Ехали мы тут с семьей в метро в прошлое воскресенье. Увидели рекламу, призывавшую заказать Додо Пиццу через приложение "Город" и получить какую-то нереальную скидку. Суть акции не осела в голове. Но зато появилось острое желание побаловаться пиццей на ужин. Семья поддержала мою инициативу, но Дуся поставила единственное условие: "С пиццей еще закажем картошку фри!"
Уже дома разобрался с коллаборацией двух сервисов: покупаешь в Городе купон за 1000 рублей, а заказ делаешь на 1500. Неплохо, поехали!
Купил купон >>> пошел делать заказ. И после перехода на сайт Додо я утонул в опыте потрясающего клиентского пути:
- Крайне быстро определился с заказом, все продукты представлены так четко и ясно, что я просто складывал их в заказ, не сомневаясь в выборе.
- При вводе купона, система отработала моментально - купон применился, и мой заказ сразу стал равен нулю. Хотя в таких моментах у пользователей бывает страх, что что-то пойдет не так, и купон будет утерян.
- Смог сделать заказ ровно на сумму купона. Не было обманок типа "купон на 1500, но придется взять на 2000" или "Упс, извини, купон не работает с сетами пицц".
- После нажатия кнопки заказ, я моментально попал на страницу отслеживания заказа и в прямом эфире увидел, как повар пошел готовить тесто для моей пиццы! Вот он стоял скучал, а тут получил заказ и начал месить тесто. Далее я наблюдал как на тесто положили колбасу, томаты, сыр и так далее. Следом в духовку полетела Дусина картошка. Эффект дополнялся тем, что наш заказ попал первым в очередь и после него кухня забурлила. Это казалось невероятным!
- Пока мы всей семьей наблюдали за приготовлением, я заметил, что пиццу готовят голыми руками. "А почему без перчаток?!" - хотел возмутиться я, и тут же прямо на глаза попалась ссылка на короткую статью "Почему мы готовим без перчаток?", как будто кто-то волшебным способом материализовал кнопку у меня под носом, чтобы я излишне не волновался.
- Не успели опомниться, как заказ перешел в статус "Готово, ждите курьера, он будет через 8 минут". Мы были дико голодными, не поверили обещанным 8 минутам, поэтому решили с девочками подкрепиться стаканом кефира. Но не успели мы открыть холодильник, как зазвонил домофон!
"Это что пицца?!" - спросила меня жена.
"Нет, - говорю я ей, - прошло только 3 минуты..."
А сам пошел открывать дверь. Думал, что это какая-то ошибка, не мог поверить, что наша пицца уже поднимается в лифте
Заказ прилетел в прямо смысле слова! А пицца была настолько горячая, что пришлось подождать несколько минут, чтобы она остыла.
К сожалению, картошка фри оказалась посыпана итальянскими травами, что нам не очень пришлось по вкусу, а пицца была немного жирная.
Вернувшись к компьютеру, увидел, что страница заказа еще открыта, а на ней есть удобная форма для отзыва. Захотелось поделиться своим восторгом от супер-сервиса и добавить пожелания по вкусу, чтобы пицца в следующий раз была еще вкуснее. Поставил 4 звезды.
Да, я зануда. Не ставлю 5 звезд, если есть где расти. Оценка 5 вводит владельцев бизнеса в заблуждение, что все хорошо и улучшать ничего не надо. А я сам как владелец продукта больше ценю отзывы с 3 и 4 звездами, так как они честные и полезные: в них чаще кроются какие-то инсайты и ценные предложения.
Вы, наверное, думаете, что мой клиентский путь в Додо на этом закончился?
О, нет! На следующий день я пропустил звонок от Додо и получил смс с текстом: "Получили ваш отзыв, хотим помочь. Перезвоните..."
Перезвонил. Не попал на дурацкого робота, а попал сразу в руки к милой девушке оператору, которая меня поприветствовала "Здравствуйте, Юлиан. Мы не смогли вам дозвониться, спасибо, что перезвонили" (CRM система отработала на ура). Меня внимательно расспросили о моих замечаниях ко вкусу блюд, объяснили как заказать картошку без трав и пообещали разобраться с жирностью пиццы.
Что сказать? Я кайфанул как клиент, как продакт менеджер. Мне крайне приятно видеть, что у нас есть компании и люди, способные создавать и развивать такой потрясающий продукт.
Не верьте мне на слово! Идите опробуйте все на себе сами. Буду рад узнать ваше мнение.
А я пока пойду узнаю, как Додо Пицца добилась такого wow-эффекта:
- Послушаю аудио-книгу
p.s.
В силу своей проф-деформации я часто анализирую уровень сервиса и качество продуктов, с которыми сталкиваюсь в жизни. Часто наталкиваюсь на удивительные и отвратительные примеры. Если вам нравится эта тема, ставьте лайк, буду делиться своими наблюдениями!
p.p.s
Спасибо ресурсам за исходники для моих картинок: