А ведь это абсолютно реально.
11 лет вращаюсь в риелторской среде. Работал в найме, в крупных сетевых компаниях, в средних городских и в маленьких местечковых агентствах.
Позже помогал предпринимателям выстраивать и обучать коллективы с нуля в должности директора.
В данный момент руковожу собственным бизнесом. Делюсь опытом с начинающими специалистами, вывожу на новый уровень опытных агентов.
И в былые времена, и сейчас, наблюдал и продолжаю наблюдать любопытную, но печальную картину. Риелторы не умеют выстраивать социальный контакт с клиентами, и вообще слабо представляют, как это делать.
Причём одинаково проваливаются как "заскриптованные" агенты, выучившие диалоги наизусть, так и те, кто предпочитает говорить "своими словами". Отсюда худая клиентская база, малое количество сделок, либо их отсутствие длительное время.
Ребята перебиваются от сделки к сделке, ждут один единственный затянувшийся расчёт, голодают, допускают просрочки по кредитам, и вместо настоящих доступных 500 т.р. в месяц зарабатывают от нуля до 50.
Давайте же разберём, что именно происходит, каковы критические ошибки среднестатистического риелтора, и как это изменить.
Риелтор - это прежде всего агент, представляющий интересы своего клиента, как адвокат, биржевой брокер, финансовый управляющий, как семейный психолог. И этим агентом необходимо стать.
Ваш клиент, собственник недвижимости, должен нанять вас в качестве своего агента по продаже его недвижимости, точно так же, как он нанимает за вознаграждение специально обученного квалифицированного юриста для помощи в сложной жизненной ситуации. И это самое тяжёлое в работе риелтора, в то же время это самое важное.
Видите ли, риелтор не продаёт недвижимость. Он не имеет законного права это делать, продать может только собственник. Риелтор лишь выступает представителем собственника и оказывает посреднические услуги на рынке со сделками купли-продажи.
Продать объект недвижимости, например, квартиру, дело техники, на это способна даже милая обезьянка. Фотографируете, выставляете на рекламные площадки, принимаете входящие звонки от желающих посмотреть, показываете и принимаете клиентов в офисе на подписание предварительного договора купли-продажи. Дело техники, простой алгоритм.
А вот получить от собственника разрешение заниматься всем этим удаётся уже далеко не каждому.
Клиенты не хотят сотрудничать с агентами. А зачем? Предложение на риелторскую услугу резко превышает спрос, специалистов больше чем, выставленных на продажу объектов.
Клиенты уверены в своих силах и не понимают, за что они должны платить комиссионное вознаграждение, отмахиваясь от агентов как от назойливых мух.
Спрос на нашу услугу крайне низок, а репутация у риелторов в нашем городе и вовсе на уровне плинтуса.
И виноваты в этом, кто бы вы думали? Сами риелторы, их неумение работать с живыми людьми, крайне убогий словарный запас, неспособность чувствовать и понимать потребности клиента, ну и чудовищно низкий уровень оказания услуги как результат.
Риелторы не умеют выстраивать коммуникацию с клиентами, общаются с ними по своей выученной интровертной схеме "я хочу, потому что мне надо, дайте мне". Что хочет клиент и что ему нужно, при этом забывается.
Вот и сидят потом такие бедолаги днями напролёт в офисах и жалуются на отсутствие клиентов, да на регулярные отказы.
Уважаемый риелтор, клиент отказывает вам не потому, что он "какой-то не такой", "странный", "глупый" и "несговорчивый". Клиент отказывает вам, потому что "не такой" - Вы.
Что лично вы сделали для того, чтобы клиент согласился рассмотреть ваше предложение о сотрудничестве? Что говорите клиенту при первом телефонном звонке или на первой живой встрече у него дома, и как говорите?
Читаете по бумажке затёртый до дыр и выученный даже самим клиентом скрипт? А на первой живой встрече тоже что-то читаете по бумажке? Или, может быть, просто молчите, набрав в рот воды?
А если и в первом и во втором случае беседуете с клиентом "свободно", "своими словами", то каковы они, ваши слова, каков их смысл, и понимаете ли сами, что говорите и для какой цели?
Вы звоните собственнику для того, чтобы назначить встречу, верно? Так сделайте это, назначьте. Не нужно по телефону рассказывать, какой вы высококлассный специалист, как процветает уже 40 лет ваша великая международная компания и какой чёткий грамотный эксклюзивный договор собираетесь ему принести на подпись. Найдите и произнесите исключительно те слова, которые позволят вам просочиться в гости, более забивать эфир ничем не нужно.
