Каждый второй опрошенный должник предпочитает общаться с коллекторами онлайн

Наиболее востребованным альтернативным каналом связи среди физических лиц, согласно результатам опроса Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств, являются мессенджеры

МОСКВА, 26 августа. /ТАСС/. Каждому второму должнику удобнее общаться с коллекторами через мессенджеры и смс-сообщения, свидетельствуют результаты проведенного Национальной ассоциацией профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) опроса среди должников - физических лиц (текст документа есть в распоряжении ТАСС).

"По результатам опроса на тему: "Какой из способов связи предпочтительнее в качестве оптимального по долговому вопросу со стороны кредитора или коллекторского агентства" 15% респондентов ответили - телефонный звонок, 3% - личный визит, 20% - смс-сообщение, 30% - мессенджеры (Telegram, WhatsApp), 10% - социальные сети, 5% - электронная почта, 4% - "классическое" письмо, 3% - без разницы", - говорится в исследовании.

Для самостоятельного контакта с коллекторскими агентствами около 15% физических лиц делают выбор в пользу дистанционных каналов связи (мессенджеры, чат на сайте, электронная почта, социальные сети). Должники предпочитают узнавать через дистанционные каналы связи о способах погашения, возможности уменьшить ежемесячный платеж, спрашивают о последствиях невыплаты, запрашивают справку о погашении, узнают о специальных акциях, проводимых в том или ином коллекторском агентстве, а также оставляют обращения и жалобы на работу сотрудников.

При этом около 35% тех, кто использует дистанционный канал связи, поясняют, что делают выбор в его пользу из-за экономии времени, 20% предпочитают не обсуждать свои долговые обязательства по телефону, опасаясь, что разговор услышат окружающие, 10% оставляют обращения и жалобы на действия сотрудников, 20% не хотят, чтобы их идентифицировали, для 10% это привычный вид связи и 5% назвали другие причины.

Согласно материалу НАПКА, возраст более половины должников, использующих мессенджеры для первичной связи с коллекторскими агентствами, не превышает 34 лет. При этом клиенты в возрасте от 40 лет предпочитают воспользоваться электронной почтой - их доля в этом сегменте превышает 51%.

Мнение коллекторов

Управляющий директор ПКБ Павел Михмель считает, что дистанционное общение более оперативно и экономит время клиента. "Важно отметить и комфорт, и гибкость этого инструмента - в отличие от разговора по телефону и личного общения, есть возможность прочитать информацию, вникнуть в нее, ответить на сообщение в удобной обстановке в удобное для клиента время. Сегодня 15% клиентов предпочитают общаться дистанционно (и большая часть - возрастом до 40 лет), но мы ожидаем, что эта цифра вырастет как минимум в два раза", - сказал он. Михмель добавил, что мессенджеры и соцсети все больше осваивает возрастная аудитория, и если ранее эти инструменты воспринимались ими как развлекательные и для общения с близким кругом, то сейчас фокус все больше смещается в сторону бизнес-целей.

Гендиректор коллекторского агентства ЭОС Антон Дмитраков отметил, что более 200 тыс. пользователей в месяц используют мобильное приложение агентства для совершения платежей. "Возможность совершать платежи в любое время и не зависеть от банка, не платить комиссии за перевод, возможность задать все вопросы и получить ответы в режиме онлайн облегчает жизнь и экономит массу времени и эмоций. А функция автоплатежа вообще поможет забыть о постоянном контроле графика платежей", - добавил он.

Способы связи

Наиболее востребованным альтернативным каналом связи среди физических лиц, согласно результатам опроса, являются мессенджеры (Telegram, WhatsApp, Viber и т.д.). Их доля в общем альтернативном портфеле выросла с 60% в 2021 году до 72% в 2022 году. Также набирают популярность и чат-боты на сайтах коллекторских агентств - их доля увеличилась за год на 5% пунктов, до 20%.

При этом должники стали реже использовать электронную почту. Если в 2021 году на нее приходилось в категории альтернативных каналов связи 10%, то на данный момент показатель не превышает 5%.

Уровень использования соцсетей за год незначительно снизился - с 5% до 3%, в первую очередь из-за блокировки ряда зарубежных площадок и закрытия в них официальных групп брендами.