В системе Платформы обратной связи существует несколько ролей, которые назначаются сотрудникам, работающим в системе:
- модератор
- координатор
- исполнитель
- руководитель
- куратор
- администратор ЛКО (личного кабинета организации)
Один сотрудник может иметь только одну роль, а может и несколько, жестких ограничений здесь нет. Это зависит от распределения обязанностей в рамках конкретной организации.
Рассмотрим каждую роль подробнее в порядке работы над сообщениями.
МОДЕРАТОР
Основная задача модератора – проверять сообщения, поступающие от заявителей, на их соответствие адекватности, формату ПОС, отсутствие нецензурной речи и т.д.
Модератор может сразу отклонить сообщение, если оно содержит к примеру, нецензурную лекцию. Если обращение соответствует критериям адекватности, то он отправляется дальше на шаг координации.
Обращаем внимания, что на региональном уровне такая роль в системе отсутствует.
КООРДИНАТОР
Основная задача координатора - распределение сообщений, поступающих от пользователей по исполнителям, которые компетентны в проблеме, заявленной в сообщении. Однако у координатора есть ряд и других функций.
Алгоритм работы координатора:
1. Получение сообщения. Открыть АРМ Координатора. Выбрать сообщение из списка сообщений АРМ Координатора и открыть карточку сообщения. Начать работу с сообщением
2. Регистрация сообщения. При необходимости, выполнить регистрацию сообщения по реквизитам во внешней Системе (СЭД организации): номер документа и дату регистрации.
3. Рассмотрение сообщения. Принятие одного из решений по сообщению:
– назначить исполнителя (шаг 4): Выбор в карточке сообщения Исполнителя для работы с сообщением. Передать на этап исполнения.
– взять в работу (шаг 5): Выбор в карточке сообщения себя в качестве Исполнителя («Взять в работу»).
– передать сообщение в подведомственную организацию (шаг 6): Выбрать подведомственную организацию, в которую будет происходить перенаправление. Указать право утверждения ответа Заявителю и отправки ответа в подведомственной организации. Если такого права нет, то указать, на какой этап обработки будет возвращено сообщение после утверждения в подведомственной организации — на этап координации или на этап утверждения. Перенаправить в подведомственную организацию. Завершение процесса. Заявителю будет автоматически отправлено уведомление о перенаправлении сообщения в указанную организацию.
– отправить сообщение в неподведомственную организацию (шаг 7): Выбрать организацию, в которую должно быть осуществлено перенаправление. Указать лицо, утверждающее решение о перенаправление и, при необходимости, список лиц, согласующих решение о перенаправлении в неподведомственную организацию.
– вернуть сообщение, если оно поступило от вышестоящей организации (шаг 8): Указать причину возврата. Выполнить возврат в вышестоящую организацию.
– отправить на утверждение сообщение, поступившее из СЭД при наличии соответствующих настроек ЛКО (шаг 9): Передать сообщение на утверждение.
Максимальное время выполнения процедуры (при соблюдении временных границ всех операций): 5% времени рассмотрения сообщения.
ИСПОЛНИТЕЛЬ
Основная функция исполнителя заключается в формировании ответа на сообщение заявителя. По сути, именно исполнитель формирует тот ответ, который получит заявитель.
Алгоритм работы исполнителя:
1. Получение сообщения. Открыть АРМ Исполнителя. Выбрать сообщение из списка сообщений АРМ Исполнителя и открыть карточку сообщения. Принять сообщение в работу.
2. Рассмотрение сообщения:
– обеспечить объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;
– запрашивать, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения сообщения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия.
Принятие одного из решений по сообщению:
– решено: Исполнитель указывает лицо, утверждающее выбранный тип ответа и, при необходимости, список лиц, согласующих выбранное решение.
– не решено: Исполнитель указывает лицо, утверждающее выбранный тип ответа и, при необходимости, список лиц, согласующих выбранное решение
– отложено (до определенной даты): Исполнитель указывает дату, до которой отложено рассмотрение сообщения. До этой даты должны быть выполнены все действия по подготовке ответа на сообщение, включая его утверждение. Исполнитель указывает лицо, утверждающее выбранное решение и, при необходимости, список лиц, согласующих выбранное решение.
– отклонено: Исполнитель указывает причину выбранного типа ответа («Отклонено») из перечня исчерпывающих причин данного решения. Исполнитель указывает лицо, утверждающее выбранное решение и, при необходимости, список лиц, согласующих выбранное решение.
- принятие решения о возврате сообщения Координатору: Исполнитель имеет возможность возврата сообщения на этап координации. В этом случае Исполнитель обязан указать мотивированную причину возврата сообщения Координатору
Максимальное время выполнения процесса (при соблюдении временных границ всех операций): 65% времени рассмотрения сообщения.
РУКОВОДИТЕЛЬ
Основная задача руководителя - контролировать сообщения и ответы заявителю со стороны исполнителя. У руководителя есть две функции: согласование (по запросу) или утверждение готового ответа.
