Отзывы покупателей на маркетплейсах: стоит ли на них реагировать

Оспорить мысль, что маркетплейсы плотно вошли в нашу жизнь архисложно. Цифры говорят сами за себя. За первое полугодие 2022 один только Wildberries нарастил оборот продаж на 92% и достиг 340,1 млрд рублей!

Новые поставщики выходят в онлайн-рынок, а опытные расширяют ассортимент. Им помогают менеджеры: ведут личный кабинет, оформляют карточки товара, собирают аналитику. Однако ключевым моментом остается общение с клиентами. На покупателях держится весь рынок. Упадет спрос — пропадет предложение. В статье разбираемся: как реагировать на отзывы клиентов? Игнорировать или отвечать?

А в ответ — тишина: почему стоит отвечать клиентам в комментариях

Представьте, вы пришли в магазин и хотите приобрести товар, но ничего о нем не знаете. Продавец-консультант рядом, вы задаете ему вопросы, а в ответ…тишина!

То же самое происходит и в онлайн-гипермаркете — маркетплейсе. Так выглядят отзывы и вопросы клиентов, оставшиеся без ответа.

Человек потратил свое время, написал мнение о покупке, даже если оно не совсем лестное. А что получил взамен? Если молчание, то рассчитывать на дальнейшую лояльность покупателя не придется 👎🏻

Главные причины давать обратную связь на комментарии клиентов

Любой комментарий от клиента заслуживает внимания. Это касается положительных отзывов, а самое главное — негативных.

Благодарность за покупку, закрытие возражений и обработка конкретных запросов клиентов — три кита, на которых держится доверие аудитории.

Отвечая на отзыв, вы дополнительно соприкасаетесь с покупателем. Проявляете внимание и заботу, вызываете чувство доверия. От такого общения у покупателя, как минимум останется нейтральное или положительное впечатление, а как максимум — он вернется за покупкой еще раз или порекомендует друзьям.

Обработка негатива сглаживает острые углы и дает представление другим покупателям о спорных ситуациях. Если вы подробно выясните причины нелестного комментария, разрешите ситуацию и дадите обратную связь. Это добавит статусности магазину или бренду и еще больше повысит лояльность аудитории. Люди почувствуют, что здесь надежно.

А еще отзывы и реакция на них продвигают карточку товара в ТОП ⬆️

Поэтому нельзя игнорировать этот инструмент! Поделитесь личным опытом: совершая покупки, вы обращаете внимание на отзывы? А на ответы от менеджеров? Что это вам дает?

https://t.me/akademy_marketplace