В попытках увеличить свои продажи большинство компаний стараются привлечь как можно больше новых клиентов, постоянно увеличивая маркетинговый бюджет. Конечно, если реклама окупается, то стоит масштабировать её и наращивать привлечение клиентов. Но часто обращения клиентов просто становятся дороже, а количество продаж не увеличивается пропорционально росту рекламного бюджета.
И в том и в другом случае компании делают ГЛАВНУЮ ОШИБКУ - они не работают с клиентами, которые ранее уже делали покупки в их компании. Главной целью стоит только первичная продажа. Когда клиент купил, то про него быстро забывают и не хотят заморачиваться над дальнейшей работой с ним. Но таким образом компания теряет 20-30% выручки ежемесячно, а в каких-то нишах эти цифры доходят и до 50%!
Привлечение нового клиента обходится в 5-25 раз дороже (в зависимости от сферы деятельности), чем удержание старого! И это логично: клиент уже знаком с компанией и вашим продуктом, у него высокий уровень лояльности, он доверяет вам, он готов покупать... Но если ничего не делать, то клиента быстро переманит более инициативный конкурент и сделает его амбассадором своего бренда.
Но помимо того, что удержание старого клиента обходится гораздо дешевле, так еще и эти клиенты приносят больше прибыли за один и тот же продукт, чем новые! Давайте считать ↓
- Допустим, ваш продукт стоит 10.000₽
- Стоимость лида (обращения) - 100₽
Однако нужно понимать, что покупает далеко не каждый, кто обратился к вам. Хорошая конверсия из заявки в продажу составляет 10-20%.
- Берем среднее значение 15% и получаем стоимость продажи - 1.500₽
Помимо затрат на привлечение клиента есть расходы на саму продажу или бонус продавца. При продаже новому клиенту он составляет 1 000 рублей (или 10% от стоимости продукта), а постоянному – 500 рублей (или 5%). Бонус за первую и повторную продажу важно разделять, так как новые клиенты требуют больше усилий и внимания. А работа с постоянными клиентами занимает гораздо меньше времени и может быть автоматизирована. Конечно, какой бонус платить - решать только вам.
Как видите, старые клиенты приносят на 2.000₽ больше прибыли, чем новые! Поэтому не работать со своей базой клиентов равно ежегодно выкидывать в окно по несколько миллионов.
Бизнес без налаженной системы повторных продаж и допродаж – это всегда борьбы за выживание!
- непредсказуемая выручка: всё зависит только от удачи и сезона
- низкая финансовая устойчивость бизнеса (все сделки с низкой прибылью)
Как построить систему повторных продаж в компании?
1. Собирайте и храните клиентскую базу. Лучше всего это делать сразу в CRM системе, чтобы потом вы легко могли работать с этой базой.
Старайтесь фиксировать как можно больше информации о клиенте: ФИО, телефон, дата рождения, с каким запросом пришел, последние покупки и тд. Чем больше информации будет о клиенте, тем эффективнее это позволит сегментировать базу и делать релевантные предложения!
2. Выделите целевые сегменты аудитории и пропишите стратегию для работы с каждым сегментом.
Для каждого сегмента будут свои предложения и свои каналы коммуникации.
Выделить их можно только опираясь на предыдущий опыт клиента: что он покупал, чем интересовался, из какого рекламного источника пришел, по какому каналу коммуникации проходило общение и тд.
Если работа с клиентом проходила в WhatsApp, то логично будет и продолжить коммутацию в данном мессенджере. Вы должны отправлять клиенту материалы и рассылки не туда, где вам удобно или куда вы хотите, а где их комфортно получить и прочитать клиенту!
Простые рекламные рассылки по типу "До 31 августа на все скидка 30%" - сразу нет. Если клиент приобрел у вас абонемент на лечебную йогу, то странно ему предлагать силовые тренировки с тренером, а вот услуги массажа вполне актуально! Опять же, вы должны знать своих клиентов и мотивы их покупок.
Например, предложение для рассылки может выглядеть так: "До 31 августа постоянным посетителям занятий по лечебной йоге мы дарим 30% скидку на курс оздоровительного массажа! Массаж поможет усилить эффект от занятий и быстрее добиться эффекта! Всего 5 купонов на скидку"
Важно не заспамлять информационное пространство клиента, иначе это будет вызывать нигатив, а не желание купить. Тут главная задача – привлечь, но ни в коем случае не спугнуть.
Каналы для запуска повторных продаж
1. Рассылки по email, смс, соцсетям и мессенджерам.
Можно делать как разовые рассылки с актуальными предложениями, так и настроить прогрев клиента через чат-бота, который будет планомерно отправлять клиенту нужный контент. Так же бот сможет ответить на вопросы клиента и запросить всю необходимую информацию от него.
2. Догоняющая контекстная и таргетированная реклама.
Можно настроить ретаргетинг в Яндекс Директ, Вконтакте, Одноклассниках, чтобы вашу рекламу видели ваши конкретные сегменты аудитории. Эффективность такой рекламы в несколько раз выше, чем таргетинг по новой аудитории, а стоит она при этом в разы дешевле.
3. Обзвон клиентов по телефону.
Сейчас большинство людей скептически относятся к звонкам, поэтому делать их нужно редко и метко. Во время звонка клиент не должен слышать прямую продажу и навязывание вашего продукта. Скрипт разговора должен быть продуман так, чтобы вы не продавали, а помогали клиенту получить выгоду. Например, вы звоните, чтобы взять обратную связь по купленному ранее продукту, и потом в контексте разговора делаете предложение.
4. Автообзвон.
Если при обзвоне клиентов менеджером мы советовали заходить издалека, то при автообзвоне нужно за минимальное время сделать клиенту выгодный оффер, от которого ему было бы глупо отказаться. Далее, если клиенту интересно, он может нажать цифру "1" на телефоне и с ним свяжется менеджер для консультации.
Использовать этот рекламный канал нужно только для самых горячих предложений. Иначе получится как с еженедельным автообзвоном о закрытии Санлайт:(
5. Программа лояльности или канал, который продает сам за себя.
Лояльность удерживает клиентов и подталкивает их к повторным покупкам. К примеру, это может быть система накопления бонусов, которые начисляются при каждой покупке. Когда их собирается достаточно много – клиент получает подарок, или возможность дальше покупать по скидочным ценам, или доступ к эксклюзивным продуктам компании.