У нас в компании была программа лояльности, называлась «Клуб Друзей Петровича» (она и сейчас есть). Ею занимался менеджер Лёша. Любую новость, пост, рассылку, смс, он начинал в таком стиле:
Друзья!!! Мы так соскучились!!! Петрович очень хочет порадовать вас и дарит удвоение баллов по карте!
Это Лёша пытался выдержать «дружелюбный тон оф войс», который мы прописали в позиционировании. Тот самый голос бренда, к которому теперь стремятся даже неповоротливые бородатые бренды.
Если твой бренд из таких, вот что могу посоветовать из своего опыта.
Тест на френдли-стиль
Сразу смотрим, кто будет вещать от имени бренда. Сммщик, копирайтер, комьюнити (тот кто будет отвечать народу в сетях), возможно, агентство. Может, это всё одно максимально шустрое лицо.
Этих людей отсеиваем на момент найма. Не стесняйтесь на собеседовании прогнать тестовое задание через glvrd.ru – это лучшая проверка на душность текста и ясность изложения.
Если человек будет переписываться с клиентами, скажем, в директ или отвечать на отзывы, советую в качестве тестового попросить поотвечать на живые запросы.
Приведу пример из работы комьюнити менеджера одного автомобильного холдинга. Это ответ на восторженный отзыв-благодарность:
Алексей, здравствуйте! Искренне поздравляем Вас с покупкой автомобиля, а также благодарим за такой подробный и положительный отзыв! Надеемся на дальнейшее сотрудничество и будем рады новой встрече с Вами! С уважением, Автохолдинг
А вот так отвечал его коллега:
Станислав, добрый день! Большое спасибо за положительный отзыв! И поздравляем Вас с приобретением нового друга – бодрого француза!)
Или так:
Дамир, благодарим за отзыв. Ребят и отметим, и похвалим, и будем ими гордиться в 2 раза больше!
Или так:
Ксения, какой приятный отзыв! Спасибо) Желаем больше путешествий на Вашей зелёненькой KIA
Проверка простая: ты бы написал в вотсап своему другу «благодарю за столь подробный … и искренне поздравляю». А про зелененькую киа очень даже может быть.
Где посмотреть, как надо
Дружелюбный тон оф войс – это не то, что начинается с «друзья!» или с «привет, девоньки», там нет обращений «мои хорошие», и «котятки». Даже если вы бьюти-фитнес-худеемвместе-блогеры, очень прошу, заюшеньки мои, не надо так.
Стиль «своего чувака» – это краткость, разговорный язык, много примеров и мало саморекламы. Мои любимчики – Авиасейлс. Посмотрите их соцсети, например, ВК. Пример поста:
Если вы сейчас на работе, грустно гладите стрелкой от мышки пальму на заставке рабочего стола вашего компьютера, кажется, вам пора в отпуск.
Отдых — это важно. Поэтому ловите статью, в которой мы рассказываем, когда выгодно брать отпуск.
Моих отдельных аплодисментов за стиль заслуживает Оля Осипова, которая ведёт астрологический прогноз в инсте @retorgradnymercury
Даже если вам как и мне не сильно близка астрология, посмотрите на тексты. Дерзко, хайпово, смешно, откровенно, очень круто пишет Оля. Вот кусочек прогноза.
Привет, булькающие! Сегодняшний день лучше провести аскетично. Для начала разгребите пещеру от хлама, повыбрасывайте всё, чем не пользовались, но оставляли полежать.
Вытряхните из комода позапрошлогодние чеки из Икеи, почистите кэш телеги и заодно помотайте головой, чтобы сказать безумию: "ничего подобного" и оставить там только мысли о чем-то важном и приятном.
Некоторые умудряются выдержать френдли стиль даже в ботах. С этим просто замечательно у Яндекса. Попробуйте нажаловаться на пиццу в Еде и полюбуйтесь, как мило ответит вам бот.
Как стать другом Игоря на гелике
Кстати, важный момент – не поленитесь составьте гребаную карту касаний (как сказала бы Осипова). Где вы соприкасаетесь с клиентом? Смс, директ, посты, новости, IVR, памятка покупателя, бот на сайте – побудьте максимальным душнилой, соберите всё-всё и очень внимательно следите за тем, чтобы стиль не рассыпался. Нельзя в директе писать «Игорь, завидуем вашему черному гелику белой завистью!», а в рассылке догонять письмом «От лица холдинга выражаем признательность за приобретение у нас премиального автомобиля».