Набирая телефон службы поддержки, вы когда-нибудь задумывались о том, как устроен колл-центр? Я часто думала об этом. Стрессуют ли операторы из-за того, что на них кричат клиенты? Как они умудряются запоминать столько информации о продуктах своей компании? Я узнала ответы на все эти вопросы на своем опыте, когда устроилась нашла удаленную работу на дому в Тинькофф банке. В своем отзыве я расскажу, как проходит день сотрудника службы поддержки, какую зарплату мы получаем, каковы плюсы и минусы удаленки, и почему работать на дому может каждый.
Поиск работы и почему я устроилась в Тинькофф банк
Меня зовут Диана Маркова, мне 25 лет. Я училась на специалиста экономической безопасности и давно хотела работать в финансовой сфере. Сразу после университета я устроилась на свое первое место работы — в банк на продажи, и это был не очень успешный опыт. Поняла, что продажи — категорически не мое. Мне больше по душе помогать окружающим — объяснять им сложные вещи простым языком, видеть в их лицах благодарность. Поэтому я начала искать работу, где могла бы реализовать эту потребность.
В начале у меня был выбор — пойти в банк на должность консультанта или стать преподавателем экономики в училище. Мой друг работает в Тинькофф удаленно — отзывы о компании у него всегда были положительные. Говорил, что тут классный коллектив, карьерный рост, удобная удаленная работа. Позвали попробовать устроиться к ним.
Я не верила, что реально смогу работать из дома — все-таки для России это большая диковинка, и у меня не укладывалось в голове, что я смогу просто сидеть в своей комнате за компьютером и получать за это деньги. Да и в моей банковской сфере, думала я, невозможно работать удаленно — обязательно надо сидеть в офисе или отделении, продавать услуги. Однако несмотря на сомнения, я приняла решение попробовать — от попытки хуже не будет, верно?
Как меня оформили на удаленную работу
Сейчас я живу в Петербурге, но изначально родом из Сибири. И во время поиска работы я жила в Барнауле. До этого я никогда не пробовала удаленку и не понимала, как меня будут оформлять — у Тинькофф банка же даже отделений нет, куда мне нести документы?
Открыла вакансии Тинькофф (оператор на дому) — отзывы дали понять, что ничего никуда нести не надо. В итоге так и оказалось: сначала подала заявку, потом собеседование, бесплатное обучение длиной в неделю, и по итогам — тест. Всё это — полностью онлайн, на сайте. Я прошла все этапы успешно и меня взяли на работу.
Для оформления договора я должна была отправить фото документов (ИНН, СНИЛС и прочие) в письме на электронную почту. Потом ко мне на дом приехал представитель банка, который забрал мою трудовую книжку, сфотографировал паспорт и дал договор на подпись. Сейчас система изменилась — надо отправить свою трудовую книжку в Москву Почтой России. Коллеги говорят, что так могут оформиться даже соискатели из отдаленных городов и регионов.
Так я устроилась в Тинькофф банк и работаю здесь уже год.
Как проходит мой рабочий день
Общение с клиентами
Изначально я устроилась на работу в Тинькофф оператором на дому — отзывы друзей привели меня в этот отдел. Я стала «звонарем», как у нас это называют — сотрудником службы поддержки, который «сидит» на телефонной линии. В чате я не работала.
Каждый мой день начинался с того, что надо было включить компьютер и войти в специальную программу для звонков. Входящие звонки от клиентов приходят прямо на нее, поэтому даже не нужно использовать мобильный или стационарный телефон — просто запускаешь прогу, надеваешь наушники и начинаешь разговор.
Мне нравится общаться с клиентами, я чувствую себя как учитель, который что-то объясняет ученикам. До Тинькофф я читала отзывы на работу в колл-центре и думала, что это очень нервное дело, что на меня весь день будут кричать злые клиенты, из-за чего я начну испытывать стресс. Оказалось, это совсем не так. Я поняла: они орут из-за того, что чего-то не понимают. И если уметь интересно, наглядно и понятно объяснять ситуацию, можно легко справляться с негативом. У меня это получается как-то само собой. Особенно прикольно объяснять пожилым людям, как работают счета и карты :) Я словно общаюсь с другом — сижу, рассказываю что-то. Для меня это легко и приятно.
