Руководителю приходится контролировать много показателей работы клиники: средний чек, эффективность рекламы, соблюдение стандартов, качество обслуживания пациентов. Есть много маркетинговых, организационных инструментов. В этой статье рассмотрим оценку работы клиники с помощью тайного пациента.
В чем может помочь тайный пациент
Никакие формулы не смогут дать оценку такому явлению, как «человеческий фактор». Руководитель может наблюдать за работой персонала, и под его взглядом все будут исполнять обязанности как положено. Но поведенческие мотивы самых ответственных сотрудников непредсказуемы. Привлекать тайного пациента стоит в тех случаях, когда управленец хочет получить объективную оценку сервиса клиники:
- работа административного персонала;
- консультирование по услугам и стоимости;
- своевременное информирование пациентов;
- соответствие заявленным стандартам.
Тайный пациент поможет оценить не только физические услуги клиники, но и онлайн-сервис:
- удобство и простота сайта;
- запись на прием;
- скорость и полнота ответа онлайн-консультанта.
Если на сайте клиники указано, что после заявки на звонок пациент получит ответ в течение 30 минут, а по факту ему перезванивают только на следующий день – это очевидное слабое место.
Такой звонок может заказать и сам руководитель. Но тайный пациент предъявит претензию, и операторы колл-центра должны будут дать ответ. Так будет проверена эффективность работы скриптов.
Социальные сети клиники могут выглядеть вполне достойно, информация постоянно обновляться. Но важный показатель – обратная связь и реакция на отзывы. Тайный пациент поможет проверить этот аспект работы клиники.
Если в общении с руководителем персонал показывает свою компетентность и высокие знания стандартов, то это не означает, что точно так же сотрудники общаются с пациентами.
Коммуникативные навыки врачей также проходят проверку. Нужно уметь назначить ту или иную процедуру, объяснить необходимость лечения так, чтобы пациенту было понятно.
Кто может стать участником проверки
Дать оценку работе клиники можно попросить как обычных пациентов, так и друзей, родственников. Или обратиться в маркетинговые агентства, которые предоставляют такую услугу. Оценивать можно как работу конкретного персонала, например, регистратуры, так и предложения клиники в комплексе:
Сайт и социальные сети. Онлайн-запись на прием, оперативность ответов и полнота консультаций.
- Работа колл-центра, тон общения и продажа услуг.
- Соответствие информации в социальных сетях.
- Коммуникация с врачами, полнота и доходчивость информации.
- Повторные записи на прием и покупка дополнительных услуг.
Подписывайтесь на канал и делитесь в комментариях, как в вашей клинике решается вопрос проверки качества сервиса.
Ещё по теме: