Когда на рынке продавец «падает в обморок» со словами:
«Вам так идёт эта юбка, джинсы, очки...»
никто этому не будет удивлен. Такой базарный сервис обычен и привычен. Но если онлайн-магазин пытается угодить любой ценой, чтобы купили, это как минимум настораживает. После приторно-любезного «всегда рады вам помочь» посетитель и вовсе захочет сбежать.
Сервис – это внимание и профессиональная поддержка, которую предлагает онлайн-магазин до и после покупки. Продуманная клиентоориентированность приносит деньги! Качественный сервис – это не продажи в минус, это расположение покупателей, которые ценят обслуживание магазина и не обращают внимание на цены.
Для оценки эффективности сервиса, мы подготовили чек-лист, с помощью которого можно понять будет онлайн-магазин приносить прибыль или потеряется во всемирной сети.
11 вопросов к владельцам бизнеса для оценки качества сервиса.
Ответьте на 11 вопросов и оцените эффективность вашего сервиса – отвечайте только «Да» или «Нет» – и узнайте результаты проверки клиентоориентированности магазина – у вас отличный сервис или есть над чем работать.
- Владелец онлайн-магазина чётко знает, КТО у него будет покупать. Без труда назовёт главные требования качественного сервиса по мнению ЭТИХ клиентов.
- Предприниматель знает, что такое индекс удовлетворенности покупателей и ежемесячно измеряет его, чтобы понимать, довольны ли клиенты.
- Магазин не предоставляет бесплатные консультации, не даёт никаких разъяснений и не делает скидку на первый заказ.
- Онлайн-магазин не использует акции и скидки, как способ купить именно в нём.
- Владелец бизнеса просчитывает продуктивность бонусов, скидок и акций. Оценивает, как они работают на увеличение продаж и прибыли.
- Объем повторных продаж магазина не менее 25%.
- Предприниматель знает стоимость своего часа и часа работы своих сотрудников, понимает, когда выгоднее «отпустить» клиента.
- Онлайн-магазин разработал и чётко придерживается критериев высокого качества обслуживания покупателей.
- У бизнеса продуман план лояльности, в который вписан сервис.
- Собственник магазина и сотрудники умеют работать с возражениями клиентов. Знают, как минимизировать недовольство и негатив покупателей.
- У магазина есть обдуманная фишка в сервисе, которая располагает клиентов и увеличивает их лояльность.
Результаты проверки эффективности сервиса магазина.
Если вы ответили «Нет» 1 раз или дважды, в вашем магазине грамотный и продуманный сервис.
Если ответ «Нет» отметили от 3 до 5 раз, сервис магазина требует доработки. Оцените индекс удовлетворенности своих клиентов и научитесь оцифровывать сервис. Подумайте, на что в данный момент вы тратите время и силы, приносит ли это результат. В клиентах и деньгах.
Если «Нет» вы ответили более 5 раз, сервис магазина не работает. Бизнес невзвешенный и непродуманный. Скорее всего, у вас нет продуманного плана действий. Вы не умеете оценивать и оцифровывать сервис магазина.
ALNA.RU знает что такое сервис.
Владельцы магазинов на платформе ALNA.RU знают о сервисе всё. Искать нужный товар и делать покупки на платформе максимально комфортно. Акционные товары, которые пользуются популярностью, клиент не пропустит, они на сайте удачно выделяются. Клиент оценит, как вы заботитесь о нём.
Ещё не работали онлайн? Попробуйте продавать на ALNA.RU, первый бесплатный месяц работы и профессиональный подход наших менеджеров убедят вас в том, что платформа заботится о сервисе. Следуйте советам чек-листа и оцените, как ваш бизнес развивается, клиенты возвращаются, чтобы купить у вас снова и снова. Успешных продаж!