Вот работаешь себе шесть с половиной лет под лозунгом: клиент должен остаться довольным! И периодически страдаешь от этой навязчивой идеи обязательно всем понравиться. А для того чтобы понравиться, иногда вынуждают переступать через корпоративные правила работы с клиентами.
Женщина Эльвира из Уфы - это не просто клиентка. Это целый собирательный образ самого что ни на есть тяжёлого заказчика. Мнительного, злого, требовательного, указывающего как надо работать и в итоге не просто недовольного результатом, а как бы радующегося такому исходу - ведь она заранее знала, что так будет!
Итак, клиентка заказала фигурку ослика. Его нужно было транспортировать в Уфу. Для этого следовало отвезти тринадцатикилограммового малыша на терминал ТК ПЭК.
Мы с недавних пор работаем по предоплате по всем заказам под новым лозунгом: "Ничто так не укрепляет веру в клиентка, как хотя бы 50% предоплата".
А то бывали пренеприятнейшие ситуации, когда из-за пропавшего клиента, заказавшего курятник, пришлось завести кур на работе, чтобы изделие работало, а не покрывалось древесной пылью))
Клиентка из Уфы не просто не хотела слышать о предоплате, а поставила еще в более интересное положение - она сказала, что оплатит, когда увидит своими глазами через экран своего телефона, что осел стоит на терминале и ждет своего отправления.
Но и опять же не всё ж так просто - каждое действие должно было задокументировано и запротоколировано. Фото осла с производства, с терминала, фото того, что осла оформляют на терминале, документ о том, что он отправлен, документ о том, что будут переведены деньги и, конечно же, накладная на осла со всеми печатями и подписями. Фуух, всё вроде!
Она ждала подвоха - она его получила!
Осла по всем заданным требованиям оформили и оставили на терминале. Деньги клиентка перевела. На этом хотелось бы сказать до свидания, но это слишком просто.
Через 4 дня, в день ожидаемого прибытия осла к новой хозяйке, поступило тревожное сообщение - "А где мой осёл? Вы обещали, что он 23 приедет!".
И начались следующие круги ада - на сайте ПЭКа была информация, что груз приостановлен. При звонке на терминал никакой внятной информации дано не было. Осел исчез, блин!
В голове возникает известный кинообраз - "Шеф, усё пропало!".
Как объяснить клиентке, что мы не отвечаем за действия транспортной компании? С нашей стороны всё было выполнено в рамках притянутых за уши договоренностей. А вот дальнейшая судьба осла уже не была в нашей власти.
В общем, для полноты трагизма выяснилось, что ослика разбили буквально сразу после отъезда нашего водителя... Однако сообщать об этом они видимо и не собирались, что вообще нас, честно говоря, шокировало.
Нам сообщили, что мы вправе написать претензию, причем приехать лично на терминал в Москву (разбили они, а хлопотать нам - здорово, да?).
Но самое то ужасное для нас было сообщить об этом клиентке, которая заведомо считала нас аферистами. Деньги получили - а с ослом кинули 😄
Я составила письмо для неё, после которого состоялся неприятный разговор. Дословно в наш адрес прилетело - "Пусть это останется на вашей совести! Я знала, что вам нельзя доверять!".
Естественно, мы сразу сказали, что можем вернуть деньги или повторить процедуру, оперативно отправив новую фигурку. И, естественно, нас послали куда подальше.
Деньги я вернула в течение 10 минут, интернет предательски срывал процедуру несколько раз по причине отсутствия сети на ровном месте.
Такие люди просто ярчайший пример того, как можно притягивать негативные ситуации, заранее в них веря. Что это? Законы вселенной, карма, просто стечение обстоятельств? Вряд ли случайность. Судя по её разговору, обманывают женщину часто и ей даже очень это нравится, чтобы лишний раз убедиться, что этот мир мир наполнен жалкими обманщиками.
В моей версии мира всё абсолютно иначе.