На самом деле никогда не было такого, чтобы мне весь день звонили недовольные клиенты. По моему опыту, негатив составляет небольшую часть — около 20% от общего числа звонков. Да и то обычно меня не оскорбляют и не кроют матом — как я упомянула выше, клиенты скорее либо чего-то не понимают, либо тревожатся из-за внешнеполитической ситуации, не знают, что будет с их финансами, и задают вопросы. Мы умеем справляться и с первым, и со вторым, и ведем сбор данных и статистику по снижению негатива. Даже за те 10 месяцев, что я работаю в банке Тинькофф, я вижу, что положительных отзывов становится все больше.
Хотя, возможно, так повезло именно мне. Но, как бы то ни было, когда я пришла в Тинькофф, меня сразу предупредили: если ты чувствуешь, как начинаешь «закипать», можно посетить специальные занятия и программы по эмоциональному благополучию именно для операторов службы поддержки. Сама я еще не пробовала, но коллеги ходили на курсы по управлению стрессом и предотвращению выгорания. К концу года планирую посетить программу по распознаванию эмоций - думаю, это будет полезно не только в работе, но и в жизни.
Конечно, я работаю в банковской сфере — а, значит, негатив в любом случае присутствует, его никуда не деть, ведь речь идет о финансах, а деньги — очень важный для человека ресурс. Но я не занимаюсь «холодными» продажами, не звоню людям с навязчивыми коммерческими предложениями, а просто отвечаю на их вопросы. В первую очередь я — помощник. Поэтому я за то, чтобы мы не называли себя операторами колл-центра — мы сотрудники экосистемы Тинькофф, которые помогают клиентам. Я всегда эту формулировку использую. И чаще мои клиенты довольны, я получаю в ответ больше позитива, чем негатива.
Вообще благодарность — это еще один плюс общения с клиентами. Невероятно приятно получать положительные отзывы и признательность за свою помощь. Ведь ты учишь человека разбираться в чем-то, даёшь ему полезную информацию — это дорогого стоит, что понимают многие наши клиенты.
Рабочее время
Я — руководитель, и работаю по графику 5/2. Сотрудники службы поддержки могут работать и 5/2, и два через два — график плавающий, выбираешь под себя. У нас есть специальная программа, которую мы должны включать, чтобы она учитывала рабочее время, начало и конец дня. Конечно, в течение рабочего дня есть свободное время — час на обед.
Меня эта система не напрягает, потому что я понимаю: если ты — оператор, важно начинать работу вовремя. Ведь коллеги составляют расписание нашей группы так, чтобы мы могли обслуживать людей 24/7, и если я невовремя выйду на линию, операторов будет недостаточно, и нашим клиентам придется ждать. Они не получат вовремя консультацию, оставят плохой отзыв и будут неудовлетворены работой банка, что плохо для всех. А я люблю, когда всем хорошо :) Да и начинать работу вовремя легко, когда на нее не надо ехать!
Так что я никогда не опаздывала и не получала за это никаких штрафов или взысканий. Да и за другое, вроде невежливого общения с клиентами, тоже. Вообще не понимаю, как можно допускать такое — я считаю, что если ты не любишь спокойно и дружелюбно разговаривать с людьми, то зачем выбирать такую работу?
Единственный раз у меня была ситуация, когда я опоздала из-за того, что у меня отключили интернет. Тогда я просто прислала руководителю скриншот, доказывающий что опоздание произошло не по моей вине, и меня никто не стал штрафовать. У нас нет такого, что лепят штрафы за все ошибки подряд без разбора — каждый случай рассматривают индивидуально несколько руководителей, которые стараются составить непредвзятое мнение.
Еще очень понравилось, что в случае чего есть возможность без проблем поменяться сменами с коллегами из своей группы. Причем для этого необязательно наличие «уважительной» причины вроде похода к врачу — можно просто выбрать более удобный день, чтобы, к примеру, встретиться с друзьями. Конечно, при условии, что кто-то из коллег согласится поменяться, а я потом честно все отработаю.
Первое повышение и чем я занимаюсь после него
Уже через четыре месяца работы на линии с клиентами я получила первое повышение и стала куратором адаптации. Этот человек помогает не клиентам, а новым сотрудникам Тинькофф банка.
Вообще не ожидала, что так быстро продвинусь в должности. Я особо и не планировала это — просто сказала своему руководителю, что могу помогать ему с новичками, обучать их продуктам и услугам банка. Он согласился, дал моей работе хорошую оценку, и через некоторое время прислал внутреннюю вакансию «Куратор адаптации» с корпоративного портала Тинькофф и предложил попробовать себя. Я отправила резюме, «сходила» на собеседование — идти никуда не пришлось, ведь оно, как и вся моя работа в Тинькофф на дому, проходило по Zoom. Отзыв обо мне оставили хороший, и мою кандидатуру утвердили.
