Сегодня все бизнесы ориентированы на потребителя, поэтому важно обеспечить превосходный опыт работы с клиентами.
По данным Bain & Company, у клиента в четыре раза больше шансов обратиться к конкуренту, если его проблема связана с обслуживанием, а не с ценой. Учитывая, сколько времени и денег вкладывается сегодня в привлечение клиентов, обеспечение первоклассной поддержки должно стоять на первом месте в вашем списке приоритетов.
Каналы связи играют важную роль, связывая бренды с клиентами. Ранее считалось, что лучшая поддержка осуществлялась через колл-центры, сейчас появились новые тренды и возможности осуществлять поддержку на различных платформах и каналах.
Как понять какой канал будет лучшим для вашего бизнеса ?
На какой канал лучше всего делать фокус? Какой канал останется при трансформации или росте бизнеса? Каким потребностям отвечает конкретный канал? Ваша решение при выборе канала связи в конечном итоге сводится к трем факторам:
- Команда поддержки, её ресурсы, технические и профессиональные возможности.
- Целевая аудитория, ожидания и потребности клиентов.
- Отраслевые тенденции и правовые нормы.
Каналов много, но не все вам подходят из-за локальных особенностей или правовых ограничений, специфики продукта или услуг, целевая аудитория сама вам скажет о своих предпочтениях, конкуренты как правило уже сделали свой выбор в пользу того или иного канала с учетом всех предпочтений и нюансов, поэтому рекомендую обращать внимание, как работает их поддержка.
Ключевые каналы связи со службой поддержки:
- Электронная почта
- Онлайн чат
- Социальные сети
- Мессенджеры
- Телефонная поддержка
- Социальные группы и коммьюнити
- База знаний
- Формы
Небольшие компании часто стараются сконцентрироваться на одном или двух каналах связи с клиентами, крупные компании смотрят в сторону многоканального подхода, в любом случае для бизнеса важно разработать правильную стратегию канала связи с упором на синхронизацию всех точек взаимодействия с клиентами (стратегия омниканальной коммуникации). Фактически, бренды удерживают клиентов на 91% больше, когда реализуют многоканальную стратегию. Вам не нужны все каналы, важно думать про то, какие именно помогут вашим клиентам, а не усложнят их путь связаться с вами и вашей службой поддержки.
Лучшие способы управлять омниканальной поддержкой:
- Поймите ожидания ваших клиентов, чтобы привести свои услуги в соответствие с их потребностями и обеспечить персонализированное обслуживание.
- Собирайте отзывы у ваших клиентов, чтобы узнать, довольны они или нет. Это помогает улучшить процессы в поддержке и превзойти все ожидания.
- Не забывайте про мобильную оптимизацию при разработке веб-сайта.
- Предоставьте своим клиентам возможность самообслуживания в рамках некоторых каналов связи с поддержкой.
- Практикуйте взаимодействие с клиентами в реальном времени.
- Оперативно отвечайте на комментарии и публикации в социальных сетях. Анализируя комментарии, вы можете предоставить правильное решение, которое снизит отток клиентов и повысит узнаваемость бренда.
Вывод: Смотрите в сторону омниканальной поддержки. Основное внимание следует уделять тому, чтобы клиенты могли плавно переключаться между каналами, поскольку это может предотвратить любой сбой связи и помочь компаниям реализовать цели взаимодействия с клиентами. При этом не забывайте про бюджет, омниканальная поддержка станет существенной статьей расходов для вашего бизнеса.