Повышение продаж автосервиса
Можно ли быстро и просто улучшить продажи? Об этом думает любой руководитель автосервиса. Директор по продажам ЕвроАвто Павел Тимошин поделился опытом на примере одного из предприятий сети на выставке MIMS Automobility Moscow.
Знакомая ситуация: автосервис приносит мало денег, показатели упали, клиентов нет? Так было на предприятии ЕвроАвто в Санкт-Петербурге на 15 постов. Автосервис открыт, шампанское разбито, а стандарты не выполняются и персонал не мотивирован. Итог — падение количества заказов. Это март 2022 и старт проекта реанимации!
Привлечь клиентов
Многие мечтают о том, чтобы вливание сотен тысяч рублей в рекламу стало волшебной капельницей. Но это не научит стандартам и не замотивирует персонал, поэтому мы стали привлекать клиентов по-другому.
Сотрудники ЕвроАвто подключают 87% клиентов к мессенджерам, и вот несколько поводов продолжить общение:
- Рекомендации по ремонту. После посещения СТО зовем клиента на выгодных для него условиях.
- Приглашение на сезонные работы: например, замена шин или заправка кондиционера.
- Приглашение на работы по акциям.
- Напоминание о предстоящем ТО. По среднему пробегу автомобиля спрогнозируем дату предстоящего ТО и приглашаем клиента.
Повысить рейтинг и вернуть клиентов
Важно следить за рейтингом предприятия. Яндекс позволяет наблюдать за показателями по количеству жалоб из любой точки мира. У этого СТО в Санкт-Петербурге рейтинг вырос с 4,2 до 4,5. Клиенты стали чаще оставлять положительные отзывы об успешно проведенных работах после простой просьбы мастера-приемщика. Это положительно характеризует автосервис, пользуйтесь!
А что делать,если клиент больше не приезжает? Причины могут быть разные, и сотрудники отдела продаж ЕвроАвто считают, что их лучше знать! “Потерянными” считаются клиенты, которые не вернулись в течение полугода. Специалисты связываются с ними, чтобы понять причину и предложить воспользоваться акциями.
В теории просто, но на практике… В первую очередь вы столкнетесь с тем, что сотрудники не захотят это делать. Клиент не “горяч”, не ждет звонка, и разговор может получиться сложным. Если, конечно, состоится: примерно 40% людей просто не возьмут трубку. Если опыт клиента неудачен, случай расследует отдел контроля качества ЕвроАвто. Важно понять реальную причину и показать клиенту, что автосервис может работать лучше.
Например, оператору удалось вернуть 24% клиентов при помощи специального предложения “Мойка + осмотр за 400 руб”. Такие предложения должны появляться. Будь то акция, личная встреча или контроль работ — важно показать, что вы стали лучше! В некоторых компаниях это может сделать только руководитель, продумайте схему заранее.
Увеличить средний чек
Итак, мероприятия по возврату клиентов провели, количество заказов стало расти.
А что со средним чеком? В начале эксперимента он был на минимальных показателях. И это маркер работы мастера-приемщика: как он продает.
Академия ЕвроАвто обучает новичков и сотрудников продажам, но они могут просто не применять знания. Например, Егор работал в компании уже 7 лет, но его показатели среднего чека были ниже, чем у новичков. Провели собрание и тестирование, угадайте, кто набрал больше всех баллов и предлагал лучшие пути решения задач? Конечно, Егор с его богатым опытом. А результат прежний — маленький чек. В таких случаях поможет контроль, а вернее, супервизия. Для этого в залах ЕвроАвто ведется запись всех разговоров. Что же выяснилось на супервизии? Егор не выполнял стандарты. Не изменилась ситуация и после первого, второго, третьего и четвертого разговора, поэтому он больше не работает в сети.
Обратите внимание и на график работы и отпусков. Он должен быть составлен из принципа загрузки по дням, месяцам и сезонности. Если у вас много заказов летом, то сотрудники должны преимущественно отдыхать зимой. На обед не уходит сразу половина команды, лучше распределить людей по времени.
Решение проблемы может быть и таким простым. Всегда нужно анализировать процессы и следить за эффективностью бизнеса. Верим, что у вас есть все инструменты для этого!