Это было в декабре — с тех пор я прекратила обслуживание клиентов, теперь работаю только с сотрудниками банка. Наш отдел появился совсем недавно, и мы только начинаем развиваться. Мы помогаем новым сотрудникам службы поддержки адаптироваться в компании и повышать качество сервиса. Теперь я рассказываю коллегам о наших внутренних правилах, обучаю работе с программами и тому, как правильно разговаривать с клиентами. Мы с сотрудниками прорабатываем голос, манеру речи, тон, я учу их выстраивать доверительные отношения с клиентами. Ведь весь наш банк построен на этом — Тинькофф это в первую очередь сервис.
Список моих рабочих дел сейчас:
- проверяю задачи на сегодня;
- назначаю личные созвоны с сотрудниками, чтобы с каждым индивидуально проработать их кейсы и проблемы;
- смотрю новости Тинькофф банка, чтобы быть в курсе всех изменений;
- участвую в планерках, где мы обсуждаем актуальные темы и проекты.
Короче, весь день сижу в Zoom и общаюсь с людьми :)
Конечно, чтобы обучать других, я и сама постоянно учусь. У меня есть два руководителя (менеджера), которые следят за моим развитием и отвечают на вопросы. Одна из них работает в Тинькофф уже 12 лет и знает об этой компании все, так что я в надежных руках.
Еще для нас регулярно проводят тренинги и занятия — например, последнее было посвящено тому, как правильно хвалить сотрудников. Там я узнала основное правило — хвалим публично, ругаем лично. Нас постоянно учат выстраивать доверительные отношения с сотрудниками — так, чтобы все получали удовольствие от работы и трудились эффективно.
В идеале мой следующий шаг — обучать не только сотрудников, но и руководителей. В Тинькофф такой карьерный рост вполне возможен — на внутреннем портале постоянно появляются новые вакансии, и всегда можно пройти на них собеседование, а если не получилось — попробовать еще раз потом. Так что цель на будущее такая.
Какие в Тинькофф вакансии на дому
Судя по отзывам коллег, в Тинькофф каждый может найти себе удаленную работу по душе. У нас много направлений бизнеса — банк, услуги для юридических лиц, связь, страхование, инвестиции, путешествия, развлечения. И везде нужны сотрудники службы поддержки. Так что просто выбираешь категорию, которая тебе ближе и интереснее, и идешь туда.
Например, те, кому интересен бизнес, идут в службу поддержки бизнес-клиентов Тинькофф банка. Там узнаешь столько тонкостей предпринимательского дела, что через несколько лет такой работы можно открывать свое дело :) У меня есть сотрудник, который увлекается инвестициями, постоянно про них говорит и читает. Я предложила ему попробовать себя в службе поддержки Тинькофф Инвестиций, и сейчас он трудится там.
Есть и другие позиции:
- «андеррайтер» — человек, который оценивает кредитоспособность клиентов;
- специалист, составляющий расписание сотрудников службы поддержки — именно благодаря нему мы можем обслуживать людей 24/7;
- руководитель группы.
Обучение
При этом для трудоустройства необязательно иметь финансовое образование и разбираться в банковской сфере — здесь учат всему, что нужно для работы. Обучение построено так, что ты постепенно узнаешь все о продуктах банка — сначала дебетовые карты, потом кредитные, затем потребительские кредиты и так далее. На изучение одного продукта уходит около месяца, так что погружаешься в тему действительно глубоко и в итоге становишься специалистом, который может ответить клиенту на все возможные вопросы по работе Тинькофф.
Всему этому учат по вебинарам с иллюстрациями, примерами и тестами — они не скучные, все наглядно и понятно. Курс доступен на сайте и потом его можно пройти еще раз, если что-то забылось — заниматься разрешено в рабочее время. Еще есть портал с подробным описанием всех продуктов, телефонная линия помощи, и, конечно, кураторы адаптации вроде меня — в общем, все для того, чтобы хорошенько разобраться в теме и помогать клиентам.
Пройти обучение и устроиться в службу поддержки не сложно, это может сделать любой человек. У нас работают сотрудники всех возрастов — от студентов-первокурсников до пожилых. Например, одной моей коллеге 62 года, и она прекрасно выполняет работу, легко пользуется программой.
