Или истории о том, из-за каких банальностей вы теряете клиентов.
Если вы Владелец, Администратор, SMM-менеджер или Профессионал в beauty-тематике, вам нужно задержаться на этой статье.
Но! Если вы работаете в другой сфере услуг, строите офлайн-бизнес и продвигаете его онлайн - эта статья и для вас. Не смущайтесь, что я строю свои суждения на примерах Салонов красоты и Клиники эпиляции. Важно осознать написанное; проверить, сколько ошибок допускаете вы; и быстренько исправить их.
Поехали,
*Буду писать про средней ценовой сегмент
Что такое клиентоориентированность? И должен ли мастер знать об этом?
Сегодня мы не будем говорить о том, всегда ли клиент прав. Мы вспомним мудрость, которую необходимо знать каждому предпринимателю: Клиент должен чувствовать заботу.
1. Если мастер предлагает сделать какую-то дополнительную услугу - он должен проговорить, что это дополнительная услуга, и назвать ее стоимость.
2. Если у вас еще совсем маленький салон и нет администратора – обучите своих мастеров простым действиям.
Ситуация: Пришла я в салон красоты в регионе. Небольшое помещение в небольшом ТЦ, два мастера по ноготочкам и владелица-бровист. Запись клиентов ведет основательница. До моей записи оставалось около 3-х минут, я уже была на месте. Что вижу: владелица-бровист-администратор за ширмой занята своим клиентом; другая девушка тоже занята клиентом и не стремится общаться со мной, а третье рабочее место пустует.
Забегает мой мастер, знакомимся, все хорошо. В качестве дизайна выбираю френч, мастер делает, результат ну очень не очень. Исправлять времени нет. Я грущу L
3. Если мастер не умеет делать то, что просит клиент - об этом нужно предупреждать заранее. Если мастер не отработал то, что просит клиент - об этом нужно предупреждать заранее.
4. Если вы говорите о том, что в ваш сервис включены кофе, печенье и т.д. - предлагайте это.
Пока мне делают ноготочки, я вижу кофемашину и вспоминаю, что собственница в аккаунте салона хвасталась новыми бесплатными услугами: теперь они каждому гостю предлагают кофе/чай + печенье/конфеты. И правда, девушке, которая сидела у другого мастера, предложили.
(Эх, а я ведь хотела оставить чаевые и стать постоянницей).
!!! Дорогие мастера, помните, что вы работаете в одной организации. Если вы видите, что ваша коллега о чем-то забыла – помогите ей. Ибо впечатление портится не о конкретном мастере, а обо всем салоне в целом.
Клиенты замечают очень многое и не всегда говорят об этом. Помните, что это вы конкурируете за клиентов, поэтому создайте для них максимально идеальные условия.
Какие ошибки допускает ваш SMM-менеджер?
Знаете, что такое рубрикатор? Рубрики пропитывают ваши соц сети, облегчают поиск идей.
Есть определенный набор тем, которые ваш пользователь обязательно должен видеть.
- Во-первых, адрес (в идеале и станцию метро). «Как добраться» - необходимая информацию (обычно это или множество фотографий от метро до пункта назначения, или видео-путь). Что нужно помнить? - Что мир меняется, а точнее меняются вывески вокруг, одни бизнесы въезжают в помещения, другие выезжают, здания сносят и строят. Обновляйте информацию по мере необходимости. В идеале - присылайте важную информацию в личные сообщения.
- Во-вторых, примеры работ. Дааа, эстетичный визуал – это отлично. Но еще лучше, когда можно посмотреть разные примеры работ !разных мастеров! Обязательно указывайте, какой мастер выполнил данную работу.
- В-третьих, не забывайте показывать вашей ЦА (целевая аудитория), что вам важно ее мнение. Если соберетесь масштабироваться и вводить новую услугу – не забудьте посоветоваться с аудиторией. Если у вас салон маникюра и вы хотите закупить новые лаки – спросите у клиентов, какие цвета нужны им.
- В-четвертых, подумайте над единой концепцией оформления Stories. Каждый месяц я хожу в салон, где делаю брови, и в другой салон, где делаю маникюр, педикюр. И там, и там есть специально разработанные концепции оформления визуала. Иногда я забываю записаться к мастеру, но захожу в Instagram, вижу Stories, вспоминаю об этом и бегу записываться (мне не нужно смотреть на логотип или название аккаунта, в моем сознании уже засели визуальные ассоциации).
Почему вы до сих пор не нашли профессионального администратора?
В этой статье я разделяю функционал SMM-специалиста и Администратора в социальных сетях. Буду говорить о тех ситуациях, когда за общение с клиентами отвечает именно Администратор.
Итак, был у меня занятный случай: я написала в Direct Клиники лазерной эпиляции, сразу обозначила дату и время, когда мне было бы удобнее прийти. Что мне ответили? – «Здравствуйте». Я подумала, что не хочу делать за Админа ее/его работу, и просто закрыла сообщения.
Нашла другую Клинику, записалась, все отлично. И вот, наступает 22 июля, время близится к 14:00. В Instagram мне приходит сообщение: «Здравствуйте, вы опаздываете?». В этот момент я округляю глаза и смотрю на экран телефона в недоумении.
Да, конечно, мне написали из той самой студии, из которой я не получила ответ несколько недель назад. Я спрашиваю: «А вы меня записали?», - на что мне отвечают «Конечно».
Давайте подытожим историю: Я не захотела делать работу Администратора, Администратор не захотела делать свою работу >> Клиника потеряла клиента.
Никогда не создавайте ситуаций, в которых ваш потенциальный клиент должен самостоятельно что-то додумывать. Выдайте ему всю максимально подробную информацию. Сделайте так, чтобы клиент видел, что о нем заботятся. Если покупатель ваших услуг поймет, что в нем не заинтересованы, он уйдет к вашим конкурентам (если, конечно, вы не единственные на рынке или у вас есть действительно неповторимое УТП (уникальное торговое предложение)).
Рада быть прочитанной) Надеюсь, вы проверите свой бизнес на те ошибки, которые кажутся нам такими очевидными. Желаю удачи в покорении сердец ваших клиентов!
Жду ваши вопросы и комментарии. Ссылки на мои соц сети и мессенджеры вы сможете найти в профиле, я на связи 18/7)
*Instagram – организация, запрещенная на территории РФ