Ловушка №1. Чек-лист диктует, что должен сказать менеджер, но не учитывает, как он должен слушать клиента
Многие чек-листы составлены таким образом, что на старте разговора менеджеру нужно задать клиенту 100500 вопросов. При этом, как ему реагировать на ответы, не описано. Теоретики продаж скажут, что так выявляются потребности покупателя. Но на самом деле лавина любознательности создает напряжение в общении. Намного важнее задавать клиенту небольшие, понятные вопросы и реагировать в ответ, постепенно углубляясь в диалог.
Ловушка №2. Чек-лист не обязывает отвечать на вопросы клиента
Менеджер проговаривает свои пункты и забывает, что клиент позвонил, потому что у него есть вопросы.
— На каких условиях рассрочка?
— Приезжайте в офис, мы вас проконсультируем!
— А ипотека?
— Могу организовать онлайн-встречу!
— Почему нельзя просто все рассказать по телефону?!
...бип...бип
И через пару дней клиент появляется в офисе продаж с риелтором. С ним он может нормально поговорить.
Ловушка №3. Чек-лист даже с горячим клиентом общается, как с холодным
— Как вы узнали о нашей компании?
— Мы почти три минуты общаемся, но я так и не получил ответ на элементарный вопрос: сколько стоят ваши однушки? Я оставил заявку на сайте. Как думаете, из какого источника я мог узнать о вашей компании?
— Ну, варианты могут быть разные...
Ничего, кроме раздражения, это не вызывает.
Ловушка №4. Чек-лист предписывает менеджеру сразу выдавать клиенту много информации, о которой тот не просит
Служба качества слушает первый разговор продавца с клиентом. Тайный покупатель фиксирует первый контакт в офисе. В результате под их наблюдением рождаются такие диалоги:
— Мне важны цена и метраж.
— Хорошо. Могу предложить вам квартиру за миллион миллионов. Рассмотрите?
— Нет, это дорого.
— Но у нас прописка, у нас метро, у нас «комфорт плюс» и хорошие ставки по ипотеке. Может, все-таки?
Менеджер накачивает в клиента 90 % информации, хотя ее можно разнести на все этапы общения.
На самом деле, чек-лист...
...часто нивелирует компетенции и опыт продавцов, лишая их свободы действий. Он появляется в отделе, когда по той или иной причине не выполняется план продаж.
Иногда этой причиной может быть неликвидность проекта. Поэтому думать о продажах нужно еще на этапе проектирования. В самом же чек-листе лучше прописывать векторы общения, а не обязательные вопросы.
Редактор: Екатерина Нечаева
Иллюстрация: Регина Лукманова