Пользователи в интернете делятся мнениями о товарах, услугах и сервисах. Компании собирают мнения клиентов, чтобы отрабатывать возражения, отвечать на критику, поддерживать диалог с лояльной аудиторией. Маркетинговая стратегия без сбора обратной связи может не принести ожидаемый результат, поскольку не всегда успевает соответствовать запросам аудитории. Так, например, в Google работают сотни людей, которые мониторят комментарии и отвечают на них. Что еще раз доказывает, что изучение обратной связи — важный этап в развитии продукта.
Маркетинговая стратегия, в которой компании учитывают комментарии пользователей, подразумевает сбор отзывов, их анализ и внедрение изменений на основании фидбэка. Важно быть в курсе всех отзывов, которые оставляют клиенты. Для этого можно задействовать разные каналы и раз в определенный период читать комментарии. Полученную информацию нужно анализировать для обновления стратегии, изменения рекламной кампании, улучшения взаимодействия пользователей с мобильным приложением.
Изучение фидбэка
Необходимо определить, на каких площадках сидит аудитория и где чаще всего оставляет комментарии. Когда анализируют мобильное приложение, то основная база отзывов будет в App Store или Google Play. Негативные отзывы будут влиять на количество загрузок и место в поисковой выдаче. Также стоит анализировать ресурсы с подборками тематических приложений и форумы с советами.
Вне зависимости от того, где был оставлен отзыв, ответ должен быть одинаково профессиональным и соответствовать tone of voice бренда.
- На негативные комментарии нужно отвечать позитивно, чтобы показать аудитории готовность к диалогу. Так бренд позиционируется как тот, который прислушивается к пожеланиям и стремится стать лучше.
- На позитивные комментарии отвечать тоже нужно, потому что так повышается лояльность аудитории, формируется дружественный образ бренда. Так можно выстроить доверительные отношения с клиентом и запомниться, что особенно важно в первые месяцы после запуска.
Поиск точки роста
Информацию из комментариев необходимо собирать, систематизировать и использовать для улучшения маркетинговой стратегии. Большинство гайдов и инструкций по работе с клиентами основываются на принципе аналитики воронки. Эта техника показывает, сколько пользователей привлекается в начале кампании, сколько исчезает на разных этапах рекламы, а сколько доходит до целевого действия. Важно анализировать не только количество пользователей, но и обратную связь от них, чтобы совершенствовать процессы.
Основная цель каждого бизнеса — запустить такие процессы, с которыми у клиента не будет проблем в работе с первого контакта до последнего. Исследование помогает найти слабые места приложения и усилить их. Анализируя фидбэк, можно понять, что пользователям, например, неудобно попадать в личный кабинет после каждого добавления товара в корзину.
Анализ статистики
Понимать, как работает приложение и как на него реагируют пользователи, помогают статистические показатели. Главный показатель, на который чаще всего обращают внимание — конверсия. Сложно убедить пользователей установить и пользоваться именно вашим приложением. Важно понимать, насколько легко пользователю покупать в приложении и насколько понятен интерфейс для совершения целевых действий. Поэтому коэффициент конверсии отображает эффективность работы всей воронки, на нее обращают внимание в первую очередь.
Отношения с клиентами
Фидбэк — огромное поле для совершенствования приложения. Он дает возможность:
- определить слабые места и придумать улучшения или пересобрать структуру;
- протестировать гипотезы;
- улучшить дорожную карту приложения и усовершенствовать клиентский путь;
- собрать нестандартные идеи о UX-приложения;
- понять, чем недовольны пользователи, и вернуть их к использованию приложения через обработку негатива;
- определить хорошо настроенных пользователей и увеличить число положительных оценок;
- оптимизировать бюджет и обосновать ценовую политику;
- улучшить конверсию;
- провести масштабное маркетинговое исследование и структурировать данные для отдела;
- показать пользователям, что бренду важна обратная связь и коннект с клиентами.
Заинтересовать аудиторию и превратить пользователей в амбассадоров бренда можно только выстраивая с ними доверительные отношения. Анализ фидбэка — хорошая точка роста для мобильного приложения. Стратегия продвижения, основанная на работе с обратной связью, дает пользователям возможность влиять на бренд. А это, в свою очередь, положительно отражается на лояльности — приложения рекомендуют друзьям и знакомым.
Материал подготовлен inostudio.com