Каким должен быть идеальный администратор? Каждая клиника хотела бы видеть на этом месте профессионала с опытом менеджерской работы, инициативного, с высокими коммуникативными навыками. Однако и зарплаты у таких специалистов должны быть немалые. Не все клиники готовы отдавать больше, чем в среднем по рынку. Разберемся, как в этом вопросе поможет внедрение стандартов для работы администраторов.
На что обратить внимание
Стоит использовать чек-лист. Для каждой клиники будут свои стандарты, но за основу можно взять эти пункты:
1. Атмосфера в холле клиники. Если играет музыка или работает ТВ, то звук не должен мешать общению. В кулере всегда должна быть вода, одноразовые стаканы.
2. Приветствие посетителей. Важно подробно прописать правила. Например, администратор встречает пациентов исключительно стоя. Улыбка, жесты, мимика – все играет роль. Одежда, прическа, маникюр также должны соответствовать стандартам.
3. Режим работы. Нельзя допускать отсутствия администратора на месте. Пациенту неприятно, войдя в клинику, искать, к кому обратиться.
4. Информирование. Администратор просто и понятно для пациента, без специальной терминологии рассказывает об услугах клиники. При необходимости помогает заполнить нужные документы.
5. Стоимость услуг. Корректность расчетов, включая акции, скидки, бонусы – важный параметр оценки работы.
6. Связь с пациентом. Напоминание о визите, сбор отзывов, стимулирование обратной связи через соцсети и мессенджеры.
Это только часть вопросов, полный перечень будет свой у каждой клиники в зависимости от специфики, системы учета и документооборота.
Внедрение стандартов
Просто разработать чек-лист недостаточно. Внедрить правила помогут тренинги, обсуждение скриптов с сотрудниками и совместная корректировка. Вовлечению подчиненных в процесс способствуют индивидуальные занятия и даже домашние задания.
Так руководство клиники даст понять персоналу, что их мнение важно и удобство новой системы для сотрудников – одна из ключевых задач.
Оценка эффективности
Оценить работу административного персонала помогут:
- система видеонаблюдения с записью звука;
- личный контроль руководителя;
- разработка системы анализа по каждому пункту чек-листа;
- тайный пациент.
Допустим, еженедельно старший администратор заполняет табель, в котором оцениваются исполнение показателей стандартов по 10-балльной шкале. Это станет основой для разработки и внедрения системы мотивации.
Подписывайтесь на канал и расскажите в комментариях, работают ли стандарты в вашей клинике, и как оценивается деятельность администраторов.
Ещё по теме:
