В наше время вообще страшно писать плохие отзывы.
Лучше сидеть и молчать в тряпочку. А то прилетит. И от "виновника" ситуации, и народ ещё добавит: "Как посмела!".
Да, у многих до сих пор осталась привычка цепляться за плохой сервис всеми руками и ногами, оправдывая его с таким рвением, будто родину защищают! Наверное, потому что не знают, что можно по-другому.
А ведь можно же? Вполне можно улыбаться клиенту и проявлять дружелюбность. На это не потребуются дополнительные средства, но сразу повысится окупаемость.
Вполне можно донести до сотрудников полную информацию о продаваемой услуге, чтобы они эту информацию могли донести до клиента. Не сложно ведь? Не сложно!
Потому что я знаю, как эта кухня работает изнутри. На примере уважающих себя современных компаний, которые сейчас приходят на конкурентный рынок.
Они не хамят клиентам, они стараются помочь и оставить о себе приятное впечатление. Даже если произошёл какой-то казус. Задача сотрудника - решить проблему так, чтоб клиент остался доволен.
Проблемы начинаются тогда, когда у компании нет конкурентов...
Наверное, вы помните мою трилогию про услугу РЖД по доставке горячего питания в поезде?
Впрочем, скорее всего, вы прочли, оставили своё мнение и забыли. А мне вот до сих пор прилетает за "Как посмела!"
Итак, я решила рассказать о своём опыте по заказу питания в поезде. Делала это в первый раз, поэтому многое мне было не знакомо и не понятно. Хотелось получить больше информации, но, как оказалось, информацию эту никто не предоставляет.
Учитывая то, что я столкнулась с некоторыми проблемами, я подумала, что наверняка есть люди, которые тоже ни разу не заказывали в поезде питание, и им будет интересно узнать про разные нюансы.
Получив больше информации уже гораздо легче принимать решение, покупать или нет.
Кстати, в своём отзыве я так же отмечала и плюсы. И вообще старалась делать объективную оценку. Для наглядности показала фотографии, чтобы совсем сделать картину полной и понятной.
У меня абсолютно не было цели отговаривать людей от покупки питания в поезде. Потому что оно не плохое, и многим такая услуга будет удобна. Цель была - дать максимум информации, чтобы каждый сам принял решение, подходит ему такая услугу или нет.
Мне кажется, это задача любой уважающей себя организации - дать полную информацию о продукте, чтобы человек точно знал, что покупает. Но в данном случае мне пришлось взять на себя задачу по информированию.
РЖД оскорбилось..
Я открыла страничку автора комментария.
Мне кажется, что человек в униформе какой-то организации автоматически становится лицом и представителем этой организации. Разве не так это работает?
"Вы же женщина! Наварили бы супа!", - прилетело мне сегодня. Женщины, вы услышали? Наваривайте побольше супа, если собрались ехать на поезде.
В статье я отметила, что стоимость еды немного завышена. За обед 365 рублей - это нормально. Но вот за порцию рисовой каши - это как-то дорогова-то. На что мне написали:
Хорошо, кто-то согласен с такими расценками, кто-то нет. Это просто мнение. Но, позвольте, в ресторане тоже такая каша не будет стоить 365 рублей! Только если в ней будут лежать кусочки свежего манго и приправлена она будет маслом ГХИ.
Кстати, фраза "Вы в ресторанах, когда были?" - обычная провокация и попытка унизить человека.
К сожалению, многие вообще не понимают, что такое нормально оказанная услуга.
В этот момент я вспомнила, как частенько где-нибудь в ресторане долго не приносят заказ. Представляю, как попрошу официанта дать мне хотя бы три стаканчика чая и достану из закромов печеньки. Ну а чего, перекушу, пока жду еду.
Хм, а зачем тогда вообще заказывать еду, чтобы перекусывать печеньками?
Признаюсь, моё описание официантов было не совсем однозначным. И кто-то понял по-своему. Что я сноб и решила оскорбить людей.
Если б я хоть на минутку подумала, что такое может кому-то прийти в голову, я бы постаралась выразиться иначе!
А имела ввиду я вот что. Если вы в поисковике введёте фразу "доставка еды в поезде", то увидите именно такие картинки:
Но пусть вас не введут в заблуждение эти фотографии! Официанты в поезде, которые доставляют еду, так не выглядят. Но я нигде не нашла на просторах интернета, как они выглядят на самом деле.
Никакой униформы и галстуков, никаких передников и никаких подносов.
Я просто хотела отметить факт того, что никакой униформы и атрибутов официанта нет!
Официантов я не фотографировала, но чтоб объяснить читателю, я пыталась подобрать подходящее сравнение.
Сравнила с парковщиком машин, курьером или торговкой семечками.
Не с человеком, как с личностью, а с должностью!
Сложно себе представить курьера во фраке или торговку семечками в вечернем платье. Но дома она может выглядеть, как Моника Белуччи! А на работе - внешний вид соответствует должности!
Я постаралась сейчас найти подходящие фото того, как выглядят официанты, которые доставляют еду в поезде:
Вот примерно так. Нашлось по запросу - торговец в электричке.
Ладно, пропустим тему того, как я с детьми и чемоданами стою на перроне и кормлю птичек. Кстати, за такое можно и на штраф попасть вообще-то.
