Во втором квартале индекс потребительской уверенности россиян упал до минимума с 2015 года (НИУ ВШЭ). Люди ожидают снижения доходов. Вне зависимости от заработка они стремятся выбирать наиболее доступные предложения. До 76% готовы переключиться на товар со скидкой (Ромир).
Один из инструментов. который мешает клиентам переключаться с ваших на продуктов на предложения конкурентов - программа лояльности. Лучшие программы позволяют повысить выручку на 20% в год, но большинство - убыточны. Что отличает первые от вторых и как повысить отдачу от таких программ в этой заметке.
Считать пожизненную ценность клиента
Зачастую топ-менеджеры преувеличивают негативный эффект, который даже существенное снижение цен оказывает на выручку и чистую прибыль. Потери в пределах одной транзакции можно компенсировать благодаря тому, что часть клиентов чаще оформляют повторные заказы и привлекают других потребителей, на которых они имеют влияние. Снижение цен при оплате баллами пробуждает скрытую лояльность клиентов.
Отслеживать долю неиспользованных бонусов
В каждой бонусной программе есть “уснувшие” участники, которые не пользуются бонусными баллами до момента их сгорания. С одной стороны - неплохо. Меньше обязательств. С другой стороны стоило бы разобраться в причинах такого поведения пользователей, а вдруг:
- у них возникают проблемы с оплатой баллами;
- они просто не знают о том, что участвуют в ней;
- предлагаемые привилегии никому не нужны или просто недостижимы. Копить по 1% от суммы заказа, чтобы потом оплатить бонусами только 10% заказа. Нет уж, увольте;
В любом случае вам стоит выяснить причину отсутствия активности клиентов и вернуть их к “жизни”. Эта информация также поможет:
- сделать более прозрачным и понятным использование баллов;
- расширить программу лояльности, сделав ее более привлекательной для большинства сегментов клиентов;
- дать участникам дополнительные возможности и повысить доступность привилегий.
Дать возможность оплачивать привилегии не только бонусами
Если для получения привилегий вашим клиентам нужно совершить несколько покупок, то это может отпугнуть часть из них. Лучше, если вы дадите им возможность оплачивать покупки одновременно и баллами, и деньгами. По статистике, в этом случае участники программ лояльности быстрее тратят накопленные баллы, их активность растет, что в целом повышает рентабельность программы.
Почему важно подключать к программе лояльности партнеров читайте блоге.