В одной из предыдущих статей я уже рассказывал о том, как важно поддерживать обратную связь с клиентами. От этого зависит, будут ли покупать ваш товар. Теперь разберу подробнее, как отрабатывать негативные комментарии и отзывы.
Откуда возникают отрицательные отзывы
Казалось бы, все очевидно: покупателю не понравился товар, он написал об этом. Но не все так просто на Вайлдберриз. Почему же появляются негативные отзывы:
1. У продукции действительно есть брак. В таком случае стоит действовать оперативно, чтобы продажи не упали. Для этого выясните подробности у клиента, узнайте: что беспокоит потребителя, вся ли партия бракованная, предложите решение проблемы покупателю.
2. Ошибка маркетплейса. На Вайлдберриз работают такие же люди, как и вы, и они тоже допускают ошибки. Могут положить не тот товар, собрать неполный комплект, испортить продукцию при транспортировке и т.д. В этом случае объясните покупателю, что вашей вины здесь нет.
3. Заказной «негатив». На маркетплейсах высокая конкуренция и некоторые идут на нечестные методы – покупают плохие отзывы на товары. Как правило, в подобных комментариях нет конкретики, суть проблемы «размазана».
Бороться с такими отзывами можно и нужно, для этого обращайтесь в техподдержку Вайлдберриз.
4. Умышленные действия потребителей. Некоторые покупатели намеренно портят товар, чтобы не понижать процент выкупа. При этом такой дефектный товар может вновь попасть на склад и после достаться другому клиенту. Если выявили подобную практику, обращайтесь в техподдержку.
Как реагировать
Во-первых, запомните: не отвечаем негативом на негатив. Сохраняйте спокойствие и, даже когда хочется грубо ответить, сдерживайтесь. Если будете хамить клиентам, ожидайте падения продаж. Люди просто не захотят с вами связываться. Ведь вы несдержанны и не пытаетесь исправить ситуацию.
Во-вторых, не игнорируйте отрицательные отзывы. Конечно, видеть их неприятно, но реагировать на такую обратную связь необходимо быстро. Важно дать понять покупателю, что готовы помочь. Поинтересуйтесь деталями вопроса, уточните нюансы. Так лучше вникните в суть претензии, а также определите, настоящий ли комментарий.
В-третьих, в любом случае извиняйтесь перед клиентом, даже если причина проблемы не зависела от вас. Это поможет смягчить реакцию покупателя.
И последний совет: не удаляйте отрицательные отзывы. Когда человек видит исключительно положительные комментарии к товару, у него появляется ощущение, что это неправдоподобно. Конечно, отрицательных отзывов не должно быть много, но несколько не испортят всю картину продаж.
Друзья, подпишитесь на канал и задавайте в комментариях вопросы о работе на маркетплейсах. Отвечу в следующих публикациях.
Ещё по теме: