для того, чтобы показать аудитории, что вы – свои;
- Работайте над созданием собственного сообщества – в хорошем смысле лояльных людей, которым интересны вы и то, что вы делаете.
Одним из эффективных инструментов работы, направленной на создание сообщества вокруг компании, услуги или идеи, на сегодняшний день является бренд-медиа. О том, что это такое и как работает, читайте в нашем материале.
#коммуникации #сообщество #соцсети