Мы все реже пользуемся наличными деньгами, но отказаться от них совсем невозможно. Банкомат — удобный круглосуточный посредник между счетом и наличными, но, как и с любой техникой, с ним могут возникнуть неполадки: деньги списаны со счета, но банкомат их не отдал, или наоборот — взял наличные, но не зачислил их на счет. Как поступить в этом случае, рассказала "Прайм" эксперт Центра финансовой грамотности НИФИ Минфина России Ольга Дайнеко.
Эксперт пояснила, что причина такого поведения может быть как в техническом сбое, так и в приеме купюр с дефектами (мятых, рваных, со скрепками/скотчем/резинкой). "Если деньги остались в банкомате, они никуда не пропадут, поэтому не нужно паниковать. Сначала необходимо забрать чек об операции, если это невозможно (неисправный банкомат может не выдать чек) проверить справку об операции в мобильном банковском приложении, нужно запомнить (записать) время совершения банковской операции, адрес банкомата и его номер (обычно он расположен на лицевой стороне или сбоку устройства), сфотографировать экран банкомата, если на нем появилась информация об ошибке", — посоветовала Дайнеко.
Далее следует связаться по телефону горячей линии (указан на банкомате или на обороте карты) и сообщить о произошедшем, попросить зарегистрировать заявку на возврат "съеденных" банкоматом денег. Причем в момент звонка не нужно отходить от банкомата, подчеркнула эксперт. Необходимо иметь возможность максимально точно описать ситуацию (о местоположении и данных банкомата), времени транзакции. "Пин-код или другую конфиденциальную информацию оператор банка спрашивать не вправе", подчеркнула эксперт.
Если же банкомат в помещении банка, нужно сразу обратиться к специалисту операционного зала.
"В любом случае в течение суток необходимо очное посещение банка с паспортом для подачи заявления на возврат средств", — отметила Дайнеко. В заявлении нужно изложить обстоятельства случившегося, в том числе, время и место совершения операции, номер карты, наличие/отсутствие чека или справки об операции из приложения или онлайн-банка, сумму операции, свои контактные данные. Второй экземпляр заявления с отметкой финансовой организации о его принятии нужно забрать себе. Финансовая организация проведет инкассацию, проверит техническое состояние и программное обеспечение банкомата, при необходимости- записи с видеокамер.
По словам эксперта, в большинстве случаев вопрос решается в срок от нескольких дней до пары недель с даты подачи заявления, однако в ряде случаев ожидание может по разным причинам затянуться до 30 дней (до 60 дней при трансграничных операциях). Если деньги "съел" банкомат стороннего банка, с заявлением о возврате средств нужно обращаться в "родной" банк (где была выдана карта).
Чтобы минимизировать подобные риски, Дайнеко советует придерживаться определенных правил:
— перед тем, как вносить деньги, проверьте нет ли мятых, рваных, слипшихся купюр, не забудьте снять скрепки/зажимы/резинку;
— не стоит вносить много купюр за раз (не более 30-40) или запрашивать выдачу крупной суммы за один раз, лучше поделите ее на части или получайте через кассу в отделениях своего банка;
— в холодное время используйте банкоматы, находящиеся в тепле (в помещениях), так меньше риск нарваться на сбой оборудования;
— после получения денег пересчитывайте купюры, не отходя от банкомата (перед видеокамерой устройства).
"Если банк отказался вернуть деньги или затягивает с ответом — у клиента есть право жаловаться на неправомерные действия финансовой организации в Банк России, а также право обратиться за решением этой ситуации к финансовому уполномоченному. А далее (при необходимости) отстаивать свою правоту в суде", — резюмировала эксперт.