Пригласили на первую живую встречу и вы пришли? Отлично. Общайтесь с клиентом, знакомьтесь с ним и с его объектом, задавайте вопросы, хвалите его жилище, становитесь для хозяина приятным собеседником, СЛУШАЙТЕ ЕГО ОЧЕНЬ ВНИМАТЕЛЬНО, продемонстрируйте участие и вовлечённость в его жизненную ситуацию, что вам не всё равно, покажите отличие от тысяч "заскриптованных" риелторов, которые с порога тараторят про подписание договора.
Познакомившись, усадите клиента за столик и спокойно объясните, кто вы, зачем пришли и, самое главное, что можете своему клиенту ДАТЬ.
Да, это самое важное, что нужно понять. Клиенту вы не интересны изначально, ему всё равно, насколько вы сильный специалист и какой бренд представляете. Собственнику интересно только то, что он получит от вас. Какие выгоды и преимущества он получит от сотрудничества. Клиенту не интересны детали эксклюзивной работы. Он хочет слышать буквально следующее: "Как быстро и насколько дорого вы продадите мою квартиру. Всё".
Объясните, что у вас есть необходимые знания о рынке недвижимости и опыт, регулярно продаёте аналогичные квартиры в этом районе, у вас есть реальные покупатели и продавцы, которых ежедневно сводите между собой и выводите на сделки. Это ваша работа, рутина, занимаетесь этим с девяти утра до девяти вечера, регулярно проводите успешные деловые переговоры и добиваетесь в этих переговорах нужного результата, то есть вы мастер переговоров, и так же можете отстаивать его (клиента) интересы в переговорах и добиваться тех результатов, которые нужны ему.
Объясните клиенту, что дадите ему время, спокойствие, комфорт и безопасность. Оградите его от множества непонятных бесполезных звонков и встреч, от контактов с чужими риелторами, преследующими свои цели.
Работать с вами удобно, будете принимать все звонки, квалифицировать покупателей, отделять зёрна от плевел, выяснять их подлинный интерес и платёжеспособность, и приведёте в итоге на живые просмотры не 40 зевак, а четверых реальных, но зато максимально готовых к покупке именно его объекта.
Покажите клиенту знание о рынке, о специфике работы других риелторов. Согласитесь с ним, что качество риелторской услуги невысокое, рынок наводнён непрофессионалами. Они будут приходить со своими покупателями, интересы которого представляют, и будут ронять этого вашего клиента по цене вниз. А тут вы, будете стоять горой за него и принимать удары на себя, общаясь с коллегам по цеху на своём языке и не позволяя им наглеть.
Формула на самом деле очень простая. Не навязывайте ничего, не продавайте, не убеждайте, а беседуйте, задавайте вопросы, выясняйте потребности, рассказывайте о том, как именно вы сможете ему помочь, и у него не останется другого выхода, кроме как действительно нанять вас, сделать именно вас своим агентом.
Вот именно то, что нужно. Цель - не подписание эксклюзивного договора. Цель - стать агентом собственника. А уж когда вы этим самым агентом станете, далее вы уже выстраиваете с ним работу на условиях сотрудничества.
Не говорите с клиентом о своих потребностях, о том, что вам нужно. Говорите с ним о его потребностях, чего хочет он. Станьте ему союзником, другом, сильно понимающим его человеком, и он будет вам доверять.
С людьми вообще нужно разговаривать, и не как с клиентами, а в первую очередь как с живыми людьми. Эти люди такие же как вы, дышат, мыслят, чувствуют, переживают, сомневаются, опасаются. В то же время их чувства не равны вашим, они уникальны, принадлежат им, их надо разгадать, а если быть более точным - разглядеть. Разговаривайте с ними, разговорите их, задавайте правильные вопросы, провоцируйте, заводите в невидимые ловушки, вводите в логические лабиринты и заботливо выводите их оттуда за ручку, так, что они будут вам за это благодарны.
Очень неслучайно я сравнил вначале статьи агента с семейным психологом. Вы работаете не с объектом недвижимости. Вы работаете с людьми. И если вы не научитесь общаться с ними, выстраивать доверительные отношения, вы так и не вырветесь из крысиных бегов, так и будете по два/три месяца ждать один единственный расчёт по одной единственной случайной сделке.
Доверие - ключ к успеху. Ваши клиенты будут множиться, как грибы после дождя, и вы сможете зарабатывать столько денег, сколько заслуживаете.
Подберите ключик к человеку, и человек раскроется. Ну а как грамотно подбирать ключики к разным людям, автор готов поделиться в следующей статье. Благодарю за внимание.