Чем и кем должны быть клиенты для заказчика? На этот вопрос нет однозначного ответа. Многое зависит от характера бизнеса, личной вовлечённости сотрудников заказчика, их мотивации и так далее.
В приведённой ниже истории клиент пожаловался заказчику на транспортную компанию. По информации полученной из сервиса отслеживания заказа груз был выдан утром курьеру на доставку. В течение дня курьер так и не вышел на связь. На следующий день клиент уже не мог ждать весь день и попытался связаться по интерфейсам горячей линии с транспортной компанией. Эффекта не было. Интерфейсы транспортной компании отвечали, что курьер свяжется с Вами за час до доставки. Ожидайте. Сколько ждать? Час, день или год было не ясно.
Продавец в компании поставщика работает без оклада, только на комиссии. С его слов каждый заказчик для него друг, а нередко, и брат, независимо от половой принадлежности. Получив от заказчика выше описанную жалобу продавец вступился за Брата.
На сайте Курьер-Сервиса есть диалоговое окно. Через него продавец и начал работать. Продавец общался от имени клиента.
Стандартное начало. Продолжаем.
В некоторых компаниях по доставке реализована такая опция. Можно получить номер курьера или можно сделать так, чтобы курьер связался со своей стороны, когда у него будет такая возможность. Оба варианта в нашем случае были приемлемы. Отвечает робот... По научному - чат-бот.
Сообщений никаких не приходило. Что за сообщения, продавец не знал. Честно ответил, что не понимает. Робот тоже не понял. Продавец вежливо попросил связать его с оператором.
Некоторая идентификация, и продолжение общения.
Пара формальных фраз со стороны оператора с явно выраженным желанием закончить общение. Продавец продолжает настаивать на своём.
Неужели всё так просто?!! Неужели история закончится прямо сейчас?!!
Продавец не выходя из чата быстро зашёл в указанный сервис и понял, что его намеренно, либо по незнанию вводят в заблуждение. При этом вновь прослеживается желание закрыть чат. Продавец настаивает на своём и включает "жалобщика"
Вопрос о причине жалобы выглядел странно... Поэтому продавец решил открыть еще один фронт дискуссии под названием "позовите начальника".
Оператор начинает повторяться, пытается манипулировать датой передачи заказа курьеру. Продавец настаивает на своём. Требует жалобную книгу, зовёт начальника, поправляет оператора с датой.
Оператор начинает использовать более сложные варианты... диалоговых конструкций чата. Продавец не отвлекается по пустякам. Отвечает кратко и по существу. Ведёт диалог на упреждение стандартных ответов не отвечающих его целям.
Продавец развивает диалог. Предлагает оператору конструктивные варианты решений вопроса. Парирует попытки оператора отделаться стандартными ответами. Прямо указывает на то что повторение стандартных ответов неприемлемо.
Оператор пытается отделаться повторением уже сказанного... Продавец тоже умеет играть в эту игру.
Наконец, оператор решил как-то прокомментировать требование "жалобной книги". Очень странный комментарий. Продавец изложил свою позицию по поводу такого комментария.
Дать книгу жалоб оператор отказался. Не страшно. В бизнесе есть иные варианты реализации записи в жалобной книге.
С руководством не соединяют. Тоже не проблема. Если наш человек серьёзно решил написать жалобу, то такие мелочи его не остановят... Мне показалось, или оператор дрогнул?
Продавец продолжает давить. Требует объяснений в отказе предоставить контакты руководства. Требует контактов представительства компании в Волгограде. В конце концов жалоба ему не интересна. Нужно связаться с курьером у которого заказ.
И вновь оператор делает попытку закрыть диалог отправив продавца на телефон, где он будет общаться с роботом. Продавец продолжает задавать прямые вопросы. Чуть позже мне подсказали, что у Курьер Сервиса нет своего представительства в Волгограде. Там кто-то работает по франШИЗЕ
Оператор решил до конца стоять на стандартных ответах. Продавцу начала надоедать эта вяло текущая переписка. Он решил добавить немного перца.
Как говорят в народе, перец даже для табака полезен! Сотрудники, пришедшие на помощь оператору смогли вернуть диалог в рамки здравого смысла, а заодно, и поправить реноме компании Курьер-Сервис. Курьер связался с клиентом продавца и все вопросы были быстро решены.
К стати, а Вы сможете через сайт Курьер-Сервиса вычислить что за этим сайтом стоит компания Бизнес Логистика и найти ФИО генерального директора этой компании?
Напишу про Ваш бизнес
Спасибо, что дочитали до конца. Понравилось? Отметьте лайком, поддержите репостом, подпишитесь. Вопросы и мнения в комментарии.
Благодарю