В наше время необязательно быть фрилансером или программистом, чтобы перейти на удаленку: работа в Тинькофф — она для всех. Интерфейс программ элементарный, единственное, что необходимо уметь — пользоваться гуглом :) А если проблемы вдруг возникнут, вам обязательно помогут. Один раз у меня полетел драйвер и перестали работать наушники. Я написала об этом своему руководителю, и он помог решить проблему. В службу поддержки Тинькофф приходят специалисты из самых разных сфер, и иногда мне кажется, что в чате моих коллег есть представители любых профессий. Айтишники, юристы, ветеринары — помогут по всем фронтам.
Карьерный рост
Мой пример и отзывы коллег подтверждают: даже если работаешь удаленно, карьерный рост в Тинькофф реален. Вакансий много — все зависит от того, куда хочет развиваться сотрудник, и что ему интересно. Можно стать:
- руководителем, если нравится обучать сотрудников и управлять командой;
- ведущим вебинаров, если есть талант учителя;
- специалистом или экспертом службы поддержки, если нравится вести диалоги с клиентами.
Какой мы получаем заработок
У нас действует система мотивации: зарплата зависит от должности, количества обслуженных клиентов, качества работы и региона — в месяц можно заработать минимум 40-50 тысяч рублей и выше. Не хочу разглашать точный размер своей зп, но меня мой заработок вполне устраивает.
Руководители — в том числе и я — регулярно прослушивают случайные записи разговоров своих сотрудников с клиентами и оценивают:
- корректно ли был построен разговор,
- общался ли работник правильным тоном,
- получил ли клиент полный и всеобъемлющий ответ на свой вопрос,
- не ошибся ли сотрудник в условиях продуктов, услуг и акций.
За каждый пункт работник получает то или иное количество баллов. В конце месяца руководитель подсчитывает их, и на основании получившейся цифры выбирает размер премии. В итоге зарплата состоит из основной части (оклада) и премии. Платят три раза в месяц, оплата всегда вовремя.
Трудовой кодекс, больничные, отпускные, ДМС, конкурсы — мой отзыв на плюшки для сотрудников
Всех, у кого в Тинькофф банке работа на дому, оформляют официально, по Трудовому кодексу. Больничные и отпуска оплачивают, после трех месяцев работы оформляют ДМС. Я сама пока не пользовалась, не было надобности. Но тот самый друг, который привел меня в Тинькофф, рассказывал: ему по ДМС в платной клинике согласовали лечение на 25 000 рублей, и сейчас делают его бесплатно. Вообще нормально, да?
Есть всякие плюшки для сотрудников — постоянно устраивают конкурсы, на которых разыгрывают сертификаты, подарки, билеты на квесты. Один раз я даже выиграла :) Это был конкурс новогодних питомцев, я прислала своего котика Савелия в жилеточке (смотрите ниже, какой забавный). Устраивали голосование, Савелий занял третье место и выиграл мне сертификат в OZON, на который я купила заварочный чайник.
Еще у нас на корпоративном сайте есть внутренняя валюта T-money — баллы, которые накапливаются за всякие достижения вроде посещения тренингов и отсутствия опозданий на работу. Эти баллы можно обменять на всякие штуки — пауэрбанк, футболку, толстовку, блокнот. Мелочь, но приятно!
Удаленная работа: плюсы и минусы
Уже более 10 месяцев работая в Тинькофф на дому, отзывы коллег об удаленке я слышу исключительно положительные. С ними сложно не согласиться — у меня тоже впечатление отличное. Меня очень утомлял офис, я буквально на физическом уровне протестовала против необходимости ехать туда. Помню, когда ходила на старую работу и сидела там в душном помещении под кондиционером, у меня постоянно был заложен нос. А в своей квартире даже дышится как-то легче. И, конечно, это не единственный плюс.
Плюсы удаленной работы
- Не надо тратить время и деньги на дорогу. Я до сих пор отхожу от того чувства, когда просыпаешься и понимаешь, что надо ехать на работу — даже если жутко лень, даже если на улице слякоть или мороз. А сейчас смотрю в окно, вижу дождь и пробки, и сразу так приятно становится, что я дома. Остается намного больше свободного времени на себя и на личную жизнь по сравнению с тем временем, когда я ходила в офис.
