Автор: Ирина Соломатина
Ранее наше издание уже писало об обострившейся конкурентов борьбе двух хэндлинговых операторов, обслуживающих грузы и почту авиакомпаний в аэропорту Шереметьево.
Руководство «Шереметьево-Карго» к проискам «соседа» давно уже привыкло и подало жалобы в Федеральную антимонопольную службу и Прокуратуру, на основании которых в «Москва Карго» и аэропорту Шереметьево начались проверки из-за возможного нарушения конкуренции. Семейный тандем, видимо, также не стал сидеть сложа руки, и практически сразу после проведения проверок на основании Приказа Шереметьевской таможни исключают из реестра СВХ. Не правда ли, слишком странное стечение обстоятельств?
Один из клиентов грузовых терминалов в беседе с главным редактором «Голоса Совести» высказал предположение, что причиной временного исключения «Шереметьево-Карго» из реестра владельцев СВХ являлось задействование конкурентом «родственных» связей и административных ресурсов. Только вот, по его мнению, если решили они таким образом расправиться с конкурентом, для начала не помешало бы наладить работу у себя. Но, видимо, «дочка» аэропорта решила, что и так сойдет. Да и зачем что-то делать, когда у клиентов и выбора-то не останется.
Приказ в итоге был отменен, грузовой терминал «Шереметьево-Карго» продолжил предоставлять услуги в полном объеме, а клиенты «Москва Карго» были вынуждены столкнуться с огромными очередями и многочасовым ожиданием выдачи груза.
Так почему же клиенты выбирают АО «Шереметьево-Карго»?
Чтобы ответить на этот вопрос, наше издание проанализировало качество обслуживания в двух терминалах. Для сравнения мы ознакомились с показателями, приведенными на сайте АО «Шереметьево-Карго», и отзывами клиентов хэндлинговых операторов.
«Время - деньги. Но никакие деньги не вернут времени»
Согласно данным, размещенным на сайте АО «Шереметьево-Карго», среднее время обработки груза от момента посадки воздушного судна и до момента его выдачи клиенту составляет не более 4 часов, а для узкофюзеляжных авиалайнеров – чуть более 2,5 часов. На сайте «Москва Карго» нам не удалось найти данных за 2022 год, но, если судить по отзывам клиентов, время ожидания готовности документов и груза может доходить до суток. А бывали случаи, когда клиентам приходилось дожидаться выдачи груза и по 10 дней. Тут уж усомнишься в необходимости авиаперевозки. Доставка автомобильным транспортом в разы дешевле, а сроки получаются те же.
Что касается времени ожидания в очередях, то в соответствии с информацией на сайте «Шереметьево-Карго» клиенту приходится ожидать своей очереди не более 2 минут. Подтверждение быстрого обслуживания мы нашли и в отзывахклиентов грузооператора. В то же время, если верить отзывам клиентов «Москва Карго», простаивать в очередях можно и по 4-6 часов.
Надо отдать должное прозорливости руководства грузового терминала, которое в преддверии многочасовых ожиданий клиентов заранее распиарило «необычайно удобную» клиентскую зону, размещая ее фотографии на страницах своего сайта.
Правда, негодование клиентов от этого не уменьшилось. В одном отзыве клиент жаловался, что ему пришлось просидеть в очереди более 18 часов. А другой клиент дожидался оформления документов до самого утра. Причина, по мнению клиентов, заключается в том, что мало окон, а сотрудники очень медленноработают. Видимо, поэтому и время обслуживания сильно отличается. И если в «Шереметьево-Карго» на обслуживание клиента уходит не более 4 минут, в «Москва Карго» можно простоять у окошка минут 15-20.
Но и на этом мытарство клиентов не заканчивается. Судя по отзывам, время ожидания начала погрузки может доходить до 6 часов. В то время как в «Шереметьево-Карго» на это уходит не более 10 минут. И если работу «Шереметьево-Карго» клиенты характеризуют словами «четко и быстро», то для описания качества услуг в «Москва Карго» грузополучатели и грузоотправители выбирают - «дорого, долго и муторно».
С чем же связана такая разница в качестве обслуживания на терминалах в аэропорту Шереметьево?
В «Москва Карго», по мнению клиентов, просто не хотят реально вкладывать деньги в развитие предприятия, а все обещания о баснословных вложениях остаются только на страницах рекламных материалов и на бумаге. Также часть клиентов считает, что руководство терминала придерживается мнения – если избавиться от конкурента, то развиваться не обязательно. У клиентов просто не останется выбора, и они будут вынуждены обслуживаться в «Москва Карго».
Но клиентов такой подход не устраивает, и при выборе между двумя грузооператорами, они отдают предпочтение грузовому терминалу «Шереметьево-Карго», даже если «Москва Карго» предлагает хорошие скидки.
- Когда мне предлагали: «приходите в «Москва Карго», у нас все хорошо», я возражал, что у вас не все хорошо, у вас все хорошо только на словах. На деле вот такая ситуация: документы получить быстро, оперативно я не могу, если возникают какие-то проблемы, в «Москва Карго» разводят руками, идти на встречу клиенту никто не хочет. С получением груза такая же история. Приходится долго ходить и вылавливать необходимых сотрудников. В «Шереметьево-Карго» такого никогда не бывает. Как только груз готов к выдаче, приезжает выкатчик и вывозит твой груз. Нет необходимости никого искать. Все четко работают. А в «Москва Карго» машина приехала, деньги за работу идут. И не важно, будешь ты платить своему водителю за переработку или транспортной компании. Получается, что оплачиваешь лишние расходы. И когда вот это все начинает накапливаться, начинаешь считать. Начинаешь считать и понимаешь, что предложенная скидка не окупает то, что ты должен больше заплатить своим сотрудникам за переработку, потому что они сидят целый день и ждут, когда им груз вывезут. Кроме того, необходимо заплатить за машину, - объяснил причины своего выбора руководитель логистического направления в компании, являющейся крупным грузополучателем в российских аэропортах.
Также клиенты негодуют, что им приходится оплачивать хранение груза. Хотя лишние расходы возникают по вине сотрудников терминала.
- Если груз был раскомплектован после прилета самолета не вовремя, и ты получаешь документы с опозданием, может получиться так, что хранение начнется раньше, чем ты забрал груз. И не будет достаточной дельты между получением документов и началом хранения. А когда объясняешь, что это вы поздно документы выдали, приходится ходить и доказывать, что это произошло не по твоей вине. Что это не наша вина, а ваша, потому что это вы так поздно выдали документы. Поэтому я всегда понимал, что предложенная скидка не покроет других потерь. Наша компания все равно потеряет. Более того - получит еще и проблемы. Поэтому многие, с кем я общался, говорили, что по этой причине в «Москва Карго» не хотят, - поделился наболевшим с нашим изданием руководитель направления логистики одной из российских компаний.
Но почему в «Москва Карго» не могут предложить такой же уровень обслуживания как в «Шереметьево-Карго»? Какие были инциденты? Прочти продолжения нашего расследования на сайте – https://golossovesty.ru/articles/pro-aviaciyu/doverie_klientov_slozhno_zasluzhit_no_ochen_prosto_poteryat/
#россия #авиация #шереметьево #расследование #интересное #общество #политика #справедливость #новости #технологии
