Игорь Трунов, сооснователь Advisability Group, резидент бизнес-сообщества «Эквиум» Санкт-Петербург: о том, как завоевать доверие первых клиентов
По данным SBA, 20% малых предприятий терпят неудачу в первый год, 50% — через пять лет и только 33% доживают до 10 лет. В числе основных проблем начинающих предпринимателей — неумение привлечь, завоевать доверие и удержать клиентов.
Когда в 2016 году наша компания только выходила на рынок, мы тоже столкнулись с такой проблемой. Практического опыта в ведении бизнеса у нас не было, поэтому все теоретические знания проверяли в работе, совершая ошибки. Например, сумев привлечь единственного клиента, вкладывали в него и ту услугу, которая оказалась у него востребована, все силы, не рассматривая другие возможности. Но когда реклама, которую мы для него создавали, перестала работать с рынком, где был представлен клиент, он перешел на другой рынок, и мы его потеряли.
Вывод, который был сделан тогда: рано или поздно клиент по какой-то причине откажется работать с вами, и тогда в вашей компании всё остановится. Чтобы этого не произошло, надо постоянно тестировать рынок и диверсифицировать компанию — расширять ассортимент продуктов или услуг, осваивать новые виды деятельности. Это позволит предложить более широкий спектр возможностей, а значит учесть интересы большего круга людей, которые могут стать потенциальными клиентами, и, конечно, принимать меры, чтобы они остались с вами надолго.
Приобретая опыт, мы поняли – небходимо выработать более системный подход в поиске и привлечении клиентов. Позже мы использовали его для выхода компании на международный рынок, где также приходилось завоевывать доверие потенциальных пользователей. Пригодился он и для вывода на рынок новых продуктов и услуг.
Ищите клиентов на отраслевых мероприятиях
Тут собираются потенциальные клиенты: во время выступлений или при личном общении, привлекая людей к своим стендам, можно дать им информацию о своей компании, её услугах и о пользе, которую вы можете принести пользователю.
На такие мероприятия стоит отправлять одновременно 10–15 сотрудников. Общаясь с потенциальными клиентами, специалисты компании могут пообщаться с большим количеством людей и создать максимум реальных контактов, которые потом с большей вероятностью превратятся в тёплую базу клиентов.
Изучите потребности потенциального клиента в личном общении
Опыт общения с потребителями даёт возможность понять, что на самом деле необходимо людям.
Перед выходом на рынок, мы не проводили полный маркетинговый анализ, но изучили, что там уже представлено. Это дало возможность понять и учесть, что есть у компаний-конкурентов. На старте нам казалось, что наш продукт не очень отличается от уже существующих, поэтому для нас было особенно важно убедиться, что он будет полезен.
Чтобы узнать, так ли это, мы пошли к потребителям аналогичных продуктов — организациям и физлицам — с вопросами, которые задавали в рамках мероприятий, а также с помощью других инструментов, например, email-рассылок:
- Что именно они хотят видеть в продукте/услугах
- Как они решают эти задачи сейчас
- Что привлекает, а что не устраивает в существующих на рынке продуктах
- Что стоит добавить к тем продуктам наших конкурентов, которые уже ими используются
Полученные ответы стали важным показателем того, насколько наше предложение отвечает запросам рынка.
Привлекайте клиентов с помощью бесплатного тестового периода или использования модели freemium
Люди любят получать подарки, и такой шаг — возможность привлечь больше потенциальных пользователей, которые могут стать клиентами.
Мы делали это с помощью бесплатного тестирования наших продуктов и услуг, а также предоставляя пользователям часть продукта бесплатно, исключив при этом другие мощные функции.
Freemium-продукты, как и бесплатный тестовый период, снижают порог входа: это также позволяет создать начальную базу клиентов, и что важно — помогает повысить соответствие своего продукта ожиданиям целевой аудитории.
Запрашивайте обратную связь и используйте полученную информацию для повышения качества продукта
Потребители готовы доверять тем, в чьих услугах заинтересованы, и тогда, когда верят, что они также важны этой компании.
Один из лучших способов продемонстрировать, что ваша организация соответствует этим требованиям — запрашивать отзывы пользователей и использовать их для усовершенствования продукта или услуги. Когда достаточное количество клиентов поднимает аналогичные вопросы или указывает на схожие проблемы, — это сигнал внести коррективы.
Делитесь положительными отзывами, полученными от других пользователей продукта
Люди склонны больше доверять таким же, как они, покупателям, чем компаниям, у которых они что-либо приобретают.
Опыт реальных клиентов часто воспринимается пользователями как более объективный, чем маркетинговые креативы.
Используйте принципы персонализации и предоставляйте высококлассное обслуживание
Люди ценят персонализированный подход, цель которого не только привлечь, но и удержать клиента. Так, вы устанавливаете более тесную связь с клиентом, увеличиваете шансы продать свой продукт и получаете информацию о том, как рынок в лице клиента будет его воспринимать. Эти же принципы — личное общение, персонализированный подход, получение feedback — отлично работают при запуске нового продукта.
Несмотря на то что сегодня в штате нашей компании не пять, а 200 человек, мы стараемся не дистанцироваться от клиентов, а, напротив, укреплять сложившиеся связи, поэтому по-прежнему проводим персональные презентации и просим дать обратную связь.
Будьте открытыми и доступными для ведения диалога
Когда потенциальный клиент обращается в компанию с вопросом, связанным с её продуктом или услугой, в интересах компании ответить ему как можно быстрее.
Даже в то время, когда в нашей компании ещё не было отдела продаж, а немногочисленные сотрудники выполняли все функции, мы заботились о том, чтобы оперативно и в полном объёме отвечать на каждое обращение.
Во-первых, это показывает клиентам, что они важны, во-вторых, демонстрирует, что специалисты компании всегда на связи и могут дать исчерпывающий ответ на вопрос или предложить помощь в решении проблемы.
Такое отношение особенно ценится клиентами, которые воспринимают его как заботу о себе и поэтому более склонны доверять.
Сейчас привлечением клиентов в нашей компании занимается отдел маркетинга, который подогревает аудиторию, показывает через рекламные каналы новый продукт, затем подключается отдел продаж, который обеспечивает первое касание. После происходит второе касание, когда профессиональный sales-менеджер предлагает дополнительный продукт или услугу. Но по-прежнему важным этапом для нас остается персональная встреча, которую мы считаем обязательной и после которой, как правило, происходит продажа.
Такой подход позволяет действовать системно, а не агрессивно, что, как показала практика, приводит к лучшим результатам: помогает привлечь большее число клиентов и увеличить продажи.