- Меньше устаешь. Раньше, когда я работала в банке, я тратила час на сборы и час на дорогу. В итоге каждый день четыре часа пропадали из жизни. Особенно тяжело было зимой — постоянно темно, холодно, вокруг толпы мрачных попутчиков в автобусах и метро. Даже психологи говорят, что когда вокруг тебя постоянно много людей, это психологически давит. И я действительно испытывала стресс по максимуму, больше уставала, вся энергия куда-то утекала.
- Меньше болеешь. Я заметила, что, когда перешла на удаленку, стала реже простывать и ловить грипп. Обычно ведь как бывало — либо в автобусе тебя всю обчихают, либо в офис придет какая-нибудь трудолюбивая «бацилла» и начнет всех вокруг заражать. Сейчас ничего такого нет, хотя я встречаюсь с друзьями и родственниками, но все равно уже не болею так часто, как раньше.
- Работа в домашней обстановке — максимально комфортные условия труда. Рабочий процесс для меня ощущается так, словно я просто отдыхаю за компьютером, занимаюсь своими делами и получаю за это зарплату. Ну чем бы я еще занималась — в Доту играла, что ли? А так посижу чуть-чуть, документы заполню, файлы отправлю — для меня это не в тягость. А даже если устаю — всегда можно полежать минут 15, отдохнуть, потискать Савелия и Иезекииля, моих замечательных толстых котиков. Это очень помогает в стрессовых ситуациях. Да и в целом чувствуешь себя комфортнее — ходишь в удобной одежде, не надо краситься и пересекаться с неприятными тебе людьми.
- Легче питаться правильно. Когда едешь на обычную работу, с полезной едой сложнее — либо сосиску в тесте где-то зацепишь, либо что-то жирное в офисной столовке возьмешь. А дома есть возможность готовить себе вкусные и полезные блюда — точно зная, из чего они состоят.
Минусы удаленной работы
- Мало физической активности. Я прям чувствую, что в течение недели не хватает движения — так и располнеть можно. Когда ты на удаленке, обязательно надо тренироваться у себя на коврике в домашних условиях или ходить в спортзал. Притом лучше уделять этому время утром, до работы — по моему опыту, в конце дня уже становится лень.
- Надо следить, чтобы не было проблем с компьютером и интернетом. Если вдруг что-то сломается, работа встанет. Особенно хреново, если сеть отключится во время важного звонка. В Тинькофф к этому относятся с пониманием, но я все равно не люблю такие моменты — пару раз такое было и это всегда очень волнительно.
- Если магазин далеко, сбегать за продуктами во время рабочего дня — проблема. Спасает доставка на дом, плюс можно ездить в супермаркеты на выходных. Однако бывали ситуации, когда я хочу есть, в холодильнике пусто, а времени идти куда-то совсем нет.
Как видите, плюсов больше, чем минусов :) Конечно, сколько людей, столько и отзывов — удаленная работа в Тинькофф может подойти не всем. Например, если вы не особо социальный человек, мой совет — становиться сотрудником службы поддержки лучше не стоит. Да и не всем нравится сидеть дома — кому-то важно каждый день куда-то ходить, получать живое общение. Но если вы ищете удаленку с официальным оформлением, ДМС, перспективами карьерного роста, и, что самое главное, адекватным отношением к сотрудникам, я рекомендую банк Тинькофф — это достойный вариант.
Вспоминая своих прошлых работодателей, которые называли нас ничтожествами, я хочу сказать: меня совершенно покорила корпоративная культура Тинькофф. Руководство всегда общается вежливо, никогда не кричат, не пытаются унизить или оскорбить. Даже не хочется называть их «начальниками» — все друг с другом общаются на равных, прислушиваются к сотрудникам, получают от них обратную связь. Всегда можно предложить свою идею — например, добавить что-то в вебинар или провести обучение в другом формате. И никто тебе не скажет «я твой босс, я лучше знаю, как я сказал, так и будет». Сотруднику дают развиваться самому и развивать свою компанию. Это неплохо так мотивирует.
Надеюсь, я не выгляжу как «сектант» Тинькофф банка — я просто человек, который любит свою работу и очень счастлив, что больше не надо кататься в офис каждый день :) Если у вас есть вопросы о работе в службе поддержки, напишите в комментариях — по мере возможности отвечу. Я знаю, что сейчас многие ищут себе именно удаленку, так что мой опыт может быть полезен. Всем спасибо за внимание!