Но ладно, за тему выброшенных булочек мне не раз прилетело.
Но вот фраза "Сравнить человека с торговкой семечками"!..
Во истину говорят, что человек судит по себе.. А торговка семечками - не человек? Это разве что-то унизительное, плохое, постыдное? Автор этого комментария показал СВОЁ отношение. А я имела ввиду только униформу!
Причём у меня претензий то никаких нет. Ну, без униформы и ладно. Я просто констатировала факт, что на фото совсем другие официанты, чтоб вы не удивлялись, когда вам принесут вашу еду.
Но меня стыдили и стыдили, писали, что может у человека тяжелая судьба, а я так оскорбила его! Я вот до сих пор не могу понять, люди это всерьёз писали или это просто обычный троллинг?
В статье была совершенно приличная фотографиями Милы, сидящей по-турецки. Но по Милиной внешности всё-равно решили пройтись.
Вот такой диалог состоялся, который меня, конечно, сильно задел. Вы знаете, сколько любви и заботы я вкладываю в Милу и как трясусь над её здоровьем!
Было и такое мнение - что мнение незамужних в интернете не учитывается)))
А вот это написала девушка, которая представляет юридические услуги населению.
А ещё было такое мнение:
Ну да, обзоры услуги, которой не очень довольны, пишут только "обычные хабалки".
У многих людей вот такое отношение - питание же принесли? чем ты не довольна? чек же есть- что ещё нужно?
Подождите, а разве задача сервиса состоит только в том, чтоб отдать то, за что человек заплатил? И больше никаких обязательств?
А рядом с добрыми комментариями, тролли старались выставить и совершенно не мотивируемые оскорбления:
Раскормленная ж_па в очках - вообще бомба)))
Есть люди, которые абсолютно и полностью не понимают, что такое сервис. И почему-то считают еду, за которую платят, казённой. Ну, по типу "Казённому коню в зубы не смотрят" (перефразировала, но смысл тот же).
Погодите, но я вообще-то за это заплатила!
"Ну и что!", - отвечают мне! Умные люди не должны надеяться на то, за что заплатили, а должны подстраховаться и вообще понимать, что еда не обязана быть вкусной, а сервис хорошим.
"Ешь, что дают!", - это девиз РЖД?
Обратите внимание, что автор этого комментария пишет, что заранее прочла отзывы об этой услуге! И знала про несъедобные сосиски, про качество еды и длинные интервалы!
Т.е. ей негативные отзывы помогли быть готовой к такой ситуации.
Но лично я не должна была писать такой отзыв, чтоб другие люди тоже знали и были готовы! Где логика?! Или я его не в том месте написала, по её мнению?
Кстати, эта дама долго не хотела успокаиваться. Она прошлась по всем комментариям и практически везде оставила свой след. А ей вторил ещё и некий Дмитрий. И уж они меня хаяли и хаяли, и всеми силами старались доказать, как я не права.
Вот лишь часть того, что они писали:
А ещё было вот такое забавное мнение:
Ну и как бы, на десерт:
Так что, друзья, любое недовольство услугами РЖД теперь расценивается, как фашизм!
Для чего я написала эту статью? Нет, не пожаловаться и не поплакаться. Не переживайте, я ожидала, что будет негатив и совершенно спокойно с ним справилась. Задело только то, что Милу тронули.
Статью я написала для того, чтобы показать, какие реакции идут на плохой отзыв о крупной компании.
И я теряюсь в догадках, кто из комментаторов просто "жертва" навязанного с советских времён "ешь, что дают", а кто "засланный казачок" из РЖД. А вы сами, как думаете?
То, что РЖД к этому точно приложило руку, это понятно из первого комментария.
Жаль, что вместо того, чтобы принять к сведению, чем недовольны клиенты и улучшить свой сервис, тебя просто обливают грязью.
Моя коллега по Дзену @samary недавно написала:
Я считаю, что если ты берёшься оказывать услугу и берёшь за неё деньги, то будь любезен, оказывай качественно. Не должно быть скидки на то, что это государственное предприятие. По вашей логике получается, государственное = плохое, но надо смириться, люди же!
По моей логике: бизнес = клиентоориентированность!
И не важно, государственный или "специалист" по продвижению содрала 5 тысяч за консультацию и ничем человеку не помогла.
Это бизнес! Он не должен быть "на лоха"!
Дома ты можешь быть каким угодно человеком: злым, добрым, вечно хнычущим или смеющимся. Но на работе ты должен быть компетентным специалистом! И организация должна заботиться об этом.
Что касается работы, моей или чужой - ни любви, ни тоски, на жалости: есть товар и услуга, есть клиент. Клиент должен получить оплаченный товар или услугу в лучшем виде, и точка.
Писала она, правда, про другую общественную организацию, но суть главной мысли подходит ко всем предприятиям, оказывающим услуги.
Давайте же стремиться к такому уровню сервиса, где клиента уважают и стараются удовлетворить его потребности.
И давайте не молчать там, где услуги предоставляют "кое-как".
Иначе, мы так и будем всю жизнь "есть, что дают" и молчать в тряпочку!
#ржд #рждуслуги #рждпитание #питаниевпоезде #доставкаедывпоезде #рждотзывы