Комьюнити Бизнес-Маркет
Какие возражения бывают:
(только малая часть примеров)
“Дорого!”
“Я видел дешевле”
“Мне нужно срочно”
“Качество сомнительное”
“Я подумаю”
“А есть ли гарантия?”
Почему клиент говорит: “НЕТ” ?
- Не видит ценности продукта
- Не понимает, как этот продукт может решить его вопрос
- Не понял, почему продукт имеет такую стоимость
- Не знает рынок и альтернативные решения своего вопроса
Возражения - это хорошо. Если клиент говорит вам свои возражения, значит, он уже заинтересован в вашем продукте, но есть что-то, что его останавливает от покупки.
Как работать с возражениями?
Шаг 1. Внимательно слушать.
Важно выслушать и услышать клиента, не перебивая его.
Шаг 2. Выразить свое понимание
“Да, я понимаю, что это важно для вас”
“Да, это важный вопрос”
“Да, мы обсудим это подробнее”
“Я согласен, что это важно”
“Мне очень важно ваше мнение”
Шаг 3. Уточнить у клиента, правильно ли вы поняли проблему.
“Правильно ли я вас понял, что …?”
“Если я вас правильно понял, то…?”
Если клиент говорит: ”Дорого”. то стоит задать уточняющий вопрос:
“Я правильно понял, у вас сейчас не хватает бюджета на данную продукцию?”
Ответ может быть как положительный, так и отрицательным. Вполне возможно, что ответ будет:
“Нет, с бюджетом все хорошо, просто я видел такой же товар в другом месте за более выгодную цену”.
В данном случае вырисовывается уже иная проблема, с которой надо работать. Если вы не уточнили бы у клиента, что значит для него “дорого”, то начали бы подбирать аргументы для проблемы “нехватка бюджета”, когда настоящая проблема заключается в “у других дешевле”.
Шаг 4. Проверить истинность возражения
“Это единственный вопрос, который вас беспокоит?”
“Если бы этот вопрос был решен, у вас остались бы еще какие-то вопросы?”
“Если мы представим, что … нет, то вы бы купили продукцию/услугу?”
Шаг 5. Ответить и аргументировать
“Такая цена обусловлена высоким качеством продукции”
“В стоимость также входит бесплатный пакет услуг: …”
Шаг 6. Проверить понимание и убедительность
“Мне удалось ответить на ваш вопрос?”
“Удалось вам разобраться в этом вопросе?”
“Как я ещё могу быть вам полезен в этом вопросе?”
“Удалось ли мне прояснить ситуацию по этому вопросу?”
Накопление согласия или правило трех “Да”
Очень важно поддерживать рамку согласия и накапливать согласия с клиентом:
Нужно подряд задавать вопросы, на которые человек будет отвечать “да”. Наш мозг так устроен, что максимально любит всё упрощать, поэтому чаще всего мысли движутся по инерции. Если клиент подряд будет отвечать на ваши вопросы “да”, то он уже становится управляемым.
Эффективность коммуникаций
Всегда нужно стремиться к личным встречам, потому что данный вид коммуникации эффективнее всего. Если не получается встретиться вживую, то сделайте всё возможное, чтобы клиент созвонился с вами по видео.
Так вы сможете сразу проработать с возражениями клиента, пройти все 6 шагов подряд в одно время, а также, клиент, увидев вас, поймет, с кем имеет дело, и сможет оценить вас, как человека, что вызовет больше доверия к вам, если вы действительно соответствуете своему продукту/услуге. Стоит упомянуть, что важно быть в хорошем настроении при общении с клиентом, если сейчас у вас упадок сил, то перенесите встречу.
Поэтому в переписке с клиентом всегда продавайте личную встречу или видео-звонок. А о том, как привлечь клиента через переписку, вы узнаете в наших статьях
Как увеличить количество продаж с помощью переписок. Часть 1
Как увеличить количество продаж с помощью переписок. Часть 2
Популярные возражения и примеры ответов
Я подумаю
- о чем конкретно вы планируете подумать?
- какая информация вам необходима, чтобы принять решение?
- как я могу вам помочь принять решения сейчас?
Мне надо посоветоваться
- с кем планируете посоветоваться?
- что именно хотите обсудить?
- приходите вдвоём, я сделаю вам скидку
У меня нет денег
- какая сумма есть сейчас?
- оставьте сумму предоплаты, чтобы зафиксировать цену. С 1 декабря у меня будет повышение цен
У меня нет времени
- у вас действительно нет времени, чтобы решить вопросы…?
- когда вы планируете заняться этим вопросом?
Боюсь, что мне это не поможет
- в чем именно вы сомневаетесь?
- что вы уже пробовали, чтобы решить ваш запрос?
- что может развеять ваши сомнения?
Надеемся, что сейчас вы узнали что-то новое и полезное для себя и теперь, встречаясь с возражениями, вы будете знать, как с ними работать. Наша команда Бизнес-Маркет еженедельно проводит встречи для предпринимателей, на которых эксперты делятся своим опытом и знаниями. Это твой шанс вложиться в себя и свое будущее.
Записывайся на следующую встречу в нашем телеграм-канале https://t.me/businessmarket_kzn