Алгоритм работы руководителя по согласованию:
1. Получение сообщения. Открыть АРМ Руководителя. Выбрать сообщение в списке сообщений АРМ Руководителя и открыть карточку сообщения. Начать работу с сообщением.
2. Принятие решения по согласованию. Возможны два варианта:
- передача прав другому пользователю с правами руководителя;
- Принятие решение по согласованию. При необходимости изменить текст ответа. При изменении текста ответа возможно приложение к ответу подтверждающих документов, в том числе содержащих электронную подпись. После завершения действия следует перейти на шаг процесса, в зависимости от принятого решения:
– согласовано: Согласовать подготовленный ответ на сообщение (перенаправление в неподведомственную организацию).
– не согласовано: Указать причину отклонения. Отклонить подготовленный ответ на сообщение (перенаправление в неподведомственную организацию). При отклонении подготовленного ответа он вернется Исполнителю, а при перенаправлении – на этап координации.
Максимальное время выполнения процесса (при соблюдении всеми участниками временных границ своих операций): 15%времени рассмотрения сообщения суммарно для всех согласующих сообщение лиц.
Для сообщений, перенаправляемых в неподведомственные организации максимальное время выполнения процесса (при соблюдении всеми участниками временных границ своих операций): не более двух рабочих дней суммарно для всех согласующих обращение лиц.
Алгоритм работы руководителя по утверждению:
1. Получение сообщения. Открыть АРМ Руководителя. Выбрать сообщение в списке сообщений АРМ Руководителя и открыть карточку сообщения. Начать работу с сообщением.
2. Принятие решения по утверждению. Принятие решение по утверждению. При необходимости изменить текст ответа. При изменении текста ответа возможно приложение к ответу подтверждающих документов, в том числе содержащих электронную подпись. После завершения действия следует перейти на шаг процесса, в зависимости от принятого решения:
– утверждено: Утвердить подготовленный ответ на сообщение. Заявителю отправляется уведомление в случае утверждения, откладывания рассмотрения обращения или при перенаправлении в неподведомственную организацию.
– не утверждено: Указать причину отклонения. Отклонить подготовленный ответ на обращение.
Максимальное время выполнения процесса (при соблюдении временных границ всех операций): 10% времени рассмотрения сообщения.
КУРАТОР
Куратор не имеет прямого функционала в системе, то есть не участвует напрямую в процессе рассмотрения сообщений и подготовке ответа на них. Основная задач куратора - контролировать процесс подготовки сообщений в рамках отдельной организации, в частности время отработки в целом и на каждой стадии (координация, исполнение и т.д.). В основном куратор контролирует своевременность ответа на сообщения заявителей. Исходя из этого процесс контроля выполнения обработки сообщений граждан со стороны куратора может быть разделен на подтипы.
1. Для сообщений, срок нахождения которых на текущей стадии приближается к завершению.
- Проверка наличия сообщений, срок нахождения которых на текущей стадии приближается к завершению: Открыть АРМ Куратора. Отсортировать сообщения по сроку на стадию. Выбрать сообщение, срок нахождения которых на текущей стадии приближается к завершению (три дня для стадии исполнения или один день для стадии согласования/утверждения до завершения срока нахождения сообщения на этой стадии).
- Карточка сообщения в АРМ Куратора: Уведомление ответственного сотрудника за текущую стадию выполнения сообщения о возможной просрочке времени нахождения сообщения на данном этапе. Такое предупреждение носит организационный характер и производится вне Системы.
2. Для сообщений с просроченным временем нахождения на текущей стадии.
- Проверка наличия сообщений с просроченным временем нахождения на текущей стадии: Открыть АРМ Куратора. Отсортировать сообщения по сроку на стадию. Выбрать сообщение с просроченным временем.
- Карточка сообщения в АРМ Куратора: Уведомление ответственного сотрудника за текущую стадию выполнения сообщения о просрочке времени нахождения сообщения на данном этапе. Такое предупреждение носит организационный характер и производится вне Системы.
3. Для сообщений с просроченным сроком ответа на сообщение.
- Проверка наличия сообщений с просроченным временем ответа: Открыть АРМ Куратора. Отсортировать сообщения по сроку на ответ. Выбрать сообщение с просроченным временем ответа.
- Карточка сообщения в АРМ Куратора: Уведомление пользователю Системы, работающему с сообщением на текущем этапе. Выбор метода отправки уведомления — с помощью средств Системы или по электронной почте.
Частота выполнения проверок, описанных выше — ежедневно.
Максимальное время выполнения процессов, указанных выше (при соблюдении временных границ всех операций): 1 час 15 минут.
АДМИНИСТРАТОР ЛКО
Администратор ЛКО в большинстве случаев занимается тем, что назначает роли в системе в рамках одной организации, также он занимается перераспределением ролей в организации в случае необходимости. Также имеется ряд других вторичных функций, к примеру, формирование автоправил в ответах на сообщения.
