В мире насчитывается более 4 млрд пользователей электронной почты. Сравнивая количество ежедневного использования почты с другими каналами связи, это самый популярный канал даже на текущий период, например, 62% клиентов говорят, что поддержка по электронной почте является предпочтительным способом общения, особенно это можно заметить в e-commerce сфере, 94% всех интернет-магазинов предоставляют обслуживание клиентов по электронной почте.
Электронная почта — это мощный и недорогой канал связи для поддержки клиентов, позволяющий большинству компаний повысить качество обслуживания c момента начала своей деятельности. Она по-прежнему остается дешевле, чем голосовой канал.
Этот современный и универсальный инструмент легко интегрируется с другими каналами связи, для ее управления можно использовать интеллектуальную маршрутизацию, инструменты персонализации, фильтры нежелательной почты и расширенные возможности создания отчетов. Эти преимущества в конечном итоге снижают расходы и отток клиентов.
Клиенты ценят обслуживание на ходу, а электронная почта доступна на любых мобильных устройствах. Многие люди получают доступ к своей электронной почте через приложения, которые обеспечивают четкое отображение содержимого. Если сравнивать почту с месенджерами, то она также поддерживает опцию вложенных файлов, видео, фотографий. Таким образом, электронная почта позволяет легко обмениваться информацией, что может привести к более быстрому разрешению проблемы. При этом использование почты не предполагает бесконечные диалоги и молниеносную реакцию, что также позволяет правильно спрогнозировать трудозатраты на поддержку.
Электронная почта хороша тем, что позволяет осуществлять асинхронную связь, и часто один представитель службы поддержки может работать с несколькими запросами одновременно. Клиенты также избегают ожидания, пока агенты начнут обсуждение, как это было бы с помощью приложений для обмена сообщениями, SMS или живого чата. Опять же, практический характер электронной почты повышает вероятность того, что ваши клиенты ответят на опросы и дадут вам обратную связь, необходимую вашему бренду. При этом дает возможность предоставлять полные ответы с пошаговыми решениями.
Некоторые клиенты могут избегать общения в социальных сетях по соображениям конфиденциальности. Другие пользователи не могут использовать голосовой канал, поскольку клиенту не предоставляется расшифровка вызова. С электронной почтой клиенты чувствуют себя уверенно, зная, что существует письменная запись всех взаимодействий, которую они могут отслеживать самостоятельно. Электронная почта также остается частной формой общения, которая может использоваться для обмена личными данными клиентов. Агенты могут тщательно обобщать случаи и поддерживать диалог с клиентами, не рискуя конфиденциальностью..
При оказании поддержки по электронной почте имейте в виду, что большинство клиентов предпочитают использовать непринужденный тон. Исключением являются случаи, когда сообщаются плохие новости (например, решение технической проблемы будет дорогостоящим), и в этом случае часто более уместен более формальный стиль общения.
На мой взгляд, почта остается топовым каналом связи, проста в подключении и использовании, поддерживает все современные модификации и интеграции, соответствует всем требованиям безопасности. Электронная почта является универсальным каналом связи и может использоваться для многих целей, как маркетинг, обмен новостями, личная переписка, поэтому смело используйте ее для работы поддержки в вашей компании, не боясь, что это "прошлый век". Компании могут использовать электронную почту в качестве персонализированного сервиса, демонстрируя ценность своих клиентов, сообщения могут быть скорректированы в соответствии с потребностями различных аудиторий, а персонализированный контент можно быстро распространить среди широкой клиентской базы, чтобы завоевать доверие.
Хотя электронная почта является неотъемлемой частью поддержки клиентов, ваш бизнес все равно должен быть доступен по нескольким каналам. Наличие интегрированной многоканальной коммуникационной платформы повышает качество обслуживания ваших клиентов.